Construisez la base de connaissances de votre assistant

Votre assistant ne peut répondre qu'à partir de ce que vous lui donnez. Il ne cherche pas d'informations sur internet et n'utilise pas de connaissances générales. Plus les faits que vous lui donnez sont exacts, moins d'appelants entendent « quelqu'un va vous recontacter ». Cet article couvre chaque endroit d'où ces faits peuvent provenir et comment l'assistant utilise chacun.

D'où viennent les faits de l'assistant

Chaque assistant décide lesquels il utilise. Sur l'onglet Connaissances de l'assistant :

• Utiliser le profil de l'entreprise ajoute les horaires, services, FAQ, personnel et sites depuis la page Entreprise à chaque conversation.
• Rechercher dans la base de connaissances permet à l'assistant de consulter vos documents pendant les appels et conversations.

Les deux sont activées par défaut.

Le profil de l'entreprise

La page Entreprise est partagée par tous vos assistants. Ses onglets sont Profil, Horaires et réservation, Services, FAQ, Annuaire de l'équipe, Sites, Paiements, Avis clients et Ce que voit l'assistant.

La façon la plus rapide de la remplir est Remplir depuis le site web. Saisissez l'adresse de votre site web et cliquez sur Importer. Chaque page du site est lue, vos coordonnées, horaires d'ouverture, services et FAQ sont extraits, et les pages sont conservées dans la base de connaissances et relues chaque semaine. Les liens vers d'autres sites, tableurs et fichiers sont ignorés. Cochez Écraser les champs déjà remplis uniquement si vous voulez que le site web remplace ce que vous avez saisi.

L'onglet Ce que voit l'assistant affiche exactement le bloc d'informations sur l'entreprise que reçoit l'assistant. L'éditeur le considère comme la vérité, gardez-le donc exact.

FAQ

Les FAQ sont de courtes réponses factuelles que l'assistant peut donner mot pour mot. Ajoutez-les sous Entreprise → FAQ avec + Ajouter une FAQ, ou cliquez sur Suggérer avec l'IA pour des brouillons. Cliquez sur Enregistrer les FAQ une fois terminé.

Les FAQ sont l'endroit idéal pour les questions que vous entendez tous les jours : parking, assurance, visites sans rendez-vous, moyens de paiement.

Astuce : les questions auxquelles votre assistant n'a pas su répondre lors d'appels réels sont recueillies pour vous, et chacune peut devenir une FAQ en un clic. Voir Coach d'appels et lacunes de connaissances.

Documents de la base de connaissances

Pour du contenu plus long, comme des listes de prix, politiques, détails de produits et brochures, utilisez la base de connaissances. Ouvrez un assistant, allez à l'onglet Connaissances et cliquez sur Gérer les documents.

1. Sous Ajouter des connaissances, choisissez Texte, Page web ou Importer.
2. Pour Texte, saisissez un Titre et collez le Contenu.
3. Pour Page web, saisissez l'adresse de la page. Cochez Relire cette page chaque semaine pour la garder à jour. Cochez Explorer tout le site (suit les liens internes et le plan du site) pour ajouter un site entier, et définissez Pages maximum (2 à 200). Chaque page devient son propre document.
4. Pour Importer, choisissez un fichier PDF, TXT, MD ou CSV de 15 Mo maximum.
5. Sous Disponible pour, gardez Tous les assistants ou choisissez-en un.
6. Cliquez sur Ajouter à la base de connaissances.

Les documents affichent En attente ou En traitement pendant leur indexation, puis Prêt. Chacun est découpé en sections d'environ 900 caractères que l'assistant peut citer. Vous êtes notifié par e-mail quand un document est prêt ou échoue.

La liste des documents affiche la source, la portée, le nombre de sections et le statut de chacun. Pour les pages web, le bouton Synchro auto activée / Synchro auto désactivée bascule la relecture hebdomadaire. L'icône d'actualisation réindexe un document, et la corbeille le retire.

Tester ce que trouverait l'assistant

Sur la page de la base de connaissances, Tester une question montre exactement ce que l'assistant trouverait pour une question. Tapez quelque chose qu'un appelant pourrait demander, comme « Proposez-vous le blanchiment dentaire ? Combien ça coûte ? ». Les FAQ correspondantes apparaissent en premier, puis les sections de documents correspondantes avec un score.

Si rien ne correspond, la page l'indique : l'assistant dirait à l'appelant que quelqu'un le recontactera. C'est le signal pour ajouter la réponse.

Le badge en haut de la page indique si Recherche sémantique activée (les questions correspondent par le sens) ou Recherche par mots-clés (les questions correspondent par leurs mots) est utilisé. Avec la recherche par mots-clés, utilisez les mots que vos clients emploient.

Importer un site web dans un assistant

L'onglet Connaissances de l'assistant comporte aussi Importer depuis un site web. Saisissez votre URL du site web et cliquez sur Importer. Chaque page du site est lue, indexée pour la recherche pendant les appels, et, avec Laisser l'IA rédiger les notes du site web activé, résumée dans les Notes du site web de cet assistant. La ligne de statut affiche la progression, et Importer à nouveau l'actualise plus tard.

Les Notes du site web sont envoyées avec chaque appel. Vous pouvez modifier tout ce qui est faux ou manquant ; les pages complètes restent consultables. Seuls les 3 500 premiers caractères environ sont envoyés par appel.

Désactivez Laisser l'IA rédiger les notes du site web si vous préférez rédiger les notes vous-même. Les pages restent indexées.

Notes propres à l'assistant

Les Notes propres à l'assistant contiennent des faits que seul cet assistant doit connaître, par exemple une ligne qui ne gère qu'un seul site. Vous pouvez y stocker jusqu'à 60 000 caractères, mais seuls les 6 000 premiers environ sont envoyés par appel, afin de garder des réponses rapides. Pour des faits partagés par tous les assistants, utilisez plutôt la page Entreprise et la base de connaissances.

Comment l'assistant utilise tout cela

• Les informations sur l'entreprise, les premières FAQ, les notes du site web et les notes de l'assistant font partie de chaque conversation.
• Pour les questions sur les prix, politiques, produits ou tout élément précis, l'assistant consulte vos FAQ et documents avant de répondre.
• Si rien de pertinent ne ressort, il indique que quelqu'un le recontactera plutôt que de deviner, et propose de prendre un message si Prendre un message est activé.
• La même base de connaissances est utilisée pour les appels, WhatsApp, les SMS et le chat du site web.

Dépannage

Un document affiche Échec. L'erreur apparaît sous le titre du document. « Aucun texte lisible n'a été trouvé » signifie généralement un PDF scanné (une image de texte). Collez plutôt le texte. Après une exploration de tout un site, Retirer les échecs supprime en une fois tous les échecs et conserve le reste.

« Le téléversement de fichiers est désactivé pour cet espace de travail. » Les téléversements sont désactivés pour votre espace de travail. Collez le texte ou ajoutez-le comme page web.

L'assistant donne encore un ancien prix. Vérifiez chaque endroit où il pourrait être écrit : la page Entreprise, les FAQ, les notes du site web, les notes propres à l'assistant et les documents. Modifiez ou supprimez l'ancien, et réindexez les documents modifiés.

Je ne vois pas Ajouter des connaissances. Votre rôle permet de consulter la base de connaissances mais pas de la modifier. Les lecteurs peuvent consulter ; les propriétaires, admins et membres peuvent ajouter et retirer des documents.