Coach d'appels et lacunes de connaissances

Votre assistant s'améliore quand vous corrigez ce qui n'a pas marché lors d'appels réels. Ringhum fait l'analyse à votre place. Chaque appel est noté, les problèmes récurrents deviennent des modifications suggérées aux instructions, et les questions auxquelles l'assistant n'a pas su répondre sont regroupées afin que vous puissiez ajouter les réponses. Rien ne change tant que vous ne l'approuvez pas.

Comment chaque appel est analysé

Après chaque appel, celui-ci est analysé avec son résumé. L'analyse fournit :

• Une note de qualité de 1 à 10 sur la façon dont l'assistant a géré l'appel. 10 signifie que l'appelant a obtenu tout ce dont il avait besoin, sans accroc.
• Jusqu'à trois problèmes : des points précis que l'assistant a mal gérés ou pourrait mieux gérer. Par exemple, ne pas avoir demandé le nom de l'appelant, avoir donné une réponse fausse ou inventée, avoir trop parlé, avoir manqué une réservation souhaitée par l'appelant, ou avoir promis quelque chose qu'il ne peut pas faire.
• Questions sans réponse : jusqu'à trois questions posées par l'appelant auxquelles l'assistant n'a pas pu répondre avec ce qu'il savait.

Les conversations sur WhatsApp, par SMS et sur le site web sont également analysées pour les questions sans réponse.

Les appels indésirables ne sont ni notés ni coachés, et leurs questions ne sont pas collectées.

La note sur la page de l'appel

Ouvrez un appel sous Appels. La carte Comment l'assistant s'en est sorti affiche la note sur 10 :

Les problèmes éventuels sont listés sous la note, avec un lien vers Voir les suggestions pour votre assistant.

Suggestions issues de vos appels

Sur l'onglet Comportement de l'assistant, la carte Suggestions issues de vos appels transforme ces problèmes en modifications concrètes des instructions. L'en-tête de la carte affiche la note Durée moyenne de l'assistant sur les 30 derniers jours.

Comment les suggestions sont générées

• Une fois par semaine, le lundi matin, les appels de chaque assistant des sept derniers jours sont analysés ensemble.
• Les problèmes les plus fréquents, ou les plus coûteux, comme les réservations manquées, les informations erronées ou les appelants mécontents, deviennent jusqu'à trois suggestions.
• Une analyse nécessite au moins trois appels notés, dont au moins un avec un problème.
• Un assistant a au maximum trois suggestions ouvertes à la fois. Aucune nouvelle suggestion n'est créée tant que vous n'en avez pas appliqué ou rejeté certaines.
• Les suggestions n'inventent jamais de faits sur l'entreprise, comme les prix, les horaires ou les politiques. Lorsqu'un fait manque, la suggestion indique à l'assistant de prendre un message plutôt que de deviner.

Chaque suggestion affiche

• un court titre,
• le motif : quels appels elle aide, et pourquoi,
• le texte qu'elle Ajoute aux instructions,
• des liens vers jusqu'à trois des appels sur lesquels elle se base.

Appliquer ou rejeter

1. Lisez la suggestion et ouvrez les appels liés si vous voulez vérifier.
2. Cliquez sur Appliquer pour ajouter la phrase à la fin des instructions. Elle s'applique à partir du prochain appel.
3. Ou cliquez sur Rejeter pour l'abandonner.

Vous pouvez modifier ensuite une phrase appliquée dans le champ Instructions comme n'importe quel autre texte.

Analyser mes appels récents maintenant

Une fois que l'assistant a au moins trois appels notés sur les 30 derniers jours, vous pouvez cliquer sur Analyser mes appels récents maintenant au lieu d'attendre le lundi. Cela examine les 14 derniers jours. Vous pouvez l'utiliser une fois par heure et par assistant.

Questions sans réponse

Lorsque des appelants demandent quelque chose que l'assistant ne sait pas, la question est recueillie dans Questions sans réponse. Vous la trouvez en haut de la page de la base de connaissances : ouvrez un assistant, allez à l'onglet Connaissances et cliquez sur Gérer les documents. L'onglet Connaissances affiche aussi un lien tel que « 3 questions sans réponse » lorsqu'il y en a d'ouvertes.

La liste affiche d'abord les questions les plus posées. Les questions répétées sont regroupées en une seule. Lorsque Recherche sémantique activée s'affiche sur la page de la base de connaissances, les questions ayant le même sens sont regroupées, si bien que « Avez-vous un parking ? » et « Y a-t-il un parking à proximité ? » comptent comme une seule ; sinon, seules les questions formulées à l'identique le sont. Chaque question indique combien de fois elle a été posée, sa dernière occurrence, et un lien Voir l'appel. Les questions posées trois fois ou plus sont marquées Souvent posée.

Ajouter la réponse

1. Saisissez la réponse dans le champ sous la question, ou cliquez sur Suggérer une réponse pour obtenir un brouillon.
2. Une réponse suggérée n'utilise que des faits que vous avez déjà renseignés. Là où un fait manque, elle laisse un espace réservé entre crochets, comme [heure d'ouverture]. Remplacez chaque espace réservé.
3. Cliquez sur Ajouter à la FAQ.

La réponse est enregistrée comme FAQ sur la page Entreprise, et l'assistant la connaît à partir du prochain appel. Si les appelants continuent de poser la même question après qu'elle a été traitée, elle revient dans la liste afin que vous puissiez améliorer la réponse.

Si une question ne vous importe pas, cliquez sur Pas pertinent pour la retirer de la liste.

Une routine qui fonctionne

1. Une fois par semaine, ouvrez l'onglet Comportement de chaque assistant et appliquez ou rejetez les nouvelles suggestions.
2. Répondez aux questions principales sous Questions sans réponse.
3. Ouvrez deux ou trois appels ayant reçu une note faible et lisez la transcription.
4. Passez un appel de test pour vérifier que le changement a eu l'effet souhaité.

Dépannage

« Les suggestions apparaissent une fois que l'assistant a eu quelques appels. » L'assistant n'a pas encore d'appels notés sur les 30 derniers jours. Le coaching commence dès qu'il en a au moins trois.

« Aucune suggestion pour le moment. Votre assistant gère bien les appels. » Rien ne s'est distingué sur les appels récents. De nouvelles suggestions peuvent apparaître après la prochaine analyse hebdomadaire.

« Déjà analysé récemment. Réessayez dans une heure. » Analyser mes appels récents maintenant peut être utilisé une fois par heure et par assistant.

« Remplissez d'abord les éléments entre [crochets]. » La réponse contient encore un espace réservé entre crochets. Remplacez-le par le fait réel, puis cliquez à nouveau sur Ajouter à la FAQ.

Je ne vois pas Appliquer ou Ajouter à la FAQ. Votre rôle permet de consulter mais pas de modifier cet assistant ou la base de connaissances. Demandez à un propriétaire, un admin ou un membre de l'espace de travail.