Een gesprek lezen: transcript, samenvatting en uitkomst

Elk gesprek dat je assistenten afhandelen, wordt opgeslagen onder Gesprekken met een volledig transcript, een korte samenvatting, een uitkomst en de gegevens die de assistent heeft verzameld. Dit artikel legt uit wat je ziet op de pagina van een gesprek en hoe je de gesprekken vindt die je nodig hebt.

De pagina Gesprekken

Open Gesprekken om elk gesprek te zien dat je assistenten hebben gevoerd, nieuwste eerst. Elke rij toont de beller, de gespreksstatus, de uitkomst, de assistent, het begin van de samenvatting, de duur en wanneer het gesprek plaatsvond. Een klein label naast de beller toont waar het gesprek liep: Telefoon, WhatsApp, Websitewidget of Browsertest.

Klik op een rij om het gesprek te openen.

Filteren en zoeken

Gebruik de besturingselementen boven de lijst om deze te versmallen:

• Zoek op nummer, naam of samenvatting: vindt gesprekken op telefoonnummer, naam van de beller of woorden in de samenvatting.
• Periode: Vandaag, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen (de standaard), Laatste 90 dagen of Alles.
• Status: bijvoorbeeld Voltooid, Geen antwoord, Bezet of Mislukt.
• Richting: Inkomend, Uitgaand, of beide.
• Assistent: gesprekken afgehandeld door één assistent.

Klik op Wissen om alle filters te resetten.

Exporteren naar CSV

Klik op CSV exporteren om de gesprekken te downloaden die overeenkomen met je huidige zoek-, periode-, status-, richting- en assistentfilters. Het bestand bevat de datum en tijd, richting, status, uitkomst, sentiment van de beller, naam van de beller, nummers, assistent, duur, factureerbare minuten, samenvatting, geëxtraheerde gegevens en eventuele fout. Tijden gebruiken de tijdzone van je werkruimte.

De gesprekspagina

Kop

Bovenaan zie je de naam of het nummer van de beller, gevolgd door labels voor de status, de richting, het kanaal, de uitkomst en het sentiment van de beller (positief, neutraal of negatief). Testgesprekken zijn gemarkeerd als Testgesprek.

Knoppen bovenaan:

• Terugbellen: de assistent belt de persoon terug.
• Opnieuw samenvatten: schrijft de samenvatting, uitkomst en gegevens opnieuw op basis van het transcript.
• Meer (drie puntjes): download het transcript of de opname, blokkeer of deblokkeer het nummer van de beller, of verwijder het gesprek.

Terwijl een gesprek nog bezig is, zie je in plaats daarvan Overnemen en Ophangen. Overnemen verbindt het live gesprek door naar het telefoonnummer in je profiel, zodat de beller jou hoort in plaats van de assistent.

Transcript

De kaart Transcriptie toont het gesprek beurt voor beurt, met het tijdstip van elke beurt. Acties die de assistent tijdens het gesprek uitvoerde, zoals beschikbaarheid controleren of een afspraak boeken, verschijnen tussen de beurten. Is het gesprek opgenomen, dan staat er een audiospeler bovenaan de kaart. Tijdens een live gesprek verschijnt het transcript in realtime.

Samenvatting en geëxtraheerde gegevens

De kaart Samenvatting bevat één tot drie zinnen die na afloop van het gesprek zijn geschreven, met namen, data en vervolgstappen.

Onder de samenvatting zie je de gegevens die de assistent heeft verzameld. Om deze gegevens te kiezen, open je de assistent, ga je naar Vaardigheden, zet je Informatie verzamelen aan, en voeg je een variabele toe voor elk gegeven dat je wilt, zoals een bestelnummer. Alleen waarden die de beller daadwerkelijk noemde, worden ingevuld.

Hoe de assistent het deed

De kaart Hoe de assistent het deed geeft het gesprek een score van 1 tot 10 voor hoe goed de assistent het heeft afgehandeld:

Is er iets te verbeteren, dan leggen tot drie korte opmerkingen uit wat, bijvoorbeeld niet vragen naar de naam van de beller. Klik op Suggesties voor uw assistent bekijken om de coachingsuggesties te openen. Spamgesprekken worden niet gescoord.

Overige kaarten

• Contact: het contactgegeven van de beller, met hoe vaak hij heeft gebeld.
• Uitkomsten: afspraken geboekt en inboxitems aangemaakt tijdens het gesprek, met links naar elk.
• Stel een vraag over dit gesprek: typ een vraag, en deze wordt beantwoord op basis van het transcript.
• Details: de assistent, de nummers, en wanneer het gesprek begon en eindigde.

Uitkomsten

Elk gesprek krijgt na afloop één uitkomst:

Bestelling geplaatst en Reservering geboekt worden ingesteld wanneer er daadwerkelijk een bestelling of reservering is gemaakt tijdens het gesprek. Gesprekken gemarkeerd als Bericht aangenomen, Terugbelverzoek of Voicemail brengen ook je team op de hoogte en verschijnen in de inbox.

Veelgestelde vragen

De samenvatting is leeg. De samenvatting wordt kort na afloop van het gesprek geschreven. Een gesprek dat eindigde voordat iemand sprak, heeft geen transcript of samenvatting. Klik op Opnieuw samenvatten om het opnieuw te proberen.

De uitkomst lijkt niet te kloppen. Klik op Opnieuw samenvatten om het transcript opnieuw te analyseren. Mist je assistent regelmatig wat bellers willen, bekijk dan zijn instructies en vaardigheden.

Een uitgaand gesprek zegt dat niemand heeft opgenomen, maar de provider meldde het als beantwoord. Wanneer de lijn tot stand komt maar niemand spreekt, wordt het gesprek geregistreerd als Geen antwoord.

Het transcript is verdwenen maar de samenvatting staat er nog. Je werkruimte bewaart transcripten voor een beperkte tijd, of gebruikt nul bewaartijd. Zie Gespreksopname en toestemming.