Gesprekscoaching en kennishiaten

Je assistent wordt beter wanneer je verbetert wat er misging tijdens echte gesprekken. Ringhum doet de beoordeling voor je. Elk gesprek krijgt een score, terugkerende problemen worden voorgestelde wijzigingen aan de instructies, en vragen die de assistent niet kon beantwoorden worden verzameld zodat jij de antwoorden kunt toevoegen. Er verandert niets totdat jij het goedkeurt.

Hoe elk gesprek wordt beoordeeld

Na elk gesprek wordt het samen met de samenvatting beoordeeld. De beoordeling geeft:

• Een kwaliteitsscore van 1 tot 10 voor hoe goed de assistent het gesprek heeft afgehandeld. 10 betekent dat de beller alles kreeg wat hij nodig had, zonder problemen.
• Tot drie problemen: specifieke dingen die de assistent verkeerd deed of beter had kunnen doen. Voorbeelden zijn niet naar de naam van de beller vragen, een verkeerd of verzonnen antwoord geven, te veel praten, een gewenste boeking missen, of iets beloven wat hij niet kan waarmaken.
• Onbeantwoorde vragen: tot drie vragen die de beller stelde en die de assistent niet kon beantwoorden met wat hij wist.

Chats op WhatsApp, sms en de website worden ook beoordeeld op onbeantwoorde vragen.

Spamgesprekken worden niet gescoord of gecoacht, en hun vragen worden niet verzameld.

De score op de gesprekspagina

Open een gesprek onder Gesprekken. Het kaartje Hoe de assistent het deed toont de score op 10:

Eventuele problemen staan onder de score, met een link naar Suggesties voor uw assistent bekijken.

Suggesties uit uw gesprekken

Op het tabblad Gedrag van de assistent zet het kaartje Suggesties uit uw gesprekken die problemen om in concrete wijzigingen aan de instructies. De kop van het kaartje toont de score Gemiddelde gespreksduur van de assistent over de afgelopen 30 dagen.

Hoe suggesties tot stand komen

• Eens per week, op maandagochtend, worden de gesprekken van elke assistent van de afgelopen zeven dagen samen beoordeeld.
• De problemen die het vaakst voorkwamen, of het meest kostten, zoals gemiste boekingen, verkeerde informatie of ontevreden bellers, worden omgezet in maximaal drie suggesties.
• Een beoordeling heeft minstens drie gescoorde gesprekken nodig, waarvan minstens één met een probleem.
• Een assistent heeft maximaal drie openstaande suggesties tegelijk. Er worden geen nieuwe gemaakt totdat je er een aantal toepast of afwijst.
• Suggesties verzinnen nooit bedrijfsfeiten zoals prijzen, tijden of voorwaarden. Ontbreekt een feit, dan zegt de suggestie tegen de assistent dat hij een bericht moet aannemen in plaats van te gokken.

Elke suggestie toont

• een korte titel,
• de reden: welke gesprekken het helpt en waarom,
• de tekst die Wordt toegevoegd aan de instructies,
• links naar maximaal drie van de gesprekken waarop het gebaseerd is.

Toepassen of afwijzen

1. Lees de suggestie en open de gekoppelde gesprekken als je ze wilt controleren.
2. Klik op Suggestie toepassen om de zin aan het einde van de instructies toe te voegen. Dit geldt vanaf het volgende gesprek.
3. Of klik op Sluiten om de suggestie te laten vallen.

Je kunt een toegepaste zin daarna net als elke andere tekst bewerken in het vak Instructies.

Mijn recente gesprekken nu bekijken

Zodra de assistent minstens drie gescoorde gesprekken heeft in de afgelopen 30 dagen, kun je op Mijn recente gesprekken nu bekijken klikken in plaats van te wachten tot maandag. Dit kijkt naar de afgelopen 14 dagen. Je kunt dit één keer per uur per assistent gebruiken.

Vragen die hij niet kon beantwoorden

Wanneer bellers iets vragen dat de assistent niet weet, wordt de vraag verzameld onder Vragen die hij niet kon beantwoorden. Je vindt dit bovenaan de kennisbankpagina: open een assistent, ga naar het tabblad Kennis en klik op Documenten beheren. Het tabblad Kennis toont ook een link zoals "3 vragen die hij niet kon beantwoorden" wanneer er openstaande vragen zijn.

De lijst toont eerst de meest gestelde vragen. Herhaalde vragen worden gegroepeerd tot één. Wanneer Semantisch zoeken aan staat op de kennisbankpagina, worden vragen met dezelfde betekenis gegroepeerd, zodat "Hebben jullie parkeergelegenheid?" en "Is er parkeren in de buurt?" als één tellen; anders tellen alleen vragen met dezelfde bewoording als één. Elke vraag toont hoe vaak hij is gesteld, wanneer hij voor het laatst is gesteld, en een link om het Gesprek bekijken. Vragen die drie keer of vaker zijn gesteld, worden gemarkeerd als Vaak gevraagd.

Het antwoord toevoegen

1. Typ het antwoord in het vak onder de vraag, of klik op Antwoord voorstellen voor een concept.
2. Een voorgesteld antwoord gebruikt alleen feiten die je al hebt vastgelegd. Ontbreekt een feit, dan laat het een tijdelijke aanduiding tussen blokhaken achter, zoals [openingstijd]. Vervang elke tijdelijke aanduiding.
3. Klik op Toevoegen als veelgestelde vraag.

Het antwoord wordt opgeslagen als een veelgestelde vraag op de pagina Bedrijf, en de assistent kent het vanaf het volgende gesprek. Als bellers dezelfde vraag blijven stellen nadat deze is beantwoord, komt hij terug op de lijst zodat je het antwoord kunt verbeteren.

Als een vraag voor jou niet belangrijk is, klik dan op Niet relevant om hem van de lijst te verwijderen.

Een routine die werkt

1. Open eens per week het tabblad Gedrag van elke assistent en pas de nieuwe suggesties toe of wijs ze af.
2. Beantwoord de belangrijkste vragen onder Vragen die hij niet kon beantwoorden.
3. Open twee of drie gesprekken met een lage score en lees het transcript.
4. Doe een testgesprek om te controleren of de wijziging het gewenste effect had.

Problemen oplossen

"Suggesties verschijnen zodra de assistent een paar gesprekken heeft gehad." De assistent heeft nog geen gescoorde gesprekken van de afgelopen 30 dagen. Coaching start zodra hij er minstens drie heeft.

"Op dit moment geen suggesties. Je assistent handelt gesprekken goed af." Er viel niets op bij de recente gesprekken. Nieuwe suggesties kunnen verschijnen na de volgende wekelijkse beoordeling.

"Al recent beoordeeld. Probeer het over een uur opnieuw." Mijn recente gesprekken nu bekijken kan één keer per uur per assistent worden gebruikt.

"Vul eerst de delen tussen [blokhaken] in." Het antwoord bevat nog een tijdelijke aanduiding tussen blokhaken. Vervang deze door het echte feit en klik daarna opnieuw op Toevoegen als veelgestelde vraag.

Ik zie geen Suggestie toepassen of Toevoegen als veelgestelde vraag. Je rol kan deze assistent of de kennisbank alleen bekijken, niet wijzigen. Vraag een eigenaar, beheerder of lid van de werkruimte.