Berichten, terugbelverzoeken en urgente gesprekken

Sommige bellers hebben een mens nodig. Je assistent verbindt gesprekken niet door naar je team. Hij neemt een bericht of terugbelverzoek aan met alles wat je team nodig heeft om het op te volgen, en markeert de urgente gevallen. Dit artikel legt uit hoe dat werkt en hoe je zorgt dat er niets gemist wordt.

Zet het aan

1. Open Assistenten, klik op de assistent en ga naar het tabblad Vaardigheden.
2. Zet Bericht aannemen aan.
3. Klik op Wijzigingen opslaan.

Bericht aannemen staat standaard aan voor nieuwe assistenten. Het werkt bij telefoongesprekken en in chats op WhatsApp, sms en de websitechat.

Wat de assistent doet

Wanneer de assistent niet kan helpen, of iemand niet beschikbaar is, biedt hij een van twee dingen aan:

Voordat hij iets opslaat, doet de assistent het volgende:

• vraagt naar de naam van de beller. Hij slaat nooit een bericht op zonder naam.
• gebruikt het nummer waarmee de beller belt, en vraagt alleen naar een ander nummer als hij daar bereikt wil worden.
• vraagt alleen om een e-mailadres als je instructies dat zeggen, en spelt dit terug.
• bevestigt de gegevens terug aan de beller.

Hij vertelt een beller nooit dat iemand contact zal opnemen totdat het bericht of terugbelverzoek daadwerkelijk is opgeslagen.

Tip: Wil je meer verzamelen, zeg dat dan in je instructies, bijvoorbeeld: "Vraag voordat je een bericht aanneemt ook naar het adres van de beller en of hij al klant is." Zie Goede instructies schrijven.

Urgente gesprekken

Wanneer het bericht van een beller urgent is, markeert de assistent het als urgent. Het komt in de Inbox terecht als Hoge prioriteit, bovenaan gesorteerd en getoond met een rode stip.

Vertel de assistent wat voor jouw bedrijf als urgent geldt, bijvoorbeeld:

Behandel een gesprongen leiding, een gaslucht of geen verwarming als urgent. Vraag het adres van de beller en markeer het bericht als urgent.

Je kunt de prioriteit zelf op elk moment wijzigen met Markeren als hoog of Normale prioriteit.

Waar berichten naartoe gaan

Elk bericht, terugbelverzoek en elke voicemail komt terecht in de Inbox, met een link naar het transcript van het gesprek en de gegevens die de assistent heeft verzameld. Van daaruit kan je team:

• het toewijzen aan een persoon. Toewijzen verplaatst het naar Bezig, en de toegewezen persoon krijgt een melding.
• de persoon terugbellen met de link Bellen, of antwoorden per sms of WhatsApp indien beschikbaar.
• notities toevoegen.
• het markeren als Klaar, of heropenen.

Gebruik de filters Open, Van mij, Klaar en Alle om de lijst door te werken, en CSV exporteren om deze te downloaden. Zie Inbox.

Hoe je team op de hoogte wordt gebracht

Voicemails hebben hun eigen melding, Nieuwe voicemails. Zie Meldingen.

Wanneer een beller om een terugbelverzoek vraagt en een e-mailadres heeft opgegeven, ontvangt hij ook een e-mail ter bevestiging dat je team hem zal terugbellen.

Een live gesprek overnemen

Je assistent verbindt gesprekken niet door, maar een teamlid kan tijdens een lopend gesprek ingrijpen.

1. Voeg vooraf je telefoonnummer toe onder Instellingen → Profiel.
2. Open Gesprekken en klik op het live gesprek.
3. Klik op Overnemen en bevestig.

Je telefoon gaat over. Wanneer je opneemt, stopt de assistent en hoort de beller jou. De uitkomst van het gesprek wordt ingesteld op Doorverbonden. Er is maar één overname mogelijk per gesprek, en je werkruimte heeft genoeg minuten of tegoed nodig voor beide delen van het gesprek.

Testgesprekken

Berichten en terugbelverzoeken uit de Playground zijn gesimuleerd en bereiken de Inbox niet. Bij een testgesprek verschijnen berichten die de assistent opslaat wel in de Inbox, zodat je precies ziet wat je team zal ontvangen.

Problemen oplossen

Berichten bereiken de Inbox niet. Controleer of Bericht aannemen is ingeschakeld en opgeslagen voor die assistent. Zonder deze instelling kan de assistent alleen zeggen dat het team contact zal opnemen met de beller; hij kan niets opslaan.

Ik krijg geen e-mails over nieuwe berichten. Open Instellingen → Meldingen en zet Gesprekken die aandacht nodig hebben aan. Elk teamlid stelt dit voor zichzelf in.

"Voeg eerst je telefoonnummer toe in Instellingen → Profiel." Overnemen belt je eigen telefoon, dus daarvoor is je nummer nodig. Voeg dit toe onder Instellingen → Profiel en probeer het opnieuw.

"Dit gesprek is niet meer live." of "Dit gesprek is al doorverbonden." Het gesprek is beëindigd, of iemand heeft het al overgenomen. Open de gesprekspagina om het transcript te zien, en gebruik Terugbellen als je de beller moet bereiken.