Goede instructies schrijven

Instructies vertellen je assistent hoe hij zich moet gedragen: zijn toon, zijn regels en wat hij moet doen in situaties die tijdens je gesprekken voorkomen. Feiten over je bedrijf horen ergens anders thuis, in je bedrijfsprofiel en kennisbank. Door beide gescheiden te houden, wordt de assistent sneller, nauwkeuriger en makkelijker bij te werken.

Waar instructies staan

Open Assistenten, kies een assistent en ga naar het tabblad Gedrag. Dit heeft drie onderdelen die bepalen hoe de assistent spreekt:

Dezelfde instructies worden gebruikt bij telefoongesprekken, WhatsApp, sms en de websitechat. Bij gesprekken worden antwoorden hardop uitgesproken. In chats worden ze als gewone tekst geschreven.

Tip: De editor zegt het rechttoe rechtaan: "Korte prompts reageren sneller." Elk woord in je instructies wordt vóór elk antwoord gelezen. Een gerichte pagina met instructies wint het van een lange.

Een eerste concept maken

Je hoeft niet vanaf een leeg vak te beginnen.

• Sjablonen. Onder het vak Instructies vullen Vriendelijke receptionist, Strikt & efficiënt en Leadkwalificatie elk een kort startpunt in.
• Genereren uit bedrijfsprofiel. Kies een toon (Vriendelijk & professioneel, Warm & rustig, Opgewekt & energiek, Formeel & beknopt of Informeel & speels), en klik daarna op Genereren uit bedrijfsprofiel. Het concept gebruikt je bedrijfsgegevens en de vaardigheden die je hebt aangezet. Lees het door, corrigeer wat fout is, en klik op Wijzigingen opslaan.

Een nieuwe assistent start met verstandige standaardinstructies: houd antwoorden tot één of twee zinnen, stel steeds één vraag tegelijk, bied aan een bericht aan te nemen bij twijfel, en herhaal namen, nummers en data terug.

Wat je in je instructies zet

Goede instructies beantwoorden vier vragen.

1. Wie is de assistent? De rol en de toon. "Je neemt de telefoon op voor een drukke tandartspraktijk voor het hele gezin. Wees warm en rustig."
2. Wat moet hij altijd doen? "Vraag of de beller een nieuwe of bestaande patiënt is voordat je boekt."
3. Wat mag hij nooit doen? "Geef nooit medisch advies. Beloof nooit een afspraak dezelfde dag."
4. Wat moet hij doen bij twijfel? "Als je iets niet kunt beantwoorden, bied dan aan een bericht aan te nemen voor de receptie."

Schrijf elke regel als één duidelijke zin. Gebruik de woorden die je zou gebruiken om een nieuwe receptioniste op haar eerste ochtend te instrueren.

Goede en slechte voorbeelden

Te vaag

Wees behulpzaam en professioneel en beantwoord vragen over ons bedrijf.

Dit doet de assistent al. Het voegt niets toe.

Beter

Wanneer een beller vraagt naar kiespijn of zwelling, behandel dit als urgent: vraag naar naam en een korte beschrijving, en neem een bericht aan gemarkeerd als urgent.

Dit is concreet. Het benoemt de situatie en de exacte actie.

Feiten op de verkeerde plek

Onze reiniging kost $95, controles zijn $120, bleken is $350, we zijn open van maandag tot vrijdag van 8 tot 6 en zaterdag van 9 tot 1, parkeren is achter het gebouw...

Prijzen en tijden veranderen. Staan ze in de instructies, dan moet je onthouden ze daar ook bij te werken. Zet diensten en prijzen onder Bedrijf → Diensten, tijden onder Bedrijf → Tijden & boeken, en langer materiaal in de kennisbank. Zie Bouw de kennisbank van je assistent.

Beter

Noem bij prijzen alleen wat in de bedrijfsinformatie staat. Staat een behandeling er niet bij, zeg dan dat het team de prijs bevestigt en bied aan een bericht aan te nemen.

Tegenstrijdige regels

Houd gesprekken kort. Leg altijd al onze diensten uitgebreid uit.

Wanneer twee regels tegenovergesteld trekken, moet de assistent gokken. Bepaal wat belangrijker is en schrijf alleen dat op.

Opmaak voor een scherm

Gebruik opsommingstekens en vetgedrukte tekst voor de duidelijkheid.

Antwoorden tijdens gesprekken worden uitgesproken, dus opmaak kan niet worden gehoord. Schrijf instructies over wat er gezegd moet worden, niet hoe het eruit moet zien.

Wat de assistent al doet

Sommige regels zijn ingebouwd, dus je hoeft ze niet te herhalen:

• Hij antwoordt alleen op basis van wat jij hem hebt gegeven: je instructies, bedrijfsinformatie, kennisbank, menu of kamers, en wat zijn tools teruggeven. Hij antwoordt niet op basis van algemene kennis en verzint geen prijzen, tijden, namen of voorwaarden.
• Hij wijst vragen die niet over je bedrijf gaan, beleefd af.
• Hij zegt nooit dat hij iets heeft geboekt, verstuurd of opgeslagen tenzij dat daadwerkelijk tijdens het gesprek is gebeurd.
• Tijdens gesprekken zegt hij prijzen, tijden en telefoonnummers zoals mensen ze hardop uitspreken.
• Hij vertelt bellers dat hij een AI-assistent is als ze ernaar vragen. Met In de rol blijven ingeschakeld onder Gespreksinstellingen spreekt hij als zijn personage en brengt hij AI-zijn nooit zelf ter sprake, maar antwoordt hij nog steeds naar waarheid als een beller oprecht vraagt of hij met een echt persoon spreekt.

Testen, dan verfijnen

1. Klik op Wijzigingen opslaan.
2. Open het tabblad Playground en typ wat een echte beller zou zeggen. Boekingen en berichten worden daar alleen gesimuleerd.
3. Gebruik Bellen via browser of Bel mij om te testen om de assistent te horen spreken. Testgesprekken zijn beperkt tot 3 minuten en gebruiken de minuten van je abonnement zoals elk ander gesprek.
4. Lees een paar echte gesprekken onder Gesprekken, en wijzig één ding tegelijk.

Zodra er echte gesprekken binnenkomen, worden de gesprekken van de assistent beoordeeld en verschijnen er voorgestelde wijzigingen aan zijn instructies op het tabblad Gedrag. Zie Gesprekscoaching en kennishiaten.

Veelgestelde vragen

Mijn wijzigingen lijken niet toegepast te worden. Klik op Wijzigingen opslaan. Opgeslagen instructies gelden vanaf het volgende gesprek. Een gesprek dat al bezig is, behoudt de versie waarmee het begon.

De Playground zegt dat er geen berichten meer over zijn. Playground-berichten zijn beperkt: een vast aantal per factuurmaand bij een betaald abonnement, en een paar in totaal zonder abonnement. Gebruik in plaats daarvan een testgesprek, of wacht tot de volgende factuurmaand.

"Testgesprekken vereisen een abonnement of tegoed" verschijnt in plaats van de testknoppen. Bel mij om te testen is beschikbaar bij een betaald abonnement. Bellen via browser maakt deel uit van de abonnementen Team en Scale en vereist een abonnement of tegoed.

Moet ik elke vraag opsommen die bellers kunnen stellen? Nee. Zet vragen en antwoorden onder Bedrijf → FAQ's, of in de kennisbank. Houd instructies voor gedrag.