De inbox: berichten, terugbelverzoeken en gesprekken

De Inbox is de takenlijst van je team voor alles wat de assistenten niet zelfstandig konden afhandelen: berichten voor een persoon, terugbelverzoeken, voicemails en leads uit gesprekken, en sms-, WhatsApp-, Instagram-, Messenger- en websitechatgesprekken. Elk item heeft een status, een prioriteit en een eigenaar, zodat er niets verloren gaat en twee mensen niet dezelfde klant terugbellen.

Wat in de Inbox terechtkomt

Items uit gesprekken worden aangemaakt wanneer het gesprek eindigt, met de gespreksamenvatting als tekst. De assistent kan tijdens het gesprek ook een bericht, terugbelverzoek of lead aanmaken, met een prioriteit en een streeftijd. Een item dat wordt aangemaakt wanneer een gesprek eindigt, wordt als hoge prioriteit gemarkeerd wanneer de beller overstuur leek.

Gesprekken: één item per verzoek

Sms'jes, WhatsApp-berichten en chats worden gegroepeerd. Zolang het verzoek van een persoon nog open staat en hij in de afgelopen 24 uur heeft geschreven, gaat elk nieuw bericht verder in hetzelfde item en verplaatst dit naar de bovenkant van de lijst. Zodra het item Klaar is, of na een dag zonder berichten, begint hun volgende bericht een nieuw item.

Ongeveer tien minuten na het laatste bericht schrijft Ringhum een korte samenvatting van het gesprek. Deze verschijnt bovenaan het item met een van deze labels:

De samenvatting vermeldt ook gegevens die de persoon opgaf, zoals naam, e-mail, telefoonnummer of gewenst tijdstip. Klik op Gesprek tonen om de berichten zelf te lezen.

De lijst doorwerken

Open Inbox in de zijbalk. De tellers bovenaan tonen Open, Bezig en items met Hoge prioriteit. Items met hoge prioriteit staan altijd bovenaan, daarna de nieuwste.

• Open toont alles wat nog niet klaar is. Van mij toont je eigen items die nog niet klaar zijn. Klaar en Alle tonen de rest.
• Filter op type met Alle typen, en op persoon met Iedereen of Niet toegewezen.
• Zoeken zoekt in titels en tekst.
• CSV exporteren downloadt de items die overeenkomen met het huidige status- en typefilter.

De lijst ververst elke minuut vanzelf.

Toewijzen, prioriteren en afsluiten

Klik op een item om het rechts te openen. Je kunt dan:

1. Toewijzen: kies een teamlid in de vervolgkeuzelijst Niet toegewezen. Ze krijgen een melding en een e-mail. Een open item verplaatst naar Bezig.
2. Prioriteit wijzigen: klik op Markeren als hoog, of op Normale prioriteit om deze weer te verlagen.
3. Terugbellen: klik op Bellen gevolgd door het nummer om vanaf je telefoon te bellen. Bij gespreksitems toont Transcriptie openen het hele gesprek.
4. Een notitie toevoegen: typ in Notitie toevoegen… en klik op Toevoegen. Notities zijn alleen zichtbaar voor je team.
5. Afronden: klik op Klaar. Klik op Heropenen om het terug te brengen. Je kunt ook op het vinkje (Markeren als klaar) naast een item in de lijst klikken.

Eigenaren, Beheerders en Leden kunnen items beheren. Kijkers kunnen de Inbox lezen maar niets wijzigen of beantwoorden.

Antwoorden op sms, WhatsApp en chats

Gespreksitems hebben een vak Beantwoorden. Het antwoord wordt verstuurd via het kanaal dat de persoon gebruikte.

1. Open het item en typ in het antwoordvak.
2. Klik op Sms versturen, Versturen via WhatsApp of Verzenden.

Het item verplaatst naar Bezig. Klik op Hele gesprek openen om de volledige geschiedenis van de persoon te zien; dit opent Berichten.

Dingen om te weten:

• WhatsApp staat alleen vrije antwoorden toe binnen 24 uur na het laatste bericht van de persoon. Daarna moeten ze eerst naar jou schrijven. Zie WhatsApp.
• Sms'jes kunnen worden verstuurd bij de abonnementen Solo, Team en Scale. Bij Starter kun je sms'jes ontvangen maar niet per sms antwoorden. Zie Sms'en.
• Antwoorden via de Websitechat verschijnen in de chat op je website.
• Als de assistent dezelfde persoon in het afgelopen uur al vaak heeft geantwoord, pauzeert hij om een antwoordlus te voorkomen. Het item krijgt hoge prioriteit en toont een melding. Antwoord zelf; de assistent antwoordt weer na dat uur.

Problemen oplossen

"Antwoord niet verstuurd: …" Het bericht vermeldt de reden. Veelvoorkomende redenen: sms'jes versturen zit niet in je abonnement, de persoon antwoordde STOP, geen enkel nummer heeft sms ingeschakeld, er is geen tegoed meer voor berichten buiten het abonnement, of de websitechat bestaat niet meer.

"Dit bericht heeft geen telefoonnummer om op te antwoorden." Ringhum weet niet waar het antwoord naartoe moet. Neem op een andere manier contact op met de persoon.

Een gesprek is gemarkeerd als Klaar maar de klant heeft nog steeds hulp nodig. Klik op Heropenen. Schrijft de klant opnieuw, dan begint een nieuw item.

Ik heb per ongeluk een voicemail verwijderd. Een item verwijderen kan niet ongedaan worden gemaakt. Bij een voicemail wordt de opname ook verwijderd, inclusief uit het gesprek.

Tip: Stuur inboxitems naar Slack, Microsoft Teams, een helpdesk of een taaktool, zodat je team ze ziet waar het al werkt. Zie Kiezen wat wordt verstuurd.