Como os chats e mensagens do WhatsApp são contados

As mensagens de chat saem dos mesmos minutos do plano que suas chamadas. Cada mensagem enviada a um cliente usa uma pequena fração de minuto. No WhatsApp, as mensagens que os clientes enviam a você contam da mesma forma, porque a operadora também cobra por elas. Mensagens recebidas no Instagram, no Messenger e no chat do site são gratuitas. Este artigo aborda mensagens do WhatsApp, mensagens diretas do Instagram e do Messenger, e o chat do widget do seu site.

O que conta

Exceto pelas mensagens recebidas, as mesmas regras se aplicam no WhatsApp, Instagram, Messenger e no chat do site. As chamadas do WhatsApp são contadas como chamadas telefônicas, por minuto. Veja Como os minutos são contados.

Quanto uma mensagem usa

Uma mensagem tem o preço de um centavo. Enquanto seu plano ainda tem minutos disponíveis, esse centavo é convertido em uma fração de minuto: um centavo dividido pelo preço por minuto extra do seu plano.

Então, aproximadamente oito mensagens usam um minuto do plano. Uma conversa no WhatsApp em que um cliente escreve dez vezes e o assistente envia dez respostas usa cerca de dois minutos e meio.

Faturamento mostra quantas mensagens do WhatsApp foram enviadas e recebidas neste período, os minutos que usaram e o valor por mensagem. As mensagens do site, Instagram e Messenger aparecem na parte seguinte da mesma linha.

Depois que os minutos do plano são usados

Assim que os minutos do plano são usados, cada mensagem que você envia, e cada mensagem do WhatsApp que você recebe, custa um centavo do seu saldo de crédito pré-pago.

Se tanto seus minutos quanto seu crédito estiverem esgotados, as mensagens não são enviadas. Elas aparecem na conversa com a nota "Não enviada: sem crédito restante para mensagens além do plano", e o assistente para de responder até você adicionar crédito. Veja Crédito pré-pago e recargas.

Trabalho de IA em chats

A maioria das respostas de chat é coberta pelo preço da mensagem. Isso também vale para respostas de IA a mensagens de texto. Alguns trabalhos de IA exigem mais esforço do que uma resposta comum, e então um pequeno valor extra é adicionado para que os chats nunca tenham um preço abaixo do que custam para funcionar. Isso pode acontecer com:

• Uma resposta de chat longa, por exemplo quando o assistente precisa consultar a disponibilidade, verificar várias coisas ou fazer um agendamento antes de responder.
• Um resumo de IA de um chat. Quando uma conversa fica sem atividade por cerca de 10 minutos, sua equipe recebe um resumo curto dela.
• Leitura de uma foto ou documento que um cliente envia, para que o assistente e sua equipe saibam o que contém.
• Transcrição de mensagem de voz, quando um cliente envia um áudio.

O valor extra costuma ser uma pequena fração de minuto. Enquanto seu plano ainda tem minutos, ele sai desses minutos. Depois disso, sai do crédito, e só é cobrado quando soma pelo menos um centavo inteiro.

Cada um desses itens aparece como sua própria linha no relatório de uso. Escolha Trabalho de IA para ver apenas essas linhas. Elas são identificadas, por exemplo, como Trabalho de IA em uma resposta de chat longa, Resumo de IA de um chat, IA lendo uma foto ou documento e Transcrição de mensagem de voz. Em Faturamento, o total aparece como trabalho de IA em chat mais longo.

Nota: Só aparece o trabalho de IA que vai além do preço da mensagem. Uma resposta comum não adiciona nada além da própria mensagem.

Limites de resposta

Para proteger você de loops entre remetentes automatizados e de abuso, o assistente responde à mesma pessoa no máximo 30 vezes por hora no WhatsApp. Quando uma pessoa atinge o limite, o assistente para de responder a ela pelo resto da hora e a conversa é marcada como alta prioridade na sua Caixa de entrada, para que alguém da sua equipe possa responder.

Perguntas comuns

As mensagens dos clientes custam alguma coisa? No WhatsApp, sim: cada mensagem que um cliente envia a você conta como uma mensagem enviada, incluindo fotos, documentos e áudios. No Instagram, no Messenger e no chat do site, receber é grátis. Ler uma foto, um documento ou um áudio com IA pode adicionar um pequeno valor, como descrito acima.

Por que o relatório de uso mostra linhas de IA sem cliente associado? As linhas de trabalho de IA pertencem a um chat, mas são listadas separadamente. Veja o horário da linha para relacioná-la à conversa.

Posso iniciar uma conversa do WhatsApp com um cliente? Você pode responder a qualquer pessoa dentro de 24 horas após a última mensagem dela no WhatsApp. Iniciar uma nova conversa com uma mensagem de modelo do WhatsApp ainda não está disponível. Veja WhatsApp.