Разбор звонка: расшифровка, сводка и результат

Каждый звонок, обработанный вашими ассистентами, сохраняется в разделе Звонки с полной расшифровкой, краткой сводкой, результатом и любыми данными, собранными ассистентом. В этой статье объясняется, что вы видите на странице звонка и как найти нужные звонки.

Страница «Звонки»

Откройте Звонки, чтобы увидеть все разговоры ваших ассистентов, начиная с самых новых. Каждая строка показывает звонящего, статус звонка, результат, ассистента, начало сводки, длительность и время звонка. Небольшая метка рядом со звонящим показывает, где проходил звонок: Телефон, WhatsApp, Виджет сайта или Тест в браузере.

Нажмите на строку, чтобы открыть звонок.

Фильтрация и поиск

Используйте элементы управления над списком, чтобы сузить его:

• Поиск по номеру, имени, сводке: находит звонки по номеру телефона, имени звонящего или словам в сводке.
• Период: Сегодня, Последние 7 дней, Последние 30 дней (по умолчанию), Последние 90 дней или За всё время.
• Статус: например Завершён, Нет ответа, Занято или Ошибка.
• Направление: Входящий, Исходящий или оба.
• Ассистент: звонки, обработанные одним ассистентом.

Нажмите Очистить, чтобы сбросить все фильтры.

Экспорт в CSV

Нажмите Экспорт CSV, чтобы скачать звонки, соответствующие текущим фильтрам поиска, периода, статуса, направления и ассистента. Файл включает дату и время, направление, статус, результат, тональность звонящего, имя звонящего, номера, ассистента, длительность, оплачиваемые минуты, сводку, извлечённые данные и любую ошибку. Время указано в часовом поясе вашего рабочего пространства.

Страница звонка

Заголовок

Вверху отображается имя или номер звонящего, за которым следуют значки статуса, направления, канала, результата и тональности звонящего (положительная, нейтральная или отрицательная). Тестовые звонки помечены Тестовый звонок.

Кнопки вверху:

• Перезвонить: ассистент перезванивает человеку.
• Пересоздать сводку: заново пишет сводку, результат и данные на основе расшифровки.
• Ещё (три точки): скачать расшифровку или запись, заблокировать или разблокировать номер звонящего либо удалить звонок.

Пока звонок ещё продолжается, вместо этого отображаются Перехватить и Положить трубку. Перехватить переводит живой звонок на номер телефона в вашем профиле, чтобы звонящий услышал вас, а не ассистента.

Расшифровка

Карточка Расшифровка показывает разговор реплика за репликой, с указанием времени каждой реплики. Действия, которые ассистент совершал во время звонка, например проверка доступности или бронирование записи, отображаются между репликами. Если звонок был записан, вверху карточки находится аудиоплеер. Во время живого звонка расшифровка появляется в реальном времени.

Сводка и извлечённые данные

Карточка Сводка содержит одно-три предложения, написанные после завершения звонка, с именами, датами и дальнейшими шагами.

Под сводкой отображаются данные, собранные ассистентом. Чтобы выбрать эти данные, откройте ассистента, перейдите в Возможности, включите Сбор информации и добавьте переменную для каждого нужного значения, например номера заказа. Заполняются только те значения, которые звонящий действительно назвал.

Как справился ассистент

Карточка Как справился ассистент даёт звонку оценку от 1 до 10 за то, насколько хорошо ассистент с ним справился:

Когда есть что улучшить, до трёх коротких заметок объясняют что именно, например не спросил имя звонящего. Нажмите Смотреть предложения для вашего ассистента, чтобы открыть предложения по разбору звонков. Спам-звонки не оцениваются.

Другие карточки

• Контакты: карточка контакта звонящего с указанием, сколько раз он звонил.
• Результаты: записи, созданные, и элементы входящих, созданные во время звонка, со ссылками на каждый.
• Спросить об этом звонке: введите вопрос, и на него ответят на основе расшифровки.
• Детали: ассистент, номера, а также время начала и окончания звонка.

Результаты

Каждый звонок получает один результат после завершения:

Заказ оформлен и Бронирование создано устанавливаются, когда заказ или бронирование действительно были оформлены во время звонка. Звонки с результатом Сообщение принято, Запрошен обратный звонок или Голосовое сообщение также уведомляют вашу команду и появляются во входящих.

Частые вопросы

Сводка пуста. Сводка пишется вскоре после завершения звонка. Звонок, завершившийся до того, как кто-либо заговорил, не имеет расшифровки и сводки. Нажмите Пересоздать сводку, чтобы попробовать снова.

Результат выглядит неверным. Нажмите Пересоздать сводку, чтобы заново проанализировать расшифровку. Если ваш ассистент регулярно упускает то, чего хотят звонящие, пересмотрите его инструкции и возможности.

Исходящий звонок показывает, что никто не ответил, но оператор связи сообщил, что звонок был отвечен. Когда линия соединилась, но никто не говорит, звонок записывается со статусом Нет ответа.

Расшифровка исчезла, но сводка всё ещё есть. Ваше рабочее пространство хранит расшифровки ограниченное время либо использует режим без хранения. См. Запись звонков и согласие.