Входящие: сообщения, обратные звонки и переписки

Входящие — это список дел вашей команды для всего, что ассистенты не смогли завершить самостоятельно: сообщения для конкретного человека, запросы на обратный звонок, голосовые сообщения и лиды со звонков, а также переписки в SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger и чате на сайте. У каждого элемента есть статус, приоритет и исполнитель, поэтому ничего не теряется и два человека не перезванивают одному и тому же клиенту.

Что попадает во «Входящие»

Элементы со звонков создаются, когда звонок завершается, с текстом сводки звонка. Ассистент также может создать сообщение, обратный звонок или лид прямо во время звонка, с приоритетом и сроком. Элемент, созданный по завершении звонка, помечается высоким приоритетом, если звонящий казался расстроенным.

Переписки: один элемент на обращение

SMS, сообщения WhatsApp и чаты группируются. Пока запрос человека ещё открыт и он писал в последние 24 часа, каждое новое сообщение продолжает тот же элемент и поднимает его в начало списка. Как только элемент помечен Готово или проходит день без сообщений, следующее сообщение человека начинает новый элемент.

Примерно через десять минут после последнего сообщения Ringhum составляет краткую сводку переписки. Она отображается в верхней части элемента с одной из этих меток:

Сводка также перечисляет данные, которые сообщил человек, такие как имя, email, телефон или предпочитаемое время. Нажмите Показать переписку, чтобы прочитать сами сообщения.

Работа со списком

Откройте Входящие в боковом меню. Счётчики сверху показывают элементы Открыт, В процессе и Высокий приоритет. Элементы с высоким приоритетом всегда отображаются первыми, затем самые новые.

• Открыт показывает всё ещё не завершённое. Мои показывает ваши собственные незавершённые элементы. Готово и Все показывают остальное.
• Фильтруйте по типу с помощью Все типы и по исполнителю с помощью Любой или Не назначено.
• Поиск ищет в заголовках и тексте.
• Экспорт CSV скачивает элементы, соответствующие текущим фильтрам статуса и типа.

Список обновляется сам каждую минуту.

Назначение, приоритизация и закрытие

Нажмите на элемент, чтобы открыть его справа. После этого вы можете:

1. Назначить его: выберите участника команды в выпадающем списке Не назначено. Он получит уведомление и письмо. Открытый элемент переходит в В процессе.
2. Изменить приоритет: нажмите Отметить высоким или Обычный приоритет, чтобы снова его понизить.
3. Перезвонить: нажмите Позвонить, затем номер, чтобы набрать его со своего телефона. Для элементов со звонков Открыть расшифровку показывает весь звонок.
4. Добавить заметку: введите текст в поле Добавить заметку… и нажмите Добавить. Заметки видны только вашей команде.
5. Завершить: нажмите Готово. Чтобы вернуть элемент, нажмите Открыть заново. Также можно нажать галочку (Отметить выполненным) рядом с элементом в списке.

Владельцы, администраторы и участники могут управлять элементами. Наблюдатели могут читать «Входящие», но не могут ничего менять или отвечать.

Ответ на SMS, WhatsApp и чаты

У элементов переписки есть поле Ответить. Ответ уходит по тому каналу, которым воспользовался человек.

1. Откройте элемент и введите текст в поле ответа.
2. Нажмите Отправить SMS, Отправить в WhatsApp или Отправить.

Элемент переходит в В процессе. Чтобы увидеть полную историю с человеком, нажмите Открыть весь разговор — откроется раздел Сообщения.

Что важно знать:

• WhatsApp позволяет отвечать в свободной форме только в течение 24 часов после последнего сообщения человека. После этого он должен написать вам первым. См. WhatsApp.
• SMS-сообщения можно отправлять на тарифах Solo, Team и Scale. На тарифе Starter вы можете получать SMS, но не отвечать на них. См. SMS-сообщения.
• Ответы в чате на сайте появляются в чате на вашем сайте.
• Если ассистент много раз отвечал одному и тому же человеку за последний час, он приостанавливается, чтобы избежать цикла ответов. Элемент получает высокий приоритет и отображает уведомление. Ответьте сами; ассистент снова начнёт отвечать через час.

Решение проблем

«Ответ не отправлен: …» В сообщении указана причина. Частые причины: отправка SMS не входит в ваш тариф, человек ответил STOP, ни на одном номере не включена отправка SMS, не осталось кредита для сообщений сверх тарифа, либо чат на сайте больше не существует.

«У этого сообщения нет номера телефона для ответа». Ringhum не знает, куда отправить ответ. Свяжитесь с человеком другим способом.

Переписка помечена как «Готово», но клиенту всё ещё нужна помощь. Нажмите Открыть заново. Если человек напишет снова, начнётся новый элемент.

Я случайно удалил(а) голосовое сообщение. Удаление элемента нельзя отменить. Для голосового сообщения запись тоже удаляется, включая её в самом звонке.

Совет: Отправляйте элементы входящих в Slack, Microsoft Teams, хелпдеск или инструмент для задач, чтобы команда видела их там, где уже работает. См. Выбор того, что отправляется.