Сообщения, обратные звонки и срочные вызовы

Некоторым звонящим нужен человек. Ваш ассистент не переключает звонки на вашу команду. Вместо этого он принимает сообщение или запрос на обратный звонок со всем, что нужно вашей команде для дальнейших действий, и помечает срочные обращения. В этой статье объясняется, как это работает и как убедиться, что ничего не упущено.

Включение

1. Откройте Ассистенты, нажмите на ассистента и перейдите на вкладку Возможности.
2. Включите Принимать сообщения.
3. Нажмите Сохранить изменения.

Принимать сообщения включено по умолчанию у новых ассистентов. Это работает как на телефонных звонках, так и в чатах WhatsApp, SMS-сообщениях и чате на сайте.

Что делает ассистент

Когда ассистент не может помочь или кто-то недоступен, он предлагает один из двух вариантов:

Прежде чем что-либо сохранить, ассистент:

• спрашивает имя звонящего. Он никогда не сохраняет сообщение без имени.
• использует номер, с которого звонит человек, и спрашивает другой номер, только если тот хочет, чтобы с ним связались по-другому.
• спрашивает email-адрес, только если это указано в ваших инструкциях, и произносит его по буквам для проверки.
• подтверждает данные звонящему.

Он никогда не говорит звонящему, что с ним свяжутся, пока сообщение или запрос на обратный звонок действительно не сохранены.

Совет: Чтобы собирать больше данных, укажите это в инструкциях, например: «Прежде чем принять сообщение, также спроси адрес звонящего и является ли он уже нашим клиентом». См. Как писать хорошие инструкции.

Срочные звонки

Когда сообщение звонящего срочное, ассистент помечает его как срочное. Оно попадает во «Входящие» с меткой Высокий приоритет, поднимается наверх списка и отмечается красной точкой.

Сообщите ассистенту, что считается срочным для вашего бизнеса, например:

Считай срочным прорыв трубы, запах газа или отсутствие отопления. Запиши адрес звонящего и пометь сообщение как срочное.

Вы можете в любой момент сами изменить приоритет с помощью Отметить высоким или Обычный приоритет.

Куда попадают сообщения

Каждое сообщение, запрос на обратный звонок и голосовое сообщение попадает во Входящие, со ссылкой на транскрипт звонка и данными, собранными ассистентом. Оттуда ваша команда может:

• назначить его человеку. Назначение переводит элемент в В процессе, и назначенный человек получает уведомление.
• перезвонить человеку с помощью ссылки Позвонить или ответить по SMS или WhatsApp, когда это доступно.
• добавлять заметки.
• пометить элемент как Готово или открыть его заново.

Используйте фильтры Открыт, Мои, Готово и Все, чтобы разбирать список, и Экспорт CSV, чтобы его скачать. См. Входящие.

Как уведомляется ваша команда

У голосовых сообщений своё отдельное уведомление — Новые голосовые сообщения. См. Уведомления.

Когда звонящий просит перезвонить и указал email-адрес, он также получает письмо с подтверждением того, что ваша команда ему перезвонит.

Перехват живого звонка

Ваш ассистент не переводит звонки, но участник команды может подключиться, пока звонок ещё идёт.

1. Заранее добавьте свой номер телефона в разделе Настройки → Профиль.
2. Откройте Звонки и нажмите на живой звонок.
3. Нажмите Перехватить и подтвердите действие.

Ваш телефон зазвонит. Когда вы возьмёте трубку, ассистент остановится, и звонящий услышит вас. Результат звонка устанавливается как Переведён. На один звонок возможен только один перехват, и в вашем рабочем пространстве должно быть достаточно минут или кредита для обеих сторон звонка.

Тестовые звонки

Сообщения и запросы на обратный звонок из Песочницы симулируются и не попадают во «Входящие». На тестовом звонке сообщения, которые сохраняет ассистент, действительно появляются во «Входящих», чтобы вы могли увидеть именно то, что получит ваша команда.

Решение проблем

Сообщения не попадают во «Входящие». Проверьте, что для этого ассистента включена и сохранена возможность Принимать сообщения. Без неё ассистент может только сказать, что команда свяжется со звонящим, но не может ничего сохранить.

Я не получаю письма о новых сообщениях. Откройте Настройки → Уведомления и включите Звонки, требующие внимания. Каждый участник команды настраивает это для себя.

«Сначала добавьте свой номер телефона в разделе «Настройки → Профиль».» Перехват звонит на ваш собственный телефон, поэтому нужен ваш номер. Добавьте его в разделе Настройки → Профиль и попробуйте снова.

«Этот звонок больше не активен». или «Этот звонок уже был переведён». Звонок завершился, либо кто-то уже его перехватил. Откройте страницу звонка, чтобы увидеть транскрипт, и используйте Перезвонить, если вам нужно связаться со звонящим.