Как писать хорошие инструкции

Инструкции сообщают вашему ассистенту, как себя вести: его тон, правила и что делать в ситуациях, возникающих во время ваших звонков. Факты о вашем бизнесе принадлежат другому месту — профилю компании и базе знаний. Разделение этих двух вещей делает ассистента быстрее, точнее и проще в обновлении.

Где находятся инструкции

Откройте Ассистенты, выберите ассистента и перейдите на вкладку Поведение. У неё есть три части, формирующие то, как говорит ассистент:

Одни и те же инструкции используются на телефонных звонках, в WhatsApp, SMS-сообщениях и чате на сайте. На звонках ответы произносятся вслух. В чатах они пишутся как обычный текст.

Совет: Редактор говорит об этом прямо: «Короткие подсказки обрабатываются быстрее». Каждое слово в ваших инструкциях считывается перед каждым ответом. Сфокусированная страница инструкций лучше длинной.

Получение первого черновика

Начинать с пустого поля не обязательно.

• Шаблоны. Под полем «Инструкции» варианты Дружелюбный администратор, Строгий и эффективный и Квалификация продаж заполняют короткую отправную точку.
• Сгенерировать из профиля компании. Выберите тон (Дружелюбный и профессиональный, Тёплый и спокойный, Бодрый и энергичный, Официальный и лаконичный или Непринуждённый и игривый), затем нажмите Сгенерировать из профиля компании. Черновик использует данные вашей компании и включённые вами возможности. Прочитайте его, исправьте то, что неверно, и нажмите Сохранить изменения.

Новый ассистент начинает с разумных инструкций по умолчанию: ограничивать ответы одним-двумя предложениями, задавать по одному вопросу за раз, предлагать принять сообщение при неуверенности и повторять имена, номера и даты для проверки.

Что включать в инструкции

Хорошие инструкции отвечают на четыре вопроса.

1. Кто такой ассистент? Роль и тон. «Вы отвечаете на звонки для загруженной семейной стоматологической клиники. Будьте тёплым и спокойным».
2. Что он всегда должен делать? «Спрашивай, новый пациент звонит или уже существующий, прежде чем записывать».
3. Чего он никогда не должен делать? «Никогда не давай медицинские советы. Никогда не обещай запись в тот же день».
4. Что делать при неуверенности? «Если не можешь ответить, предложи принять сообщение для ресепшена».

Пишите каждое правило одним простым предложением. Используйте те же слова, которыми вы бы инструктировали нового администратора в его первое утро.

Хорошие и плохие примеры

Слишком расплывчато

Будь полезным и профессиональным и отвечай на вопросы о нашем бизнесе.

Ассистент уже так делает. Это ничего не добавляет.

Лучше

Когда звонящий спрашивает о зубной боли или отёке, относись к этому как к срочному: спроси его имя и короткое описание, и прими сообщение с пометкой «срочно».

Это конкретно. Указывает ситуацию и точное действие.

Факты не на своём месте

Наша чистка стоит $95, осмотры — $120, отбеливание — $350, мы открыты с понедельника по пятницу с 8 до 18 и в субботу с 9 до 13, парковка за зданием...

Цены и часы работы меняются. Когда они находятся в инструкциях, вам приходится не забывать обновлять их и там тоже. Размещайте услуги и цены в разделе Компания → Услуги, часы работы — в Компания → Часы работы и бронирование, а более длинные материалы — в базе знаний. См. Создание базы знаний ассистента.

Лучше

По ценам называй только то, что указано в информации о компании. Если процедура не указана, скажи, что команда подтвердит цену, и предложи принять сообщение.

Противоречащие друг другу правила

Держи звонки короткими. Всегда подробно объясняй все наши услуги.

Когда два правила тянут в разные стороны, ассистенту приходится гадать. Решите, что важнее, и напишите только это.

Форматирование для экрана

Используй маркированные списки и жирный текст для ясности.

Ответы на звонках произносятся вслух, поэтому форматирование не слышно. Пишите инструкции о том, что говорить, а не о том, как это должно выглядеть.

Что ассистент уже умеет

Некоторые правила встроены, поэтому повторять их не нужно:

• Он отвечает только на основе того, что вы ему дали: ваших инструкций, информации о компании, базы знаний, меню или номеров, а также того, что возвращают его инструменты. Он не отвечает на основе общих знаний и не выдумывает цены, время, имена или условия.
• Он вежливо отклоняет вопросы, не относящиеся к вашему бизнесу.
• Он никогда не говорит, что забронировал, отправил или сохранил что-то, если это действительно не произошло во время звонка.
• На звонках он произносит цены, время и номера телефонов так, как их произносят люди вслух.
• Он сообщает звонящим, что является ИИ-ассистентом, если они спрашивают. При включённой настройке Оставаться в образе в разделе Настройки звонков он говорит от лица своей роли и никогда не поднимает тему того, что он ИИ, но всё равно отвечает честно, если звонящий искренне спрашивает, разговаривает ли он с настоящим человеком.

Тестируйте, затем дорабатывайте

1. Нажмите Сохранить изменения.
2. Откройте вкладку Песочница и напечатайте то, что сказал бы настоящий звонящий. Бронирования и сообщения там только симулируются.
3. Используйте Позвонить из браузера или Позвоните мне, чтобы протестировать, чтобы услышать, как говорит ассистент. Тестовые звонки ограничены 3 минутами и расходуют минуты вашего тарифа, как любой другой звонок.
4. Прочитайте несколько настоящих звонков в разделе Звонки и меняйте по одной вещи за раз.

Как только начнут поступать настоящие звонки, они будут разбираться, и предлагаемые изменения инструкций появятся на вкладке Поведение. См. Разбор звонков и пробелы в знаниях.

Частые вопросы

Мои изменения, похоже, не применяются. Нажмите Сохранить изменения. Сохранённые инструкции применяются со следующего звонка. Звонок, уже идущий, сохраняет ту версию, с которой начался.

Песочница сообщает, что сообщений не осталось. Сообщения песочницы ограничены: определённое количество за расчётный месяц на платном тарифе и несколько всего без тарифа. Используйте тестовый звонок вместо этого либо дождитесь следующего расчётного месяца.

Вместо кнопок теста появляется сообщение «Для тестовых звонков нужен тариф или кредит». Позвоните мне, чтобы протестировать доступно на платном тарифе. Позвонить из браузера входит в тарифы Team и Scale и требует тарифа или кредита.

Стоит ли перечислять каждый вопрос, который могут задать звонящие? Нет. Размещайте вопросы и ответы в разделе Компания → Частые вопросы или в базе знаний. Инструкции оставляйте для поведения.