Разбор звонков и пробелы в знаниях

Ваш ассистент становится лучше, когда вы исправляете то, что пошло не так на реальных звонках. Ringhum делает разбор за вас. Каждый звонок получает оценку, повторяющиеся проблемы превращаются в предлагаемые изменения инструкций, а вопросы, на которые ассистент не смог ответить, собираются, чтобы вы могли добавить ответы. Ничего не меняется, пока вы это не одобрите.

Как разбирается каждый звонок

После каждого звонка он разбирается вместе с его сводкой. Разбор даёт:

• Оценку качества от 1 до 10 за то, насколько хорошо ассистент справился со звонком. 10 означает, что звонящий гладко получил всё, что ему было нужно.
• До трёх проблем: конкретные вещи, которые ассистент сделал неправильно или мог сделать лучше. Примеры — не спросил имя звонящего, дал неверный или выдуманный ответ, говорил слишком много, упустил запись, которую хотел звонящий, или пообещал то, чего не может сделать.
• Вопросы без ответа: до трёх вопросов, которые задал звонящий, но на которые ассистент не смог ответить, исходя из того, что знал.

Чаты в WhatsApp, текстовых сообщениях и на сайте тоже разбираются на предмет вопросов без ответа.

Спам-звонки не оцениваются и не разбираются, а их вопросы не собираются.

Оценка на странице звонка

Откройте любой звонок в разделе Звонки. Карточка Как справился ассистент показывает оценку по десятибалльной шкале:

Под оценкой перечислены проблемы, если они есть, со ссылкой Смотреть предложения для вашего ассистента.

Предложения из ваших звонков

На вкладке ассистента Поведение карточка Предложения из ваших звонков превращает эти проблемы в конкретные изменения инструкций. В заголовке карточки показана оценка Средний звонок ассистента за последние 30 дней.

Как формируются предложения

• Раз в неделю, утром в понедельник, звонки каждого ассистента за последние семь дней разбираются вместе.
• Проблемы, которые встречались чаще всего или обходились дороже всего — например, упущенные записи, неверная информация или недовольные звонящие, — превращаются максимум в три предложения.
• Для разбора нужно как минимум три оценённых звонка, хотя бы в одном из которых была проблема.
• У ассистента одновременно может быть не более трёх открытых предложений. Новые не создаются, пока вы не примените или не отклоните имеющиеся.
• Предложения никогда не выдумывают факты о бизнесе, такие как цены, часы работы или условия. Если факта не хватает, предложение указывает ассистенту принять сообщение вместо того, чтобы гадать.

В каждом предложении указаны

• краткий заголовок,
• причина: каким звонкам это поможет и почему,
• текст, который будет добавлен в инструкции,
• ссылки на до трёх звонков, на которых основано предложение.

Применить или отклонить

1. Прочитайте предложение и при желании откройте связанные звонки, чтобы проверить.
2. Нажмите Применить, чтобы добавить фразу в конец инструкций. Она начинает действовать со следующего звонка.
3. Или нажмите Скрыть, чтобы отклонить предложение.

Применённую фразу впоследствии можно редактировать в поле Инструкции, как любой другой текст.

Проверить мои последние звонки сейчас

Как только у ассистента накопится минимум три оценённых звонка за последние 30 дней, вы можете нажать Проверить мои последние звонки сейчас, не дожидаясь понедельника. Разбор учитывает последние 14 дней. Этой функцией можно пользоваться не чаще одного раза в час на ассистента.

Вопросы, на которые он не смог ответить

Когда звонящие спрашивают о том, чего ассистент не знает, вопрос попадает в раздел Вопросы, на которые он не смог ответить. Он находится в верхней части страницы базы знаний: откройте ассистента, перейдите на вкладку Знания и нажмите Управление документами. На вкладке Знания также отображается ссылка вроде «3 вопроса без ответа», если такие есть.

Список сначала показывает самые частые вопросы. Повторяющиеся вопросы группируются в один. Когда на странице базы знаний включён Семантический поиск на, вопросы с одинаковым смыслом группируются вместе, так что «У вас есть парковка?» и «Рядом есть парковка?» считаются одним вопросом; в противном случае группируются только вопросы с одинаковой формулировкой. Для каждого вопроса показано, сколько раз его задавали, когда его задавали в последний раз, и ссылка Смотреть звонок. Вопросы, заданные три раза и более, помечаются как Спрашивали часто.

Добавление ответа

1. Введите ответ в поле под вопросом или нажмите Предложить ответ для черновика.
2. Предложенный ответ использует только уже записанные вами факты. Там, где факта не хватает, остаётся заполнитель в квадратных скобках, например [время открытия]. Замените каждый заполнитель.
3. Нажмите Добавить как FAQ.

Ответ сохраняется как FAQ на странице Компания, и ассистент узнаёт его начиная со следующего звонка. Если звонящие продолжают задавать тот же вопрос после того, как на него ответили, он возвращается в список, чтобы вы могли улучшить ответ.

Если вопрос для вас не важен, нажмите Не актуально, чтобы убрать его из списка.

Рабочий процесс, который работает

1. Раз в неделю открывайте вкладку Поведение каждого ассистента и применяйте или отклоняйте новые предложения.
2. Отвечайте на самые частые вопросы в разделе Вопросы, на которые он не смог ответить.
3. Откройте два-три звонка с низкой оценкой и прочитайте транскрипт.
4. Сделайте тестовый звонок, чтобы проверить, дало ли изменение нужный эффект.

Решение проблем

«Предложения появятся, когда у ассистента будет несколько звонков». У ассистента пока нет оценённых звонков за последние 30 дней. Разбор начинается, как только их наберётся минимум три.

«Сейчас нет предложений. Ваш ассистент хорошо справляется со звонками». На недавних звонках ничего не выделилось. Новые предложения могут появиться после следующего еженедельного разбора.

«Уже проверялось недавно. Попробуйте через час». Функцией Проверить мои последние звонки сейчас можно пользоваться не чаще одного раза в час на ассистента.

«Сначала заполните части в [скобках]». В ответе всё ещё остался заполнитель в квадратных скобках. Замените его реальным фактом и снова нажмите Добавить как FAQ.

Я не вижу кнопки «Применить» или «Добавить как FAQ». Ваша роль позволяет просматривать, но не изменять этого ассистента или базу знаний. Обратитесь к владельцу, администратору или участнику рабочего пространства.