Создание базы знаний ассистента

Ваш ассистент может отвечать только на основе того, что вы ему предоставили. Он не ищет информацию в интернете и не использует общие знания. Чем точнее факты, которые вы ему даёте, тем меньше звонящих услышат «Мы вам перезвоним». Эта статья охватывает каждое место, откуда могут поступать эти факты, и как ассистент использует каждое из них.

Откуда берутся факты ассистента

Каждый ассистент сам решает, чем из этого пользоваться. На вкладке ассистента Знания:

• Использовать профиль компании добавляет часы работы, услуги, частые вопросы, сотрудников и адреса со страницы «Компания» к каждому разговору.
• Искать в базе знаний позволяет ассистенту искать в ваших документах во время звонков и чатов.

Обе настройки включены по умолчанию.

Профиль компании

Страница Компания общая для всех ваших ассистентов. Её вкладки: Профиль, Часы работы и бронирование, Услуги, Частые вопросы, Список команды, Адреса, Платежи, Отзывы и Что видит ассистент.

Самый быстрый способ заполнить её — Заполнить с сайта. Введите адрес вашего сайта и нажмите Импортировать. Считывается каждая страница сайта, извлекаются ваши данные, часы работы, услуги и частые вопросы, а страницы сохраняются в базе знаний и обновляются раз в неделю. Ссылки на другие сайты, таблицы и файлы пропускаются. Отмечайте Перезаписать уже заполненные поля только если хотите, чтобы данные с сайта заменили то, что вы ввели вручную.

Вкладка Что видит ассистент показывает точный блок информации о компании, который получает ассистент. Редактор считает его достоверным, поэтому держите его точным.

Частые вопросы

Частые вопросы — это короткие, фактические ответы, которые ассистент может дать дословно. Добавляйте их в разделе Компания → Частые вопросы с помощью + Добавить вопрос или нажмите Предложить с помощью ИИ для черновиков. По завершении нажмите Сохранить частые вопросы.

Частые вопросы — лучшее место для того, что вы слышите каждый день: парковка, страховка, можно ли без записи, способы оплаты.

Совет: Вопросы, на которые ваш ассистент не смог ответить во время настоящих звонков, собираются для вас, и каждый из них можно превратить в частый вопрос в один клик. См. Разбор звонков и пробелы в знаниях.

Документы базы знаний

Для более длинных материалов, таких как прайс-листы, условия, описания товаров и брошюры, используйте базу знаний. Откройте ассистента, перейдите на вкладку Знания и нажмите Управление документами.

1. В разделе Добавить знания выберите Текст, Веб-страница или Загрузить.
2. Для Текста введите Заголовок и вставьте Содержимое.
3. Для Веб-страницы введите адрес страницы. Отметьте Обновлять эту страницу каждую неделю, чтобы поддерживать её актуальность. Отметьте Сканировать весь сайт (переходит по внутренним ссылкам и карте сайта), чтобы добавить весь сайт, и задайте Максимум страниц (от 2 до 200). Каждая страница становится отдельным документом.
4. Для Загрузить выберите файл PDF, TXT, MD или CSV размером до 15 МБ.
5. В разделе Доступно для оставьте Все ассистенты или выберите одного ассистента.
6. Нажмите Добавить в базу знаний.

Документы показывают статус В ожидании или Обработка, пока индексируются, затем Готово. Каждый документ делится на разделы примерно по 900 символов, из которых ассистент может цитировать. Вы получаете письмо, когда документ готов или обработка не удалась.

Список документов показывает источник, область доступности, число разделов и статус каждого документа. Для веб-страниц кнопка Автосинхронизация включена / Автосинхронизация выключена переключает еженедельное обновление. Значок обновления переиндексирует документ, а корзина удаляет его.

Проверка того, что найдёт ассистент

На странице базы знаний Проверить вопрос показывает именно то, что ассистент найдёт по заданному вопросу. Введите то, что мог бы спросить звонящий, например «У вас есть отбеливание зубов? Сколько это стоит?». Сначала отображаются подходящие частые вопросы, затем подходящие разделы документов с оценкой релевантности.

Если ничего не найдено, страница сообщает об этом: ассистент скажет звонящему, что кто-то с ним свяжется. Это сигнал добавить ответ.

Значок в верхней части страницы показывает, что используется — Семантический поиск на (вопросы сопоставляются по смыслу) или Поиск по ключевым словам (вопросы сопоставляются по словам). При поиске по ключевым словам используйте слова, которыми пользуются ваши клиенты.

Импорт сайта в одного ассистента

На вкладке ассистента Знания также есть Импорт с сайта. Введите URL сайта и нажмите Импортировать. Считывается каждая страница сайта, индексируется для поиска во время звонков, и, при включённом Пусть ИИ пишет заметки о сайте, составляется сводка в Заметки о сайте этого ассистента. Строка статуса показывает прогресс, а Импортировать снова позже обновляет данные.

Заметки о сайте отправляются с каждым звонком. Вы можете отредактировать всё, что неверно или отсутствует; полные страницы остаются доступными для поиска. С каждым звонком отправляются только первые примерно 3 500 символов.

Отключите Пусть ИИ пишет заметки о сайте, если пишете заметки самостоятельно. Страницы всё равно остаются проиндексированными.

Заметки для этого ассистента

Заметки для этого ассистента хранят факты, которые должен знать только этот ассистент, например сведения, относящиеся только к одному филиалу. Можно хранить до 60 000 символов, но с каждым звонком отправляются только первые примерно 6 000, чтобы ответы оставались быстрыми. Для фактов, общих для всех ассистентов, используйте вместо этого страницу «Компания» и базу знаний.

Как ассистент использует всё это

• Информация о компании, первые частые вопросы, заметки о сайте и заметки ассистента — часть каждого разговора.
• По вопросам о ценах, условиях, товарах или чём-то конкретном ассистент сначала ищет в ваших частых вопросах и документах, прежде чем ответить.
• Если ничего подходящего не находится, он говорит, что кто-то свяжется, вместо того чтобы гадать, и предлагает принять сообщение, если включена возможность Принимать сообщения.
• Одна и та же база знаний используется на звонках, в WhatsApp, SMS-сообщениях и чате на сайте.

Решение проблем

Документ показывает статус «Не удалось». Ошибка отображается под заголовком документа. «Читаемый текст не найден» обычно означает отсканированный PDF (изображение текста). Вставьте текст вместо этого. После сканирования всего сайта Удалить неудачные удаляет все неудачные страницы сразу, оставляя остальные.

«Загрузка файлов отключена для этого рабочего пространства». Загрузка файлов отключена для вашего рабочего пространства. Вставьте текст или добавьте его как веб-страницу.

Ассистент всё ещё называет старую цену. Проверьте каждое место, где она может быть указана: страница «Компания», частые вопросы, заметки о сайте, заметки для этого ассистента и документы. Обновите или удалите старую цену и переиндексируйте изменённые документы.

Я не вижу кнопку «Добавить знания». Ваша роль позволяет просматривать базу знаний, но не изменять её. Наблюдатели могут просматривать; владельцы, администраторы и участники могут добавлять и удалять документы.