Opkaldscoach og videnhuller

Din assistent bliver bedre, når du retter det, der gik galt på rigtige opkald. Ringhum gennemgår det for dig. Hvert opkald scores, tilbagevendende problemer bliver til foreslåede ændringer af instruktionerne, og spørgsmål, assistenten ikke kunne besvare, samles, så du kan tilføje svarene. Intet ændres, før du godkender det.

Sådan gennemgås hvert opkald

Efter hvert opkald bliver det gennemgået sammen med dets opsummering. Gennemgangen giver:

• En kvalitetsscore fra 1 til 10 for, hvor godt assistenten klarede opkaldet. 10 betyder, at den opkaldende fik alt, hvad de havde brug for, uden problemer.
• Op til tre problemer: konkrete ting, assistenten gjorde forkert eller kunne gøre bedre. Eksempler er ikke at spørge om den opkaldendes navn, at give et forkert eller opdigtet svar, at tale for meget, at gå glip af en booking, den opkaldende ønskede, eller at love noget, den ikke kan holde.
• Ubesvarede spørgsmål: op til tre spørgsmål, den opkaldende stillede, som assistenten ikke kunne besvare ud fra det, den vidste.

Chats på WhatsApp, tekstbeskeder og websiden gennemgås også for ubesvarede spørgsmål.

Spamopkald scores eller coaches ikke, og deres spørgsmål samles ikke.

Scoren på opkaldssiden

Åbn et vilkårligt opkald under Opkald. Kortet Hvordan assistenten klarede sig viser scoren ud af 10:

Eventuelle problemer er anført under scoren, med et link til Se forslag til din assistent.

Forslag fra dine opkald

På assistentens fane Adfærd omsætter kortet Forslag fra dine opkald disse problemer til konkrete ændringer af instruktionerne. Kortets overskrift viser assistentens gennemsnitlige score for opkald over de seneste 30 dage.

Sådan laves forslag

• Én gang om ugen, mandag morgen, gennemgås hver assistents opkald fra de seneste syv dage samlet.
• De problemer, der optrådte oftest, eller kostede mest, som f.eks. mistede bookinger, forkerte oplysninger eller utilfredse opkaldende, bliver til op til tre forslag.
• En gennemgang kræver mindst tre scorede opkald, mindst ét af dem med et problem.
• En assistent har højst tre åbne forslag ad gangen. Nye laves ikke, før du anvender eller afviser nogle.
• Forslag finder aldrig på virksomhedsfakta som priser, åbningstider eller betingelser. Når et faktum mangler, fortæller forslaget assistenten at tage imod en besked i stedet for at gætte.

Hvert forslag viser

• en kort titel,
• årsagen: hvilke opkald det hjælper, og hvorfor,
• teksten, det Tilføjer til instruktionerne,
• links til op til tre af de opkald, det bygger på.

Anvend eller afvis

1. Læs forslaget, og åbn de tilknyttede opkald, hvis du vil tjekke det.
2. Klik på Anvend for at tilføje sætningen til slutningen af instruktionerne. Det gælder fra næste opkald.
3. Eller klik på Afvis for at droppe det.

Du kan redigere en anvendt sætning bagefter i boksen Instruktioner som al anden tekst.

Gennemgå mine seneste opkald nu

Når assistenten har mindst tre scorede opkald inden for de seneste 30 dage, kan du klikke på Gennemgå mine seneste opkald nu i stedet for at vente til mandag. Den kigger på de seneste 14 dage. Du kan bruge den én gang i timen pr. assistent.

Spørgsmål, den ikke kunne besvare

Når opkaldende spørger om noget, assistenten ikke ved, samles spørgsmålet under Spørgsmål, den ikke kunne besvare. Du finder det øverst på videnbasesiden: åbn en assistent, gå til fanen Viden, og klik på Administrér dokumenter. Fanen Viden viser også et link som "3 spørgsmål, den ikke kunne besvare", når der er åbne spørgsmål.

Listen viser de mest stillede spørgsmål først. Gentagne spørgsmål grupperes til ét. Når Semantisk søgning aktiveret vises på videnbasesiden, grupperes spørgsmål med samme betydning, så "Har I parkering?" og "Er der parkering i nærheden?" tæller som ét; ellers tæller kun spørgsmål med samme ordlyd som ét. Hvert spørgsmål viser, hvor mange gange det er blevet stillet, hvornår det sidst blev stillet, og et link til Se opkaldet. Spørgsmål stillet tre gange eller mere markeres Spurgt ofte.

Tilføj svaret

1. Skriv svaret i boksen under spørgsmålet, eller klik på Foreslå et svar for et udkast.
2. Et foreslået svar bruger kun fakta, du allerede har skrevet ned. Hvor et faktum mangler, efterlader det en pladsholder i firkantede parenteser, som f.eks. [åbningstid]. Erstat hver pladsholder.
3. Klik på Tilføj som FAQ.

Svaret gemmes som en FAQ på siden Virksomhed, og assistenten kender det fra næste opkald. Hvis opkaldende bliver ved med at stille det samme spørgsmål, efter det er besvaret, kommer det tilbage på listen, så du kan forbedre svaret.

Hvis et spørgsmål ikke betyder noget for dig, skal du klikke på Ikke relevant for at fjerne det fra listen.

En rutine, der virker

1. Én gang om ugen skal du åbne hver assistents fane Adfærd og anvende eller afvise de nye forslag.
2. Besvar de mest stillede spørgsmål under Spørgsmål, den ikke kunne besvare.
3. Åbn to eller tre opkald med en lav score, og læs transskriptionen.
4. Foretag et testopkald for at tjekke, at ændringen havde den ønskede effekt.

Fejlfinding

"Forslag vises, når assistenten har haft nogle opkald." Assistenten har endnu ingen scorede opkald fra de seneste 30 dage. Coaching starter, når den har mindst tre.

"Ingen forslag lige nu. Din assistent klarer opkald godt." Intet skilte sig ud på de seneste opkald. Nye forslag kan dukke op efter næste ugentlige gennemgang.

"Allerede gennemgået for nylig. Prøv igen om en time." Gennemgå mine seneste opkald nu kan bruges én gang i timen pr. assistent.

"Udfyld først delene i [parenteser]." Svaret indeholder stadig en pladsholder i firkantede parenteser. Erstat den med det rigtige faktum, og klik derefter på Tilføj som FAQ igen.

Jeg kan ikke se Anvend eller Tilføj som FAQ. Din rolle kan se, men ikke ændre denne assistent eller videnbasen. Spørg en ejer, admin eller medlem af workspacet.