Pelatih panggilan dan celah pengetahuan

Asisten Anda menjadi lebih baik saat Anda memperbaiki hal yang salah pada panggilan sungguhan. Ringhum melakukan peninjauannya untuk Anda. Setiap panggilan diberi skor, masalah yang berulang menjadi usulan perubahan pada instruksi, dan pertanyaan yang tidak dapat dijawab asisten dikumpulkan sehingga Anda dapat menambahkan jawabannya. Tidak ada yang berubah sampai Anda menyetujuinya.

Cara setiap panggilan ditinjau

Setelah setiap panggilan, panggilan tersebut ditinjau bersama ringkasannya. Peninjauan tersebut menghasilkan:

• Skor kualitas dari 1 sampai 10 untuk seberapa baik asisten menangani panggilan tersebut. 10 berarti penelepon mendapatkan semua yang mereka butuhkan, dengan lancar.
• Hingga tiga masalah: hal-hal spesifik yang dilakukan asisten secara salah atau dapat dilakukan lebih baik. Contohnya tidak menanyakan nama penelepon, memberikan jawaban yang salah atau mengada-ada, berbicara terlalu banyak, melewatkan pemesanan yang diinginkan penelepon, atau menjanjikan sesuatu yang tidak dapat dilakukannya.
• Pertanyaan yang tidak terjawab: hingga tiga pertanyaan yang diajukan penelepon yang tidak dapat dijawab asisten dari pengetahuan yang dimilikinya.

Chat di WhatsApp, pesan teks, dan situs web juga ditinjau untuk pertanyaan yang tidak terjawab.

Panggilan spam tidak diberi skor atau dilatih, dan pertanyaannya tidak dikumpulkan.

Skor di halaman panggilan

Buka panggilan mana pun di bawah Panggilan. Kartu Bagaimana kinerja asisten menampilkan skor dari 10:

Masalah apa pun tercantum di bawah skor, dengan tautan ke Lihat saran untuk asisten Anda.

Saran dari panggilan Anda

Di tab Perilaku milik asisten, kartu Saran dari panggilan Anda mengubah masalah-masalah tersebut menjadi perubahan konkret pada instruksi. Header kartu menampilkan skor rata-rata panggilan asisten selama 30 hari terakhir.

Bagaimana saran dibuat

• Sekali seminggu, pada Senin pagi, panggilan setiap asisten dari tujuh hari terakhir ditinjau bersama-sama.
• Masalah yang paling sering muncul, atau paling merugikan, seperti kehilangan pemesanan, informasi yang salah, atau penelepon yang tidak puas, menjadi hingga tiga saran.
• Peninjauan memerlukan setidaknya tiga panggilan yang sudah diberi skor, setidaknya satu di antaranya memiliki masalah.
• Sebuah asisten memiliki paling banyak tiga saran terbuka pada satu waktu. Saran baru tidak dibuat sampai Anda menerapkan atau menutup sebagian saran yang ada.
• Saran tidak pernah mengarang fakta bisnis seperti harga, jam operasional, atau kebijakan. Saat sebuah fakta tidak tersedia, saran tersebut memberi tahu asisten untuk mencatat pesan alih-alih menebak.

Setiap saran menampilkan

• judul singkat,
• alasan: panggilan mana yang dibantunya dan mengapa,
• teks yang ditambahkan ke instruksi,
• tautan ke hingga tiga panggilan yang menjadi dasarnya.

Menerapkan atau menutup

1. Baca saran tersebut dan buka panggilan yang ditautkan jika Anda ingin memeriksanya.
2. Klik Terapkan untuk menambahkan kalimat tersebut ke akhir instruksi. Berlaku mulai panggilan berikutnya.
3. Atau klik Tutup untuk mengabaikannya.

Anda dapat mengedit kalimat yang sudah diterapkan nanti di kotak Instruksi seperti teks lainnya.

Tinjau panggilan terbaru saya sekarang

Setelah asisten memiliki setidaknya tiga panggilan yang diberi skor dalam 30 hari terakhir, Anda dapat mengklik Tinjau panggilan terbaru saya sekarang alih-alih menunggu hari Senin. Fitur ini melihat 14 hari terakhir. Anda dapat menggunakannya sekali per jam untuk setiap asisten.

Pertanyaan yang tidak dapat dijawabnya

Saat penelepon menanyakan sesuatu yang tidak diketahui asisten, pertanyaan tersebut dikumpulkan di Pertanyaan yang tidak dapat dijawabnya. Anda dapat menemukannya di bagian atas halaman basis pengetahuan: buka sebuah asisten, buka tab Pengetahuan, dan klik Kelola dokumen. Tab Pengetahuan juga menampilkan tautan seperti "3 pertanyaan yang tidak dapat dijawabnya" jika ada yang masih terbuka.

Daftar tersebut menampilkan pertanyaan yang paling sering ditanyakan terlebih dahulu. Pertanyaan yang berulang dikelompokkan menjadi satu. Saat Pencarian semantik aktif ditampilkan di halaman basis pengetahuan, pertanyaan dengan makna yang sama dikelompokkan, sehingga "Apakah ada parkir?" dan "Apakah ada tempat parkir di dekat sini?" dihitung sebagai satu; jika tidak, hanya pertanyaan dengan kata-kata yang sama persis yang dikelompokkan. Setiap pertanyaan menampilkan berapa kali ditanyakan, kapan terakhir ditanyakan, dan tautan ke Lihat panggilan. Pertanyaan yang ditanyakan tiga kali atau lebih ditandai Sering ditanyakan.

Menambahkan jawaban

1. Ketik jawaban di kotak di bawah pertanyaan, atau klik Sarankan jawaban untuk mendapatkan draf.
2. Jawaban yang disarankan hanya menggunakan fakta yang sudah Anda tuliskan. Jika ada fakta yang tidak tersedia, jawaban tersebut meninggalkan placeholder dalam tanda kurung siku, seperti [jam buka]. Ganti setiap placeholder.
3. Klik Tambahkan sebagai FAQ.

Jawaban tersebut disimpan sebagai FAQ di halaman Perusahaan, dan asisten mengetahuinya mulai panggilan berikutnya. Jika penelepon terus menanyakan pertanyaan yang sama setelah dijawab, pertanyaan tersebut kembali ke daftar sehingga Anda dapat memperbaiki jawabannya.

Jika sebuah pertanyaan tidak penting bagi Anda, klik Tidak relevan untuk menghapusnya dari daftar.

Rutinitas yang berhasil

1. Sekali seminggu, buka tab Perilaku setiap asisten dan terapkan atau tutup saran barunya.
2. Jawab pertanyaan teratas di bawah Pertanyaan yang tidak dapat dijawabnya.
3. Buka dua atau tiga panggilan dengan skor rendah dan baca transkripnya.
4. Lakukan panggilan uji coba untuk memeriksa apakah perubahan tersebut memberikan efek yang Anda inginkan.

Pemecahan masalah

"Saran muncul setelah asisten menerima beberapa panggilan." Asisten belum memiliki panggilan yang diberi skor dari 30 hari terakhir. Pelatihan dimulai setelah memiliki setidaknya tiga panggilan.

"Tidak ada saran saat ini. Asisten Anda menangani panggilan dengan baik." Tidak ada yang menonjol pada panggilan terbaru. Saran baru dapat muncul setelah peninjauan mingguan berikutnya.

"Sudah ditinjau baru-baru ini. Coba lagi dalam satu jam." Tinjau panggilan terbaru saya sekarang dapat digunakan sekali per jam untuk setiap asisten.

"Isi bagian dalam [tanda kurung siku] terlebih dahulu." Jawaban tersebut masih mengandung placeholder dalam tanda kurung siku. Ganti dengan fakta sebenarnya, lalu klik Tambahkan sebagai FAQ lagi.

Saya tidak dapat melihat Terapkan atau Tambahkan sebagai FAQ. Peran Anda dapat melihat tetapi tidak mengubah asisten ini atau basis pengetahuannya. Minta bantuan owner, admin, atau member workspace.