Menulis instruksi yang baik

Instruksi memberi tahu asisten Anda bagaimana harus berperilaku: nada bicaranya, aturannya, dan apa yang harus dilakukan dalam situasi yang muncul pada panggilan Anda. Fakta tentang bisnis Anda berada di tempat lain, di profil perusahaan dan basis pengetahuan Anda. Memisahkan keduanya membuat asisten lebih cepat, lebih akurat, dan lebih mudah diperbarui.

Di mana instruksi berada

Buka Asisten, pilih sebuah asisten, dan buka tab Perilaku. Tab ini memiliki tiga bagian yang membentuk cara asisten berbicara:

Instruksi yang sama digunakan pada panggilan telepon, WhatsApp, pesan teks, dan chat situs web. Pada panggilan, balasan diucapkan dengan suara. Dalam chat, balasan ditulis sebagai teks biasa.

Tip: Editor menyatakannya dengan jelas: "Prompt yang singkat merespons lebih cepat." Setiap kata dalam instruksi Anda dibaca sebelum setiap balasan. Halaman instruksi yang fokus lebih baik daripada yang panjang.

Mendapatkan draf pertama

Anda tidak perlu memulai dari kotak kosong.

• Templat. Di bawah kotak Instruksi, Resepsionis ramah, Ketat & efisien, dan Kualifikasi lead penjualan masing-masing mengisi titik awal yang singkat.
• Buat dari profil perusahaan. Pilih nada bicara (Ramah & profesional, Hangat & tenang, Ceria & energik, Formal & ringkas, atau Santai & lucu), lalu klik Buat dari profil perusahaan. Draf tersebut menggunakan detail perusahaan Anda dan kemampuan yang Anda aktifkan. Baca, ubah yang salah, dan klik Simpan perubahan.

Asisten baru dimulai dengan instruksi default yang masuk akal: jaga balasan tetap satu atau dua kalimat, tanyakan satu pertanyaan pada satu waktu, tawarkan untuk mengambil pesan saat tidak yakin, dan ulangi nama, nomor, dan tanggal.

Apa yang harus dimasukkan dalam instruksi Anda

Instruksi yang baik menjawab empat pertanyaan.

1. Siapa asisten ini? Peran dan nada bicaranya. "Anda menjawab telepon untuk praktik dokter gigi keluarga yang sibuk. Bersikaplah hangat dan tenang."
2. Apa yang selalu harus dilakukannya? "Tanyakan apakah penelepon pasien baru atau lama sebelum membuat janji temu."
3. Apa yang tidak boleh dilakukannya sama sekali? "Jangan pernah memberikan saran medis. Jangan pernah menjanjikan janji temu di hari yang sama."
4. Apa yang harus dilakukannya saat tidak yakin? "Jika Anda tidak dapat menjawab, tawarkan untuk mengambil pesan untuk resepsionis."

Tulis setiap aturan sebagai satu kalimat sederhana. Gunakan kata-kata yang akan Anda gunakan untuk membekali resepsionis baru pada pagi pertama mereka.

Contoh yang baik dan buruk

Terlalu samar

Bersikaplah membantu dan profesional serta jawab pertanyaan tentang bisnis kami.

Asisten sudah melakukan ini. Kalimat ini tidak menambahkan apa pun.

Lebih baik

Saat penelepon menanyakan tentang sakit gigi atau pembengkakan, perlakukan sebagai mendesak: tanyakan nama mereka dan deskripsi singkat, lalu ambil pesan yang ditandai mendesak.

Ini konkret. Kalimat ini menyebutkan situasi dan tindakan pastinya.

Fakta di tempat yang salah

Pembersihan gigi kami $95, pemeriksaan $120, pemutihan $350, kami buka Senin sampai Jumat pukul 8 sampai 6 dan Sabtu 9 sampai 1, parkir di belakang gedung...

Harga dan jam operasional berubah. Saat berada dalam instruksi, Anda harus ingat untuk memperbaruinya di sana juga. Letakkan layanan dan harga di Perusahaan → Layanan, jam operasional di Perusahaan → Jam & pemesanan, dan materi yang lebih panjang di basis pengetahuan. Lihat Membangun basis pengetahuan asisten Anda.

Lebih baik

Untuk harga, hanya sebutkan apa yang ada dalam informasi perusahaan. Jika sebuah perawatan tidak tercantum, katakan bahwa tim akan mengonfirmasi harganya dan tawarkan untuk mengambil pesan.

Aturan yang saling bertentangan

Jaga panggilan tetap singkat. Selalu jelaskan semua layanan kami secara detail.

Saat dua aturan saling bertentangan, asisten harus menebak. Tentukan mana yang lebih penting dan tulis hanya itu.

Format untuk layar

Gunakan poin-poin dan teks tebal untuk kejelasan.

Balasan pada panggilan diucapkan, sehingga format tidak dapat didengar. Tulis instruksi tentang apa yang harus dikatakan, bukan bagaimana tampilannya.

Apa yang sudah dilakukan asisten secara bawaan

Beberapa aturan sudah bawaan, sehingga Anda tidak perlu mengulanginya:

• Asisten hanya menjawab berdasarkan apa yang Anda berikan: instruksi Anda, informasi perusahaan, basis pengetahuan, menu atau kamar, dan apa yang dikembalikan alat-alatnya. Asisten tidak menjawab dari pengetahuan umum atau mengarang harga, waktu, nama, atau kebijakan.
• Asisten dengan sopan menolak pertanyaan yang bukan tentang bisnis Anda.
• Asisten tidak pernah mengatakan telah membuat, mengirim, atau menyimpan sesuatu kecuali hal itu benar-benar terjadi pada panggilan tersebut.
• Pada panggilan, asisten menyebutkan harga, waktu, dan nomor telepon persis seperti cara orang mengucapkannya.
• Asisten memberi tahu penelepon bahwa ia adalah asisten AI jika ditanya. Dengan Tetap dalam peran diaktifkan di bawah Pengaturan panggilan, asisten berbicara sebagai personanya dan tidak pernah membahas dirinya sebagai AI, tetapi tetap menjawab dengan jujur jika penelepon sungguh-sungguh menanyakan apakah mereka berbicara dengan orang sungguhan.

Uji, lalu sempurnakan

1. Klik Simpan perubahan.
2. Buka tab Playground dan ketik apa yang akan dikatakan penelepon sungguhan. Pemesanan dan pesan hanya disimulasikan di sana.
3. Gunakan Telepon lewat browser atau Telepon saya untuk uji coba untuk mendengar asisten berbicara. Panggilan uji coba dibatasi hingga 3 menit dan menggunakan menit paket Anda seperti panggilan lainnya.
4. Baca beberapa panggilan sungguhan di bawah Panggilan, dan ubah satu hal pada satu waktu.

Setelah panggilan sungguhan mulai masuk, panggilan asisten ditinjau dan usulan perubahan pada instruksinya muncul di tab Perilaku. Lihat Pelatih panggilan dan celah pengetahuan.

Pertanyaan umum

Perubahan saya sepertinya tidak berlaku. Klik Simpan perubahan. Instruksi yang tersimpan berlaku mulai panggilan berikutnya. Panggilan yang sudah berlangsung tetap menggunakan versi yang berlaku saat dimulai.

Playground mengatakan tidak ada pesan tersisa. Pesan Playground dibatasi: jumlah tertentu per bulan penagihan pada paket berbayar, dan beberapa total tanpa paket. Gunakan panggilan uji coba sebagai gantinya, atau tunggu bulan penagihan berikutnya.

"Test calls need a plan or credit" muncul alih-alih tombol uji coba. Telepon saya untuk uji coba tersedia pada paket berbayar. Telepon lewat browser merupakan bagian dari paket Team dan Scale dan memerlukan paket atau kredit.

Haruskah saya mencantumkan setiap pertanyaan yang mungkin diajukan penelepon? Tidak. Letakkan pertanyaan dan jawaban di Perusahaan → FAQ, atau di basis pengetahuan. Jaga instruksi hanya untuk perilaku.