Samtalecoaching og kunnskapshull

Assistenten din blir bedre når du retter opp det som gikk galt i ekte samtaler. Ringhum gjør gjennomgangen for deg. Hver samtale får en poengsum, tilbakevendende problemer blir til foreslåtte endringer i instruksjonene, og spørsmål assistenten ikke kunne svare på, samles inn slik at du kan legge til svarene. Ingenting endres før du godkjenner det.

Slik gjennomgås hver samtale

Etter hver samtale blir den gjennomgått sammen med sammendraget. Gjennomgangen gir:

• En kvalitetsscore fra 1 til 10 for hvor godt assistenten håndterte samtalen. 10 betyr at innringeren fikk alt de trengte, uten problemer.
• Opptil tre problemer: konkrete ting assistenten gjorde feil eller kunne gjort bedre. Eksempler er å ikke spørre om innringerens navn, gi et feil eller oppdiktet svar, snakke for mye, gå glipp av en bestilling innringeren ønsket, eller love noe den ikke kan levere.
• Ubesvarte spørsmål: opptil tre spørsmål innringeren stilte, som assistenten ikke kunne svare på ut fra det den visste.

Chatter på WhatsApp, tekstmeldinger og nettsiden gjennomgås også for ubesvarte spørsmål.

Spam-samtaler får verken poengsum eller coaching, og spørsmålene deres samles ikke inn.

Poengsummen på samtalesiden

Åpne en hvilken som helst samtale under Samtaler. Kortet Hvordan assistenten gjorde det viser poengsummen av 10:

Eventuelle problemer listes under poengsummen, med en lenke til Se forslag for assistenten din.

Forslag fra samtalene dine

På assistentens Atferd-fane gjør kortet Forslag fra samtalene dine disse problemene om til konkrete endringer i instruksjonene. Kortets topptekst viser assistentens Gjennomsnittlig samtale-score de siste 30 dagene.

Slik lages forslag

• Én gang i uken, mandag morgen, gjennomgås hver assistents samtaler fra de siste syv dagene samlet.
• Problemene som dukket opp oftest, eller kostet mest, som tapte bestillinger, feil informasjon eller misfornøyde innringere, blir til opptil tre forslag.
• En gjennomgang krever minst tre samtaler med poengsum, hvorav minst én med et problem.
• En assistent har maks tre åpne forslag om gangen. Nye lages ikke før du bruker eller avviser noen.
• Forslag finner aldri på forretningsfakta som priser, åpningstider eller retningslinjer. Når et fakta mangler, forteller forslaget assistenten å ta imot en beskjed i stedet for å gjette.

Hvert forslag viser

• en kort tittel,
• årsaken: hvilke samtaler det hjelper med, og hvorfor,
• teksten det legger til i instruksjonene,
• lenker til opptil tre av samtalene det er basert på.

Bruk eller avvis

1. Les forslaget og åpne de lenkede samtalene hvis du vil sjekke.
2. Klikk på Bruk for å legge setningen til slutten av instruksjonene. Den gjelder fra neste samtale.
3. Eller klikk på Avvis for å forkaste det.

Du kan redigere en brukt setning i ettertid i Instrukser-boksen som all annen tekst.

Gjennomgå de siste samtalene mine nå

Når assistenten har minst tre samtaler med poengsum de siste 30 dagene, kan du klikke på Gjennomgå de siste samtalene mine nå i stedet for å vente til mandag. Den ser på de siste 14 dagene. Du kan bruke den én gang i timen per assistent.

Spørsmål den ikke kunne svare på

Når innringere spør om noe assistenten ikke vet, samles spørsmålet i Spørsmål den ikke kunne svare på. Du finner det øverst på kunnskapsbase-siden: åpne en assistent, gå til fanen Kunnskap og klikk på Administrer dokumenter. Fanen Kunnskap viser også en lenke som «3 spørsmål den ikke kunne svare på» når det finnes åpne.

Listen viser de mest stilte spørsmålene først. Gjentatte spørsmål grupperes til ett. Når Semantisk søk på vises på kunnskapsbase-siden, grupperes spørsmål med samme betydning, slik at «Har dere parkering?» og «Finnes det parkering i nærheten?» telles som ett; ellers grupperes bare spørsmål med samme ordlyd. Hvert spørsmål viser hvor mange ganger det ble stilt, når det sist ble stilt, og en lenke til Se samtalen. Spørsmål stilt tre ganger eller mer, merkes Spurt ofte.

Legg til svaret

1. Skriv svaret i boksen under spørsmålet, eller klikk på Foreslå et svar for et utkast.
2. Et foreslått svar bruker bare fakta du allerede har skrevet ned. Der et fakta mangler, legger det igjen en plassholder i hakeparentes, som [åpningstid]. Erstatt alle plassholdere.
3. Klikk på Legg til som spørsmål og svar.

Svaret lagres som et spørsmål og svar på Selskap-siden, og assistenten kjenner det fra neste samtale. Hvis innringere fortsetter å stille det samme spørsmålet etter at det er besvart, kommer det tilbake til listen slik at du kan forbedre svaret.

Hvis et spørsmål ikke er relevant for deg, klikker du på Ikke relevant for å fjerne det fra listen.

En rutine som fungerer

1. Én gang i uken åpner du hver assistents Atferd-fane og bruker eller avviser de nye forslagene.
2. Svar på de øverste spørsmålene under Spørsmål den ikke kunne svare på.
3. Åpne to eller tre samtaler med lav poengsum og les transkripsjonen.
4. Gjør en testsamtale for å sjekke at endringen hadde ønsket effekt.

Feilsøking

«Forslag vises når assistenten har hatt noen samtaler.» Assistenten har ennå ingen samtaler med poengsum fra de siste 30 dagene. Coaching starter når den har minst tre.

«Ingen forslag akkurat nå. Assistenten din håndterer samtaler bra.» Ingenting utmerket seg i de nylige samtalene. Nye forslag kan dukke opp etter neste ukentlige gjennomgang.

«Allerede gjennomgått nylig. Prøv igjen om en time.» Gjennomgå de siste samtalene mine nå kan brukes én gang i timen per assistent.

«Fyll ut delene i [hakeparenteser] først.» Svaret inneholder fortsatt en plassholder i hakeparentes. Erstatt den med det faktiske faktumet, og klikk deretter på Legg til som spørsmål og svar igjen.

Jeg ser ikke Bruk eller Legg til som spørsmål og svar. Rollen din kan se, men ikke endre, denne assistenten eller kunnskapsbasen. Spør en eier, administrator eller medlem av arbeidsområdet.