Skrive gode instrukser

Instrukser forteller assistenten din hvordan den skal opptre: tonen, reglene og hva den skal gjøre i situasjoner som oppstår på samtalene dine. Fakta om bedriften din hører hjemme et annet sted, i bedriftsprofilen og kunnskapsbasen din. Å holde de to atskilt gjør assistenten raskere, mer nøyaktig og enklere å oppdatere.

Hvor instrukser bor

Åpne Assistenter, velg en assistent og gå til fanen Atferd. Den har tre deler som former hvordan assistenten snakker:

De samme instruksjonene brukes på telefonsamtaler, WhatsApp, tekstmeldinger og nettsidechatten. På samtaler blir svar sagt høyt. I chatter skrives de som vanlig tekst.

Tips: Redigeringsverktøyet sier det rett ut: «Korte prompter svarer raskere.» Hvert ord i instruksjonene dine leses før hvert svar. En fokusert side med instrukser slår en lang en.

Få et første utkast

Du trenger ikke starte fra en tom boks.

• Maler. Under Instrukser-boksen fyller Vennlig resepsjonist, Streng og effektiv og Salgskvalifisering hver inn et kort utgangspunkt.
• Generer fra bedriftsprofil. Velg en tone (Vennlig og profesjonell, Varm og rolig, Positiv og energisk, Formell og konsis eller Avslappet og leken), og klikk deretter på Generer fra bedriftsprofil. Utkastet bruker bedriftsdetaljene dine og ferdighetene du har slått på. Les det, endre det som er feil, og klikk på Lagre endringer.

En ny assistent starter med fornuftige standardinstrukser: hold svar til én eller to setninger, spør ett spørsmål om gangen, tilby å ta imot en beskjed når den er usikker, og gjenta navn, numre og datoer tilbake.

Hva du bør ha i instruksjonene dine

Gode instrukser svarer på fire spørsmål.

1. Hvem er assistenten? Rollen og tonen. «Du svarer på telefonen for en travel familietannlegepraksis. Vær varm og rolig.»
2. Hva skal den alltid gjøre? «Spør om innringeren er en ny eller eksisterende pasient før bestilling.»
3. Hva må den aldri gjøre? «Gi aldri medisinske råd. Lov aldri en avtale samme dag.»
4. Hva skal den gjøre når den er usikker? «Hvis du ikke kan svare, tilby å ta imot en beskjed til resepsjonen.»

Skriv hver regel som én enkel setning. Bruk ordene du ville brukt for å briefe en ny resepsjonist på deres første morgen.

Gode og dårlige eksempler

For vagt

Vær hjelpsom og profesjonell og svar på spørsmål om bedriften vår.

Assistenten gjør allerede dette. Det legger ikke til noe.

Bedre

Når en innringer spør om tannverk eller hevelse, behandle det som hastende: spør om navnet deres og en kort beskrivelse, og ta imot en beskjed merket hastende.

Dette er konkret. Det navngir situasjonen og den eksakte handlingen.

Fakta på feil sted

Rens koster $95, kontroller er $120, bleking er $350, vi har åpent mandag til fredag 8 til 18 og lørdag 9 til 13, parkering er bak bygningen …

Priser og åpningstider endres. Når de ligger i instruksjonene, må du huske å oppdatere dem der også. Legg tjenester og priser under Selskap → Tjenester, åpningstider under Selskap → Åpningstider og bestilling, og lengre materiale i kunnskapsbasen. Se Bygg opp assistentens kunnskapsbase.

Bedre

For priser, oppgi bare det som står i bedriftsinformasjonen. Hvis en behandling ikke er oppført, si at teamet vil bekrefte prisen, og tilby å ta imot en beskjed.

Motstridende regler

Hold samtaler korte. Forklar alltid alle tjenestene våre i detalj.

Når to regler drar i motsatt retning, må assistenten gjette. Bestem hva som betyr mest, og skriv bare det.

Formatering for en skjerm

Bruk punktlister og fet tekst for tydelighet.

Svar på samtaler sies høyt, så formatering kan ikke høres. Skriv instrukser om hva som skal sies, ikke hvordan det skal se ut.

Hva assistenten allerede gjør

Noen regler er innebygde, så du trenger ikke gjenta dem:

• Den svarer bare ut fra det du har gitt den: instruksjonene dine, bedriftsinformasjon, kunnskapsbasen, menyen eller rommene, og det verktøyene dens returnerer. Den svarer ikke ut fra generell kunnskap eller dikter opp priser, tider, navn eller retningslinjer.
• Den avslår høflig spørsmål som ikke handler om bedriften din.
• Den sier aldri at den har bestilt, sendt eller lagret noe med mindre det faktisk skjedde på samtalen.
• På samtaler sier den priser, tider og telefonnumre slik folk sier dem høyt.
• Den forteller innringere at den er en AI-assistent hvis de spør. Med Bli i rollen slått på under Samtaleinnstillinger, snakker den som sin persona og bringer aldri opp at den er AI, men den svarer fortsatt sannferdig hvis en innringer oppriktig spør om de snakker med en ekte person.

Test, og finpuss deretter

1. Klikk på Lagre endringer.
2. Åpne fanen Playground og skriv det en ekte innringer ville sagt. Bestillinger og beskjeder simuleres bare der.
3. Bruk Ring i nettleser eller Ring meg for å teste for å høre assistenten snakke. Testsamtaler er begrenset til 3 minutter og bruker planens minutter som enhver annen samtale.
4. Les noen få ekte samtaler under Samtaler, og endre én ting om gangen.

Når ekte samtaler kommer inn, gjennomgås assistentens samtaler, og foreslåtte endringer i instruksjonene vises på fanen Atferd. Se Samtalecoaching og kunnskapshull.

Vanlige spørsmål

Endringene mine ser ikke ut til å gjelde. Klikk på Lagre endringer. Lagrede instrukser gjelder fra neste samtale. En samtale som allerede pågår, beholder versjonen den startet med.

Playground sier at det ikke er flere meldinger igjen. Playground-meldinger er begrenset: et fast antall per faktureringsmåned på en betalt plan, og noen få totalt uten en plan. Bruk en testsamtale i stedet, eller vent til neste faktureringsmåned.

«Testsamtaler krever en plan eller saldo» vises i stedet for testknappene. Ring meg for å teste er tilgjengelig på en betalt plan. Ring i nettleser er en del av planene Team og Scale, og krever en plan eller saldo.

Bør jeg liste opp hvert spørsmål innringere kan stille? Nei. Legg spørsmål og svar under Selskap → Ofte stilte spørsmål, eller i kunnskapsbasen. Behold instrukser for atferd.