Innboksen: beskjeder, tilbakeringinger og samtaler

Innboksen er teamets gjøremålsliste for alt assistentene ikke kunne fullføre på egen hånd: beskjeder til en person, tilbakeringingsforespørsler, talemeldinger og leads fra samtaler, og tekstmeldings-, WhatsApp-, Instagram-, Messenger- og nettsidechat-samtaler. Hvert element har en status, en prioritet og en eier, slik at ingenting går tapt, og to personer ikke ringer den samme kunden tilbake.

Hva som havner i Innboksen

Elementer fra samtaler opprettes når samtalen avsluttes, med samtalesammendraget som tekst. Assistenten kan også opprette en beskjed, tilbakeringing eller lead under samtalen, med en prioritet og et fristtidspunkt. Et element opprettet når en samtale avsluttes, merkes med høy prioritet når innringeren virket opprørt.

Samtaler: ett element per forespørsel

Tekstmeldinger, WhatsApp-meldinger og chatter grupperes. Mens en persons forespørsel fortsatt er åpen, og de skrev i løpet av de siste 24 timene, fortsetter hver ny melding det samme elementet og flytter det øverst i listen. Når elementet er Ferdig, eller etter en dag uten meldinger, starter deres neste melding et nytt element.

Omtrent ti minutter etter siste melding skriver Ringhum et kort sammendrag av samtalen. Det vises øverst i elementet med en av disse merkelappene:

Sammendraget lister også opp detaljer personen oppga, som navn, e-post, telefon eller ønsket tidspunkt. Klikk på Vis samtalen for å lese selve meldingene.

Arbeide gjennom listen

Åpne Innboks i sidemenyen. Tellerne øverst viser Åpne, Pågår og Høy prioritet-elementer. Elementer med høy prioritet listes alltid først, deretter de nyeste.

• Åpen viser alt som ikke er ferdig ennå. Mine viser dine egne elementer som ikke er ferdige. Ferdig og Alle viser resten.
• Filtrer etter type med Alle typer, og etter person med Alle eller Ikke tildelt.
• Søk ser i titler og tekst.
• Eksporter CSV laster ned elementene som samsvarer med gjeldende status- og typefilter.

Listen oppdateres automatisk hvert minutt.

Tildel, prioriter og lukk

Klikk på et element for å åpne det til høyre. Du kan da:

1. Tildele det: velg et teammedlem i Ikke tildelt-nedtrekksmenyen. De får et varsel og en e-post. Et åpent element flyttes til Pågår.
2. Endre prioriteten: klikk på Merk som høy, eller Normal prioritet for å senke den igjen.
3. Ringe tilbake: klikk på Ring etterfulgt av nummeret for å ringe fra telefonen din. For samtaleelementer viser Åpne transkripsjon hele samtalen.
4. Legge til et notat: skriv i Legg til et notat … og klikk på Legg til. Notater er bare synlige for teamet ditt.
5. Fullføre: klikk på Ferdig. For å hente det tilbake klikker du på Åpne på nytt. Du kan også klikke på haken (Merk som utført) ved siden av et element i listen.

Eiere, administratorer og medlemmer kan administrere elementer. Betraktere kan lese Innboksen, men kan ikke endre eller svare på noe.

Svar på tekstmeldinger, WhatsApp og chatter

Samtaleelementer har en Svar-boks. Svaret sendes ut på kanalen personen brukte.

1. Åpne elementet og skriv i svarboksen.
2. Klikk på Send SMS, Send på WhatsApp eller Send.

Elementet flyttes til Pågår. For å se personens fullstendige historikk klikker du på Åpne hele samtalen, som åpner Meldinger.

Ting å vite:

• WhatsApp tillater bare frie svar innen 24 timer etter personens siste melding. Etter det må de skrive til deg først. Se WhatsApp.
• Tekstmeldinger kan sendes på planene Solo, Team og Scale. På Starter kan du motta tekstmeldinger, men ikke svare med tekstmelding. Se Tekstmeldinger.
• Svar i nettsidechat vises i chatten på nettstedet ditt.
• Hvis assistenten har svart den samme personen mange ganger i løpet av den siste timen, pauser den for å unngå en svarløkke. Elementet settes til høy prioritet og viser en merknad. Svar selv; assistenten svarer igjen etter timen.

Feilsøking

«Svar ikke sendt: …» Meldingen forteller hvorfor. Vanlige årsaker: å sende tekstmeldinger er ikke inkludert i planen din, personen svarte STOP, ingen nummer har tekstmeldinger slått på, det er ingen saldo igjen til meldinger utover planen, eller nettsidechatten finnes ikke lenger.

«Denne meldingen har ikke noe telefonnummer å svare til.» Ringhum vet ikke hvor svaret skal sendes. Kontakt personen på en annen måte.

En samtale er merket Ferdig, men kunden trenger fortsatt hjelp. Klikk på Åpne på nytt. Hvis de skriver igjen, startes et nytt element.

Jeg slettet en talemelding ved en feil. Å slette et element kan ikke angres. For en talemelding slettes opptaket også, inkludert fra samtalen.

Tips: Send innbokselementer til Slack, Microsoft Teams, et kundeservicesystem eller et oppgaveverktøy, slik at teamet ditt ser dem der de allerede jobber. Se Velge hva som sendes.