Anruf-Coach und Wissenslücken

Ihr Assistent wird besser, wenn Sie beheben, was bei echten Anrufen schiefgelaufen ist. Ringhum übernimmt die Auswertung für Sie. Jeder Anruf wird bewertet, wiederkehrende Probleme werden zu vorgeschlagenen Änderungen der Anweisungen, und Fragen, die der Assistent nicht beantworten konnte, werden gesammelt, damit Sie die Antworten ergänzen können. Nichts ändert sich, bevor Sie es genehmigen.

Wie jeder Anruf ausgewertet wird

Nach jedem Anruf wird er zusammen mit seiner Zusammenfassung ausgewertet. Die Auswertung liefert:

• Eine Qualitätsbewertung von 1 bis 10 dafür, wie gut der Assistent den Anruf gehandhabt hat. 10 bedeutet, der Anrufer hat alles Gewünschte reibungslos erhalten.
• Bis zu drei Probleme: konkrete Dinge, die der Assistent falsch gemacht hat oder besser machen könnte. Beispiele sind, nicht nach dem Namen des Anrufers zu fragen, eine falsche oder erfundene Antwort zu geben, zu viel zu reden, eine vom Anrufer gewünschte Buchung zu verpassen oder etwas zu versprechen, das er nicht kann.
• Unbeantwortete Fragen: bis zu drei Fragen, die der Anrufer gestellt hat und die der Assistent mit seinem Wissen nicht beantworten konnte.

Auch Chats auf WhatsApp, Textnachrichten und der Website werden auf unbeantwortete Fragen hin ausgewertet.

Spam-Anrufe werden weder bewertet noch gecoacht, und ihre Fragen werden nicht gesammelt.

Die Bewertung auf der Anrufseite

Öffnen Sie einen beliebigen Anruf unter Anrufe. Die Karte Wie der Assistent war zeigt die Bewertung von 10 möglichen Punkten:

Etwaige Probleme werden unterhalb der Bewertung aufgelistet, mit einem Link zu Vorschläge für Ihren Assistenten ansehen.

Vorschläge aus Ihren Anrufen

Auf dem Tab Verhalten des Assistenten verwandelt die Karte Vorschläge aus Ihren Anrufen diese Probleme in konkrete Änderungen der Anweisungen. Der Kartenkopf zeigt die durchschnittliche Bewertung des Assistenten über die letzten 30 Tage.

Wie Vorschläge entstehen

• Einmal pro Woche, montagmorgens, werden die Anrufe jedes Assistenten der letzten sieben Tage gemeinsam ausgewertet.
• Die Probleme, die am häufigsten auftraten oder am meisten kosteten, etwa verlorene Buchungen, falsche Informationen oder unzufriedene Anrufer, werden zu bis zu drei Vorschlägen.
• Eine Auswertung benötigt mindestens drei bewertete Anrufe, davon mindestens einen mit einem Problem.
• Ein Assistent hat höchstens drei offene Vorschläge gleichzeitig. Neue entstehen erst, wenn Sie einige übernehmen oder verwerfen.
• Vorschläge erfinden nie geschäftliche Fakten wie Preise, Öffnungszeiten oder Richtlinien. Fehlt ein Fakt, weist der Vorschlag den Assistenten an, eine Nachricht aufzunehmen, statt zu raten.

Jeder Vorschlag zeigt

• einen kurzen Titel,
• die Begründung: welchen Anrufen er hilft und warum,
• den Text, den er den Anweisungen hinzufügt,
• Links zu bis zu drei der Anrufe, auf denen er beruht.

Übernehmen oder verwerfen

1. Lesen Sie den Vorschlag und öffnen Sie bei Bedarf die verlinkten Anrufe zur Prüfung.
2. Klicken Sie auf Übernehmen, um den Satz ans Ende der Anweisungen anzufügen. Er gilt ab dem nächsten Anruf.
3. Oder klicken Sie auf Verwerfen, um ihn zu verwerfen.

Einen übernommenen Satz können Sie anschließend wie jeden anderen Text im Feld Anweisungen bearbeiten.

Meine letzten Anrufe jetzt prüfen

Sobald der Assistent mindestens drei bewertete Anrufe in den letzten 30 Tagen hat, können Sie auf Meine letzten Anrufe jetzt prüfen klicken, statt auf Montag zu warten. Dabei werden die letzten 14 Tage betrachtet. Sie können dies pro Assistent einmal pro Stunde nutzen.

Fragen, die er nicht beantworten konnte

Wenn Anrufer etwas fragen, das der Assistent nicht weiß, wird die Frage unter Fragen, die er nicht beantworten konnte gesammelt. Sie finden diesen Bereich oben auf der Seite der Wissensdatenbank: Öffnen Sie einen Assistenten, gehen Sie zum Tab Wissen und klicken Sie auf Dokumente verwalten. Der Tab Wissen zeigt außerdem einen Link wie "3 Fragen, die er nicht beantworten konnte", wenn es offene gibt.

Die Liste zeigt zuerst die am häufigsten gestellten Fragen. Wiederholte Fragen werden zu einer zusammengefasst. Zeigt die Seite der Wissensdatenbank Semantische Suche an, werden Fragen mit derselben Bedeutung gruppiert, sodass "Haben Sie Parkplätze?" und "Gibt es Parkplätze in der Nähe?" als eine zählen; andernfalls nur Fragen mit demselben Wortlaut. Jede Frage zeigt, wie oft sie gestellt wurde, wann sie zuletzt gestellt wurde, und einen Link zu Den Anruf ansehen. Fragen, die dreimal oder öfter gestellt wurden, sind mit Häufig gefragt markiert.

Die Antwort hinzufügen

1. Geben Sie die Antwort in das Feld unter der Frage ein, oder klicken Sie auf Antwort vorschlagen für einen Entwurf.
2. Eine vorgeschlagene Antwort verwendet nur Fakten, die Sie bereits hinterlegt haben. Fehlt ein Fakt, lässt sie einen Platzhalter in eckigen Klammern, etwa [Öffnungszeit]. Ersetzen Sie jeden Platzhalter.
3. Klicken Sie auf Als FAQ hinzufügen.

Die Antwort wird als FAQ auf der Seite Unternehmen gespeichert, und der Assistent kennt sie ab dem nächsten Anruf. Fragen Anrufer weiterhin dasselbe, nachdem es beantwortet wurde, kommt die Frage zurück in die Liste, damit Sie die Antwort verbessern können.

Ist Ihnen eine Frage nicht wichtig, klicken Sie auf Nicht relevant, um sie aus der Liste zu entfernen.

Eine Routine, die funktioniert

1. Öffnen Sie einmal pro Woche den Tab Verhalten jedes Assistenten und übernehmen oder verwerfen Sie die neuen Vorschläge.
2. Beantworten Sie die wichtigsten Fragen unter Fragen, die er nicht beantworten konnte.
3. Öffnen Sie zwei oder drei Anrufe mit niedriger Bewertung und lesen Sie das Transkript.
4. Tätigen Sie einen Testanruf, um zu prüfen, ob die Änderung den gewünschten Effekt hatte.

Problembehandlung

"Vorschläge erscheinen, sobald der Assistent ein paar Anrufe hatte." Der Assistent hat noch keine bewerteten Anrufe der letzten 30 Tage. Das Coaching beginnt, sobald er mindestens drei hat.

"Aktuell keine Vorschläge. Ihr Assistent handhabt Anrufe gut." Bei den letzten Anrufen ist nichts aufgefallen. Neue Vorschläge können nach der nächsten wöchentlichen Auswertung erscheinen.

"Erst kürzlich ausgewertet. Versuchen Sie es in einer Stunde erneut." Meine letzten Anrufe jetzt prüfen kann pro Assistent einmal pro Stunde genutzt werden.

"Füllen Sie zuerst die Teile in [Klammern] aus." Die Antwort enthält noch einen Platzhalter in eckigen Klammern. Ersetzen Sie ihn durch den tatsächlichen Fakt und klicken Sie erneut auf Als FAQ hinzufügen.

Ich sehe kein Übernehmen oder Als FAQ hinzufügen. Ihre Rolle kann diesen Assistenten oder die Wissensdatenbank nur ansehen, nicht ändern. Fragen Sie einen Owner, Admin oder ein Member des Workspace.