Nachrichten, Rückrufe und dringende Anrufe

Manche Anrufer brauchen eine Person. Ihr Assistent stellt Anrufe nicht zu Ihrem Team durch. Er nimmt stattdessen eine Nachricht oder eine Rückrufanfrage mit allem auf, was Ihr Team zur Nachverfolgung braucht, und markiert dringende als solche. Dieser Artikel erklärt, wie das funktioniert und wie Sie sicherstellen, dass nichts verloren geht.

Aktivieren

1. Öffnen Sie Assistenten, klicken Sie auf den Assistenten und gehen Sie zum Tab Fähigkeiten.
2. Schalten Sie Nachricht aufnehmen ein.
3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Nachricht aufnehmen ist bei neuen Assistenten standardmäßig aktiviert. Es funktioniert bei Telefonanrufen und in Chats auf WhatsApp, Textnachrichten und im Website-Chat.

Was der Assistent tut

Kann der Assistent nicht helfen oder ist jemand nicht erreichbar, bietet er eines von zwei Dingen an:

Bevor er etwas speichert, tut der Assistent Folgendes:

• Er fragt nach dem Namen des Anrufers. Er speichert nie eine Nachricht ohne Namen.
• Er nutzt die Nummer, von der aus der Anrufer anruft, und fragt nur dann nach einer anderen Nummer, wenn dieser woanders erreicht werden möchte.
• Er fragt nur dann nach einer E-Mail-Adresse, wenn Ihre Anweisungen dies vorsehen, und buchstabiert sie zurück.
• Er bestätigt die Details gegenüber dem Anrufer.

Er sagt einem Anrufer nie, dass sich jemand meldet, bevor die Nachricht oder Rückrufanfrage tatsächlich gespeichert ist.

Tipp: Um mehr zu erfassen, geben Sie dies in Ihren Anweisungen an, zum Beispiel: "Fragen Sie vor der Aufnahme einer Nachricht auch nach der Adresse des Anrufers und ob er bereits Kunde ist." Siehe Gute Anweisungen schreiben.

Dringende Anrufe

Ist die Nachricht eines Anrufers dringend, markiert der Assistent sie als dringend. Sie landet im Posteingang mit Hoher Priorität, ganz oben einsortiert und mit einem roten Punkt angezeigt.

Teilen Sie dem Assistenten mit, was für Ihr Unternehmen als dringend gilt, zum Beispiel:

Behandeln Sie ein geplatztes Rohr, Gasgeruch oder Heizungsausfall als dringend. Erfassen Sie die Adresse des Anrufers und markieren Sie die Nachricht als dringend.

Sie können die Priorität jederzeit selbst mit Als hoch markieren oder Normale Priorität ändern.

Wohin Nachrichten gehen

Jede Nachricht, Rückrufanfrage und Sprachnachricht landet im Posteingang, mit einem Link zum Transkript des Anrufs und den vom Assistenten erfassten Details. Von dort aus kann Ihr Team:

• sie einer Person zuweisen. Die Zuweisung verschiebt sie zu Läuft, und die zugewiesene Person wird benachrichtigt.
• die Person mit dem Link Anrufen zurückrufen, oder, sofern verfügbar, per Text oder WhatsApp antworten.
• Notizen hinzufügen.
• sie als Fertig markieren oder wieder öffnen.

Nutzen Sie die Filter Offen, Meine, Fertig und Alle, um die Liste durchzugehen, und CSV exportieren, um sie herunterzuladen. Siehe Posteingang.

Wie Ihr Team benachrichtigt wird

Sprachnachrichten haben eine eigene Benachrichtigung, Neue Sprachnachrichten. Siehe Benachrichtigungen.

Hat ein Anrufer um einen Rückruf gebeten und eine E-Mail-Adresse angegeben, erhält er zudem eine E-Mail, die bestätigt, dass Ihr Team ihn zurückrufen wird.

Einen laufenden Anruf übernehmen

Ihr Assistent leitet Anrufe nicht weiter, aber ein Teammitglied kann während eines laufenden Anrufs einspringen.

1. Fügen Sie vorher Ihre Telefonnummer unter Einstellungen → Profil hinzu.
2. Öffnen Sie Anrufe und klicken Sie auf den laufenden Anruf.
3. Klicken Sie auf Übernehmen und bestätigen Sie.

Ihr Telefon klingelt. Nehmen Sie ab, stoppt der Assistent, und der Anrufer hört Sie. Das Ergebnis des Anrufs wird auf Weitergeleitet gesetzt. Pro Anruf ist nur eine Übernahme möglich, und Ihr Workspace benötigt genug Minuten oder Guthaben für beide Gesprächsabschnitte.

Testanrufe

Nachrichten und Rückrufanfragen aus dem Playground werden simuliert und erreichen den Posteingang nicht. Bei einem Testanruf erscheinen vom Assistenten gespeicherte Nachrichten dagegen im Posteingang, sodass Sie genau sehen, was Ihr Team erhalten wird.

Problembehandlung

Nachrichten erreichen den Posteingang nicht. Prüfen Sie, ob Nachricht aufnehmen für diesen Assistenten aktiviert und gespeichert ist. Ohne diese Fähigkeit kann der Assistent dem Anrufer nur sagen, dass sich das Team meldet; er kann nichts speichern.

Ich erhalte keine E-Mails über neue Nachrichten. Öffnen Sie Einstellungen → Benachrichtigungen und schalten Sie Anrufe mit Handlungsbedarf ein. Jedes Teammitglied stellt dies für sich selbst ein.

"Fügen Sie zuerst Ihre Telefonnummer unter Einstellungen → Profil hinzu." Übernehmen ruft Ihr eigenes Telefon an, es benötigt also Ihre Nummer. Fügen Sie sie unter Einstellungen → Profil hinzu und versuchen Sie es erneut.

"Dieser Anruf läuft nicht mehr." oder "Dieser Anruf wurde bereits weitergeleitet." Der Anruf ist beendet, oder jemand hat ihn bereits übernommen. Öffnen Sie die Anrufseite, um das Transkript zu sehen, und nutzen Sie Zurückrufen, wenn Sie den Anrufer erreichen müssen.