Gute Anweisungen schreiben

Anweisungen sagen Ihrem Assistenten, wie er sich verhalten soll: sein Ton, seine Regeln und was in Situationen zu tun ist, die bei Ihren Anrufen auftreten. Fakten über Ihr Unternehmen gehören an eine andere Stelle, in Ihr Unternehmensprofil und die Wissensdatenbank. Beides getrennt zu halten macht den Assistenten schneller, genauer und leichter zu aktualisieren.

Wo Anweisungen zu finden sind

Öffnen Sie Assistenten, wählen Sie einen Assistenten und gehen Sie zum Tab Verhalten. Er hat drei Teile, die formen, wie der Assistent spricht:

Dieselben Anweisungen werden bei Telefonanrufen, WhatsApp, Textnachrichten und im Website-Chat verwendet. Bei Anrufen werden Antworten laut gesprochen. In Chats werden sie als normaler Text geschrieben.

Tipp: Der Editor sagt es unverblümt: "Kurze Prompts antworten schneller." Jedes Wort Ihrer Anweisungen wird vor jeder Antwort gelesen. Eine fokussierte Seite Anweisungen schlägt eine lange.

Einen ersten Entwurf erhalten

Sie müssen nicht bei einem leeren Feld beginnen.

• Vorlagen. Unter dem Feld Anweisungen füllen Freundlicher Empfang, Strikt & effizient und Lead-Qualifizierung jeweils einen kurzen Ausgangspunkt aus.
• Aus Unternehmensprofil erstellen. Wählen Sie einen Ton (Freundlich & professionell, Herzlich & ruhig, Beschwingt & energiegeladen, Förmlich & knapp oder Locker & verspielt), klicken Sie dann auf Aus Unternehmensprofil erstellen. Der Entwurf nutzt Ihre Unternehmensdetails und die von Ihnen aktivierten Fähigkeiten. Lesen Sie ihn, ändern Sie, was nicht passt, und klicken Sie auf Änderungen speichern.

Ein neuer Assistent startet mit sinnvollen Standardanweisungen: Antworten auf ein bis zwei Sätze beschränken, jeweils eine Frage stellen, bei Unsicherheit anbieten, eine Nachricht aufzunehmen, und Namen, Nummern und Daten zurückwiederholen.

Was in Ihre Anweisungen gehört

Gute Anweisungen beantworten vier Fragen.

1. Wer ist der Assistent? Die Rolle und der Ton. "Sie nehmen Anrufe für eine vielbeschäftigte Familienzahnarztpraxis entgegen. Seien Sie herzlich und ruhig."
2. Was sollte er immer tun? "Fragen Sie, ob der Anrufer ein neuer oder bestehender Patient ist, bevor Sie buchen."
3. Was darf er nie tun? "Geben Sie nie medizinischen Rat. Versprechen Sie nie einen Termin am selben Tag."
4. Was sollte er bei Unsicherheit tun? "Können Sie nicht antworten, bieten Sie an, eine Nachricht für die Rezeption aufzunehmen."

Schreiben Sie jede Regel als einen klaren Satz. Verwenden Sie die Worte, mit denen Sie eine neue Empfangskraft an ihrem ersten Morgen einweisen würden.

Gute und schlechte Beispiele

Zu vage

Seien Sie hilfsbereit und professionell und beantworten Sie Fragen zu unserem Unternehmen.

Das tut der Assistent bereits. Es fügt nichts hinzu.

Besser

Fragt ein Anrufer nach Zahnschmerzen oder Schwellungen, behandeln Sie das als dringend: Fragen Sie nach Namen und einer kurzen Beschreibung, und nehmen Sie eine als dringend markierte Nachricht auf.

Das ist konkret. Es benennt die Situation und die genaue Handlung.

Fakten am falschen Ort

Unsere Zahnreinigung kostet 95 $, Vorsorgeuntersuchungen 120 $, Bleaching 350 $, wir haben Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr geöffnet und Samstag von 9 bis 13 Uhr, Parkplätze sind hinter dem Gebäude...

Preise und Öffnungszeiten ändern sich. Stehen sie in den Anweisungen, müssen Sie daran denken, sie auch dort zu aktualisieren. Tragen Sie Leistungen und Preise unter Unternehmen → Leistungen ein, Öffnungszeiten unter Unternehmen → Zeiten & Buchung, und längeres Material in die Wissensdatenbank. Siehe Bauen Sie die Wissensdatenbank Ihres Assistenten auf.

Besser

Nennen Sie bei Preisen nur, was in den Unternehmensinformationen steht. Ist eine Behandlung nicht gelistet, sagen Sie, dass das Team den Preis bestätigt, und bieten Sie an, eine Nachricht aufzunehmen.

Widersprüchliche Regeln

Halten Sie Anrufe kurz. Erklären Sie immer alle unsere Leistungen im Detail.

Ziehen zwei Regeln in entgegengesetzte Richtungen, muss der Assistent raten. Entscheiden Sie, welche wichtiger ist, und schreiben Sie nur diese.

Formatierung für einen Bildschirm

Verwenden Sie Aufzählungspunkte und Fettdruck für Klarheit.

Antworten bei Anrufen werden gesprochen, Formatierung kann also nicht gehört werden. Schreiben Sie Anweisungen darüber, was gesagt werden soll, nicht, wie es aussehen soll.

Was der Assistent bereits tut

Manche Regeln sind fest eingebaut, Sie müssen sie also nicht wiederholen:

• Er antwortet nur aus dem, was Sie ihm gegeben haben: Ihre Anweisungen, Unternehmensinformationen, Wissensdatenbank, Speisekarte oder Zimmer, und was seine Tools zurückliefern. Er antwortet nicht aus Allgemeinwissen und erfindet keine Preise, Zeiten, Namen oder Richtlinien.
• Er lehnt Fragen, die nicht Ihr Unternehmen betreffen, höflich ab.
• Er sagt nie, dass er etwas gebucht, gesendet oder gespeichert hat, es sei denn, das ist während des Anrufs tatsächlich geschehen.
• Bei Anrufen nennt er Preise, Zeiten und Telefonnummern so, wie Menschen sie laut aussprechen.
• Er sagt Anrufern auf Nachfrage, dass er ein KI-Assistent ist. Mit aktiviertem In der Rolle bleiben unter Anrufeinstellungen spricht er als seine Persona und bringt das Thema KI nie selbst auf, beantwortet aber weiterhin wahrheitsgemäß, wenn ein Anrufer ernsthaft fragt, ob er mit einem echten Menschen spricht.

Testen, dann verfeinern

1. Klicken Sie auf Änderungen speichern.
2. Öffnen Sie den Tab Playground und tippen Sie, was ein echter Anrufer sagen würde. Buchungen und Nachrichten werden dort nur simuliert.
3. Nutzen Sie Im Browser anrufen oder Testanruf an mich, um den Assistenten sprechen zu hören. Testanrufe sind auf 3 Minuten begrenzt und verbrauchen die Minuten Ihres Plans wie jeder andere Anruf.
4. Lesen Sie ein paar echte Anrufe unter Anrufe, und ändern Sie jeweils eine Sache.

Kommen echte Anrufe herein, werden die Anrufe des Assistenten ausgewertet, und vorgeschlagene Änderungen an seinen Anweisungen erscheinen auf dem Tab Verhalten. Siehe Anruf-Coach und Wissenslücken.

Häufige Fragen

Meine Änderungen scheinen nicht zu wirken. Klicken Sie auf Änderungen speichern. Gespeicherte Anweisungen gelten ab dem nächsten Anruf. Ein bereits laufender Anruf behält die Version, mit der er begann.

Der Playground sagt, es sind keine Nachrichten mehr übrig. Playground-Nachrichten sind begrenzt: eine festgelegte Anzahl pro Abrechnungsmonat in einem bezahlten Plan, und wenige insgesamt ohne Plan. Nutzen Sie stattdessen einen Testanruf, oder warten Sie auf den nächsten Abrechnungsmonat.

Statt der Testschaltflächen erscheint "Für Testanrufe wird ein Plan oder Guthaben benötigt". Testanruf an mich ist mit einem bezahlten Plan verfügbar. Im Browser anrufen ist Teil der Pläne Team und Scale und benötigt einen Plan oder Guthaben.

Sollte ich jede mögliche Frage von Anrufern auflisten? Nein. Tragen Sie Fragen und Antworten unter Unternehmen → FAQs oder in die Wissensdatenbank ein. Halten Sie die Anweisungen für Verhalten frei.