Γράφοντας καλές οδηγίες

Οι οδηγίες λένε στον βοηθό σας πώς να συμπεριφέρεται: τον τόνο του, τους κανόνες του και τι να κάνει σε καταστάσεις που προκύπτουν στις κλήσεις σας. Τα δεδομένα για την επιχείρησή σας ανήκουν αλλού, στο προφίλ επιχείρησης και τη βάση γνώσεών σας. Το να τα κρατάτε χωριστά κάνει τον βοηθό πιο γρήγορο, πιο ακριβή και πιο εύκολο να ενημερωθεί.

Πού βρίσκονται οι οδηγίες

Ανοίξτε Βοηθοί, επιλέξτε έναν βοηθό και πηγαίνετε στην καρτέλα Συμπεριφορά. Έχει τρία μέρη που διαμορφώνουν πώς μιλά ο βοηθός:

Οι ίδιες οδηγίες χρησιμοποιούνται σε τηλεφωνικές κλήσεις, WhatsApp, μηνύματα κειμένου και τη συνομιλία ιστότοπου. Σε κλήσεις, οι απαντήσεις εκφωνούνται. Σε συνομιλίες, γράφονται ως κανονικό κείμενο.

Συμβουλή: Ο επεξεργαστής το λέει ξεκάθαρα: «Οι σύντομες προτροπές απαντούν πιο γρήγορα.» Κάθε λέξη στις οδηγίες σας διαβάζεται πριν από κάθε απάντηση. Μια εστιασμένη σελίδα οδηγιών νικά μια μακροσκελή.

Αποκτήστε ένα πρώτο προσχέδιο

Δεν χρειάζεται να ξεκινήσετε από κενό πλαίσιο.

• Πρότυπα. Κάτω από το πλαίσιο Οδηγίες, τα Φιλική ρεσεψιονίστ, Αυστηρός & αποτελεσματικός και Αξιολόγηση πωλήσεων συμπληρώνουν το καθένα ένα σύντομο σημείο εκκίνησης.
• Δημιουργία από το προφίλ της επιχείρησης. Επιλέξτε έναν τόνο (Φιλικός & επαγγελματικός, Ζεστός & ήρεμος, Ζωηρός & ενεργητικός, Επίσημος & περιεκτικός ή Ανεπίσημος & παιχνιδιάρικος), μετά κάντε κλικ στο Δημιουργία από το προφίλ της επιχείρησης. Το προσχέδιο χρησιμοποιεί τα στοιχεία της επιχείρησής σας και τις δυνατότητες που ενεργοποιήσατε. Διαβάστε το, αλλάξτε ό,τι είναι λάθος, και κάντε κλικ στο Αποθήκευση αλλαγών.

Ένας νέος βοηθός ξεκινά με λογικές προεπιλεγμένες οδηγίες: κρατήστε τις απαντήσεις σε μία ή δύο προτάσεις, ρωτήστε μία ερώτηση τη φορά, προσφερθείτε να καταγράψετε μήνυμα όταν δεν είστε σίγουροι, και επαναλάβετε ονόματα, αριθμούς και ημερομηνίες πίσω.

Τι να βάλετε στις οδηγίες σας

Οι καλές οδηγίες απαντούν σε τέσσερις ερωτήσεις.

1. Ποιος είναι ο βοηθός; Ο ρόλος και ο τόνος. «Απαντάς στο τηλέφωνο για μια πολυάσχολη οικογενειακή οδοντιατρική κλινική. Να είσαι ζεστός και ήρεμος.»
2. Τι πρέπει πάντα να κάνει; «Ρώτα αν ο καλών είναι νέος ή υπάρχων ασθενής πριν κλείσεις ραντεβού.»
3. Τι δεν πρέπει ποτέ να κάνει; «Ποτέ μην δίνεις ιατρικές συμβουλές. Ποτέ μην υπόσχεσαι ραντεβού την ίδια ημέρα.»
4. Τι πρέπει να κάνει όταν δεν είναι σίγουρος; «Αν δεν μπορείς να απαντήσεις, προσφέρσου να καταγράψεις μήνυμα για τη ρεσεψιόν.»

Γράψτε κάθε κανόνα ως μία απλή πρόταση. Χρησιμοποιήστε τις λέξεις που θα χρησιμοποιούσατε για να ενημερώσετε νέο ρεσεψιονίστ το πρώτο του πρωινό.

Καλά και κακά παραδείγματα

Πολύ αόριστο

Να είσαι εξυπηρετικός και επαγγελματίας και να απαντάς ερωτήσεις σχετικά με την επιχείρησή μας.

Ο βοηθός το κάνει ήδη αυτό. Δεν προσθέτει τίποτα.

Καλύτερα

Όταν ένας καλών ρωτήσει για πονόδοντο ή πρήξιμο, αντιμετώπισέ το ως επείγον: ζήτησε το όνομά του και σύντομη περιγραφή, και κατέγραψε μήνυμα σημειωμένο ως επείγον.

Αυτό είναι συγκεκριμένο. Ονομάζει την κατάσταση και την ακριβή ενέργεια.

Δεδομένα στο λάθος μέρος

Ο καθαρισμός μας κοστίζει $95, οι έλεγχοι είναι $120, η λεύκανση είναι $350, είμαστε ανοιχτοί Δευτέρα έως Παρασκευή 8 έως 6 και Σάββατο 9 έως 1, το πάρκινγκ είναι πίσω από το κτίριο...

Οι τιμές και οι ώρες αλλάζουν. Όταν βρίσκονται στις οδηγίες, πρέπει να θυμάστε να τις ενημερώνετε και εκεί. Βάλτε υπηρεσίες και τιμές στο Εταιρεία → Υπηρεσίες, ώρες στο Εταιρεία → Ώρες & κρατήσεις, και μεγαλύτερο υλικό στη βάση γνώσεων. Δείτε Δημιουργήστε τη βάση γνώσεων του βοηθού σας.

Καλύτερα

Για τιμές, ανέφερε μόνο ό,τι υπάρχει στις πληροφορίες της επιχείρησης. Αν μια θεραπεία δεν αναφέρεται, πες ότι η ομάδα θα επιβεβαιώσει την τιμή και προσφέρσου να καταγράψεις μήνυμα.

Αντικρουόμενοι κανόνες

Κράτα τις κλήσεις σύντομες. Πάντα εξήγησε όλες τις υπηρεσίες μας λεπτομερώς.

Όταν δύο κανόνες τραβούν σε αντίθετες κατευθύνσεις, ο βοηθός πρέπει να μαντέψει. Αποφασίστε ποιο έχει μεγαλύτερη σημασία και γράψτε μόνο εκείνο.

Μορφοποίηση για οθόνη

Χρησιμοποίησε κουκκίδες και έντονο κείμενο για σαφήνεια.

Οι απαντήσεις σε κλήσεις εκφωνούνται, οπότε η μορφοποίηση δεν ακούγεται. Γράψτε οδηγίες για το τι να λέγεται, όχι για το πώς πρέπει να φαίνεται.

Τι κάνει ήδη ο βοηθός

Ορισμένοι κανόνες είναι ενσωματωμένοι, οπότε δεν χρειάζεται να τους επαναλάβετε:

• Απαντά μόνο από όσα του δώσατε: τις οδηγίες σας, τις πληροφορίες επιχείρησης, τη βάση γνώσεων, το μενού ή τα δωμάτια, και ό,τι επιστρέφουν τα εργαλεία του. Δεν απαντά από γενική γνώση ούτε επινοεί τιμές, ώρες, ονόματα ή πολιτικές.
• Αρνείται ευγενικά ερωτήσεις που δεν αφορούν την επιχείρησή σας.
• Ποτέ δεν λέει ότι έκλεισε, έστειλε ή αποθήκευσε κάτι εκτός αν αυτό πραγματικά συνέβη στην κλήση.
• Σε κλήσεις, λέει τιμές, ώρες και τηλεφωνικούς αριθμούς με τον τρόπο που τα λένε οι άνθρωποι φωναχτά.
• Λέει στους καλούντες ότι είναι βοηθός AI αν ρωτήσουν. Με το Παραμονή στον ρόλο ενεργό στο Ρυθμίσεις κλήσεων, μιλά ως ο χαρακτήρας του και ποτέ δεν αναφέρει ότι είναι AI, αλλά εξακολουθεί να απαντά ειλικρινά αν ένας καλών ρωτήσει με ειλικρίνεια αν μιλά με πραγματικό άνθρωπο.

Δοκιμάστε, μετά βελτιώστε

1. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση αλλαγών.
2. Ανοίξτε την καρτέλα Playground και πληκτρολογήστε τι θα έλεγε ένας πραγματικός καλών. Οι κρατήσεις και τα μηνύματα προσομοιώνονται μόνο εκεί.
3. Χρησιμοποιήστε το Κλήση στο πρόγραμμα περιήγησης ή το Καλέστε με για δοκιμή για να ακούσετε τον βοηθό να μιλά. Οι δοκιμαστικές κλήσεις περιορίζονται σε 3 λεπτά και χρησιμοποιούν τα λεπτά του πλάνου σας όπως κάθε άλλη κλήση.
4. Διαβάστε λίγες πραγματικές κλήσεις στο Κλήσεις, και αλλάξτε ένα πράγμα τη φορά.

Μόλις αρχίσουν να έρχονται πραγματικές κλήσεις, οι κλήσεις του βοηθού αξιολογούνται και προτεινόμενες αλλαγές στις οδηγίες του εμφανίζονται στην καρτέλα Συμπεριφορά. Δείτε Προπονητής κλήσεων και κενά γνώσης.

Συχνές ερωτήσεις

Οι αλλαγές μου δεν φαίνεται να ισχύουν. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση αλλαγών. Οι αποθηκευμένες οδηγίες ισχύουν από την επόμενη κλήση. Μια κλήση που βρίσκεται ήδη σε εξέλιξη κρατά την έκδοση με την οποία ξεκίνησε.

Το Playground λέει ότι δεν απομένουν μηνύματα. Τα μηνύματα Playground είναι περιορισμένα: συγκεκριμένος αριθμός ανά μήνα χρέωσης σε πληρωμένο πλάνο, και λίγα συνολικά χωρίς πλάνο. Χρησιμοποιήστε δοκιμαστική κλήση αντ' αυτού, ή περιμένετε τον επόμενο μήνα χρέωσης.

Εμφανίζεται «Οι δοκιμαστικές κλήσεις χρειάζονται πλάνο ή πίστωση» αντί για τα κουμπιά δοκιμής. Το Καλέστε με για δοκιμή είναι διαθέσιμο σε πληρωμένο πλάνο. Το Κλήση στο πρόγραμμα περιήγησης ανήκει στα πλάνα Team και Scale και χρειάζεται πλάνο ή πίστωση.

Πρέπει να παραθέσω κάθε ερώτηση που μπορεί να κάνουν οι καλούντες; Όχι. Βάλτε ερωτήσεις και απαντήσεις στο Εταιρεία → Συχνές ερωτήσεις, ή στη βάση γνώσεων. Κρατήστε τις οδηγίες για τη συμπεριφορά.