コールコーチとナレッジのギャップ

実際の通話でうまくいかなかった点を直していくことで、アシスタントは着実に改善されます。その確認作業はRinghumが代わりに行います。すべての通話にスコアが付けられ、繰り返し起きる問題は指示への変更案として提案され、アシスタントが答えられなかった質問は一覧にまとめられるので、あなたが回答を追加できます。あなたが承認するまで、何も変更されません。

通話のレビュー方法

すべての通話は、その要約とともにレビューされます。レビューでは次が得られます。

• 品質スコア:アシスタントの対応の良さを1〜10で評価します。10は発信者が求めていたことをすべて、スムーズに得られたことを意味します。
• 最大3件の課題点:アシスタントの対応で問題があった点や改善の余地がある点です。発信者の名前を尋ねなかった、誤った情報や事実にない回答をした、話しすぎた、発信者が希望した予約を取り逃した、対応できないことを約束してしまった、などが例です。
• 未回答の質問:発信者が尋ねたが、アシスタントが持っている情報からは答えられなかった質問を最大3件。

WhatsApp、テキストメッセージ、ウェブサイトのチャットについても、未回答の質問についてはレビューが行われます。

迷惑通話はスコアやコーチングの対象にならず、その質問も収集されません。

通話ページのスコア

通話から任意の通話を開きます。アシスタントの対応カードに10点満点のスコアが表示されます。

課題点があれば、スコアの下に一覧表示され、アシスタントへの提案を見るへのリンクが付きます。

通話からの提案

アシスタントの振る舞いタブにある通話からの提案カードでは、これらの課題点が指示への具体的な変更案に変換されます。カードの見出しには、過去30日間のアシスタントの平均スコアが表示されます。

提案の作成方法

• 毎週月曜の朝に、各アシスタントの過去7日間の通話がまとめてレビューされます。
• 最も頻繁に起きた問題、または予約の取り逃しや誤情報、発信者の不満など影響が大きい問題が、最大3件の提案になります。
• レビューには、スコアが付いた通話が最低3件、そのうち少なくとも1件に課題があることが必要です。
• 1つのアシスタントが同時に持てる未対応の提案は最大3件です。いずれかを適用または却下するまで、新しい提案は作られません。
• 提案が、価格、営業時間、ポリシーといったビジネス上の事実を勝手に作り出すことはありません。事実が不足している場合、提案は推測ではなく伝言を受けるようアシスタントに指示します。

各提案に表示される内容

• 短いタイトル
• 理由:どの通話に役立つか、なぜかという説明
• 指示に追加されるテキスト
• 根拠となった通話へのリンク(最大3件)

適用または却下

1. 提案を読み、確認したい場合はリンク先の通話を開きます。
2. 適用をクリックすると、その文が指示の末尾に追加されます。次回の通話から適用されます。
3. または却下をクリックして提案を取り下げます。

適用した文は、後から指示欄で他のテキストと同様に編集できます。

直近の通話を今すぐ確認

アシスタントに過去30日間でスコア付きの通話が3件以上ある場合、月曜を待たずに直近の通話を今すぐ確認をクリックできます。これは直近14日間の通話を対象とします。アシスタントごとに1時間に1回まで使用できます。

答えられなかった質問

発信者がアシスタントの知らないことを尋ねると、その質問は答えられなかった質問に収集されます。これはナレッジベースページの上部にあります。アシスタントを開き、ナレッジタブに移動してドキュメントを管理をクリックすると確認できます。未対応の質問がある場合、ナレッジタブにも「答えられなかった質問が3件」のようなリンクが表示されます。

一覧は、質問された回数が多い順に並びます。繰り返し尋ねられた質問は1つにまとめられます。ナレッジベースページでセマンティック検索:オンになっている場合、同じ意味の質問はまとめられるため、「駐車場はありますか?」と「近くに駐車場はありますか?」は1件として数えられます。オフの場合は、表現が同じ質問のみがまとめられます。各質問には、尋ねられた回数、最後に尋ねられた日時、通話を見るへのリンクが表示されます。3回以上尋ねられた質問にはよく聞かれていますのマークが付きます。

回答を追加する

1. 質問の下の欄に回答を入力するか、回答案を提案をクリックして下書きを生成します。
2. 提案される回答は、すでに登録済みの事実のみを使用します。事実が不足している場合は、[営業時間]のように角括弧のプレースホルダーが残ります。すべてのプレースホルダーを実際の内容に置き換えてください。
3. FAQとして追加をクリックします。

回答は会社情報ページのFAQとして保存され、次回の通話からアシスタントがそれを把握します。回答済みの質問が同じ内容で繰り返し尋ねられる場合は、回答を改善できるよう再度一覧に表示されます。

自分にとって重要でない質問は、関係ないをクリックして一覧から削除できます。

うまく回るルーティン

1. 週に1回、各アシスタントの振る舞いタブを開き、新しい提案を適用または却下します。
2. 答えられなかった質問の上位のものに回答します。
3. スコアの低い通話を2〜3件開き、書き起こしを読みます。
4. テスト通話を行い、変更が意図した効果を生んでいるか確認します。

トラブルシューティング

「提案は、アシスタントにある程度の通話数が集まると表示されます。」 このアシスタントには過去30日間でスコア付きの通話がまだありません。コーチングは3件以上集まった時点で始まります。

「現在提案はありません。アシスタントはうまく対応できています。」 直近の通話では特に目立った問題がありませんでした。次回の週次レビュー後に新しい提案が表示されることがあります。

「最近確認済みです。1時間後にもう一度お試しください。」 直近の通話を今すぐ確認は、アシスタントごとに1時間に1回まで使用できます。

「まず[角括弧]内の項目を入力してください。」 回答にまだ角括弧のプレースホルダーが残っています。実際の内容に置き換えてから、再度FAQとして追加をクリックしてください。

「適用」や「FAQとして追加」が表示されません。 あなたのロールでは、このアシスタントやナレッジベースを閲覧はできても変更はできません。ワークスペースのオーナー、管理者、またはメンバーに依頼してください。