アシスタントのナレッジベースを構築する

アシスタントは、あなたが与えた情報からしか回答できません。インターネットで調べたり、一般知識を使ったりすることはありません。正確な情報を与えるほど、「担当者から折り返します」と発信者に伝える場面は少なくなります。この記事では、これらの情報がどこから得られ、アシスタントがそれぞれをどう使うかを説明します。

アシスタントの情報源

各アシスタントは、これらのうちどれを使うかを個別に決められます。アシスタントのナレッジタブで:

• 会社プロフィールを使用:会社情報ページの営業時間、サービス、FAQ、スタッフ、所在地をすべての会話に反映します。
• ナレッジベースを検索:通話やチャット中にアシスタントがドキュメントを検索できるようにします。

どちらもデフォルトでオンです。

会社プロフィール

会社情報ページは、すべてのアシスタントで共有されます。タブはプロフィール、営業時間と予約、サービス、FAQ、チーム一覧、所在地、支払い、レビュー、アシスタントが参照する情報です。

最も手早く入力するにはウェブサイトから入力を使います。ウェブサイトのアドレスを入力してインポートをクリックすると、サイトの全ページが読み込まれ、詳細、営業時間、サービス、FAQが抽出され、ページはナレッジベースに保存されて毎週再取得されます。他サイトへのリンク、スプレッドシート、ファイルはスキップされます。ウェブサイトの内容で入力済みの項目を上書きしたい場合のみ、すでに入力済みの項目を上書きにチェックを入れてください。

アシスタントが参照する情報タブには、アシスタントが受け取る会社情報のブロックがそのまま表示されます。エディタはこの内容を事実として扱うため、常に正確な状態を保ってください。

FAQ

FAQは、アシスタントがそのまま口にできる短く事実に基づいた回答です。会社情報 → FAQの**+ FAQを追加から追加するか、AIで提案で下書きを作成します。完了したらFAQを保存**をクリックします。

駐車場、保険、予約なしの来店、支払い方法など、日常的によく聞かれる質問にはFAQが最適です。

ヒント: 実際の通話でアシスタントが答えられなかった質問は自動的に収集され、ワンクリックでFAQにできます。詳しくはコールコーチとナレッジのギャップをご覧ください。

ナレッジベースのドキュメント

料金表、ポリシー、商品詳細、パンフレットなど、より長い資料にはナレッジベースを使用します。アシスタントを開き、ナレッジタブでドキュメントを管理をクリックします。

1. ナレッジを追加で、テキスト、ウェブページ、アップロードのいずれかを選びます。
2. テキストの場合、タイトルを入力し、内容を貼り付けます。
3. ウェブページの場合、ページのアドレスを入力します。最新の状態を保つにはこのページを毎週再取得にチェックを入れます。サイト全体を追加するには**サイト全体をクロール(内部リンクとサイトマップに従います)**にチェックを入れ、最大ページ数(2〜200)を設定します。各ページは個別のドキュメントになります。
4. アップロードの場合、PDF、TXT、MD、CSVいずれかのファイル(最大15MB)を選びます。
5. 利用可能な対象で、すべてのアシスタントのままにするか、特定のアシスタントを選びます。
6. ナレッジベースに追加をクリックします。

ドキュメントはインデックス作成中は保留中または処理中と表示され、その後準備完了になります。各ドキュメントは、アシスタントが引用できるよう約900文字ごとのセクションに分割されます。ドキュメントの準備が完了、または失敗すると、メールで通知が届きます。

ドキュメント一覧には、各ドキュメントの情報源、対象範囲、セクション数、ステータスが表示されます。ウェブページの場合、自動同期:オン/自動同期:オフボタンで毎週の再取得を切り替えられます。更新アイコンでドキュメントを再インデックスでき、ゴミ箱アイコンで削除できます。

アシスタントが見つける内容をテストする

ナレッジベースページの質問をテストでは、ある質問に対してアシスタントが実際に何を見つけるかを確認できます。「ホワイトニングはやっていますか?料金は?」のような、発信者が尋ねそうな内容を入力してみてください。一致するFAQが最初に、次に一致するドキュメントのセクションがスコアとともに表示されます。

何も一致しない場合はその旨が表示され、アシスタントは発信者に「担当者から折り返します」と伝えることになります。これが、回答を追加すべきタイミングのサインです。

ページ上部のバッジには、セマンティック検索:オン(意味で一致)かキーワード検索(語句で一致)かが表示されます。キーワード検索の場合は、顧客が実際に使う言葉を使用してください。

1つのアシスタントにウェブサイトをインポートする

アシスタントのナレッジタブにはウェブサイトからインポートもあります。ウェブサイトURLを入力し、インポートをクリックします。サイトの全ページが読み込まれ、通話・チャット中の検索用にインデックス化され、AIにウェブサイトのメモを書かせるがオンの場合はそのアシスタントのウェブサイトメモとして要約されます。進捗はステータス行に表示され、後で再インポートを押すと更新できます。

ウェブサイトメモは、すべての通話に送信されます。誤りや不足がある場合は編集できます。ページ全体は引き続き検索対象です。通話ごとに送信されるのは、最初の約3,500文字までです。

自分でメモを書きたい場合は、AIにウェブサイトのメモを書かせるをオフにしてください。ページのインデックス化自体は引き続き行われます。

アシスタント固有のメモ

アシスタント固有のメモには、そのアシスタントだけが知っておくべき情報(たとえば1つの拠点のみを担当する場合の情報)を記載します。最大60,000文字まで保存できますが、応答速度を保つため、通話ごとに送信されるのは最初の約6,000文字までです。すべてのアシスタントで共有する情報は、会社情報ページとナレッジベースに登録してください。

アシスタントによる活用方法

• 会社情報、最初のFAQ、ウェブサイトメモ、アシスタントのメモは、すべての会話の一部として使われます。
• 価格、ポリシー、商品など具体的な質問については、回答前にFAQとドキュメントを検索します。
• 関連する情報が見つからない場合、推測せずに担当者が折り返す旨を伝え、伝言を受けるがオンであれば伝言を提案します。
• 同じナレッジが、通話、WhatsApp、テキストメッセージ、ウェブサイトチャットのいずれでも使われます。

トラブルシューティング

ドキュメントに「失敗」と表示される。 ドキュメントのタイトルの下にエラーが表示されます。「読み取り可能なテキストが見つかりませんでした」は、多くの場合スキャンされたPDF(テキストの画像)を意味します。代わりにテキストを貼り付けてください。サイト全体のクロール後は、失敗を削除で失敗したページをまとめて削除し、それ以外は残せます。

「このワークスペースではファイルのアップロードが無効になっています。」 ワークスペースでアップロードが無効化されています。テキストを貼り付けるか、ウェブページとして追加してください。

アシスタントが古い料金のままです。 会社情報ページ、FAQ、ウェブサイトメモ、アシスタント固有のメモ、ドキュメントなど、記載されている可能性のあるすべての場所を確認してください。古い情報を更新または削除し、変更したドキュメントは再インデックスしてください。

「ナレッジを追加」が表示されません。 あなたのロールではナレッジベースを閲覧のみできます。閲覧者は閲覧のみ可能で、オーナー、管理者、メンバーはドキュメントの追加・削除が行えます。