良い指示の書き方

指示は、アシスタントの振る舞い方(トーン、ルール、通話中に起きる状況への対応)を伝えるものです。事業に関する事実は、会社プロフィールとナレッジベースという別の場所に置きます。この2つを分けておくことで、アシスタントの応答が速く、正確になり、更新もしやすくなります。

指示の設定場所

アシスタントを開き、対象のアシスタントを選んで振る舞いタブに移動します。アシスタントの話し方を決める3つの項目があります。

同じ指示が、電話、WhatsApp、テキストメッセージ、ウェブサイトチャットのいずれでも使われます。通話では返信が音声で話され、チャットでは通常のテキストとして表示されます。

ヒント: エディタにもはっきりと書かれています。「短いプロンプトの方が応答が速くなります。」指示内のすべての単語が、返信のたびに読み込まれます。長い指示より、要点を絞った指示の方が優れています。

最初の下書きを作る

白紙の状態から始める必要はありません。

• テンプレート。 指示欄の下にあるフレンドリーな受付、厳格で効率的、セールスの見込み客判定は、それぞれ簡単な出発点を入力してくれます。
• 会社プロフィールから生成。 トーン(フレンドリー&プロフェッショナル、温かく落ち着いた、明るく元気、フォーマルで簡潔、カジュアルで遊び心のある)を選び、会社プロフィールから生成をクリックします。下書きには、会社の詳細情報とオンにした機能が反映されます。内容を確認し、誤りがあれば修正して変更を保存をクリックしてください。

新しいアシスタントには、返信は1〜2文にとどめる、質問は一度に1つずつ行う、判断に迷う場合は伝言の受付を提案する、名前・番号・日付は復唱する、といった妥当なデフォルトの指示があらかじめ設定されています。

指示に書くべき内容

良い指示は、次の4つの問いに答えます。

1. アシスタントは何者か? 役割とトーン。「あなたは忙しい家族経営の歯科医院の電話応対を担当します。温かく落ち着いた対応をしてください。」
2. 常に行うべきことは? 「予約を取る前に、発信者が新規患者か既存患者かを尋ねてください。」
3. 絶対に行ってはいけないことは? 「医療上のアドバイスは絶対にしないでください。当日予約を約束しないでください。」
4. 判断に迷ったときはどうするか? 「回答できない場合は、受付への伝言を提案してください。」

各ルールは、平易な一文で書いてください。新人の受付担当者に初日の朝に説明するときに使う言葉を使いましょう。

良い例と悪い例

曖昧すぎる

親切かつプロフェッショナルに対応し、事業についての質問に答えてください。

これはアシスタントがすでに行っていることです。何も新しい情報を加えていません。

より良い例

発信者が歯の痛みや腫れについて尋ねた場合は緊急案件として扱ってください。名前と簡単な症状を尋ね、緊急マーク付きで伝言を受けてください。

これは具体的です。状況と正確な対応方法が明記されています。

事実が誤った場所にある

クリーニングは95ドル、健診は120ドル、ホワイトニングは350ドル、営業時間は月〜金の8時から18時、土曜は9時から13時、駐車場は建物の裏にあります…

料金や営業時間は変わるものです。これらが指示の中にあると、指示側でも更新を忘れないようにしなければなりません。サービスと料金は会社情報 → サービスに、営業時間は会社情報 → 営業時間と予約に、より長い資料はナレッジベースに置いてください。詳しくはアシスタントのナレッジベースを構築するをご覧ください。

より良い例

料金については、会社情報に登録されている内容のみを伝えてください。一覧にない施術については、チームが料金を確認する旨を伝え、伝言の受付を提案してください。

矛盾するルール

通話は短く済ませてください。常にすべてのサービスを詳しく説明してください。

2つのルールが逆方向を向いていると、アシスタントはどちらを優先すべきか判断できません。どちらがより重要かを決め、そちらのみを書いてください。

画面向けの書式指定

わかりやすくするため、箇条書きや太字を使ってください。

通話での返信は音声で話されるため、書式は聞こえません。指示には、見た目ではなく話す内容について書いてください。

アシスタントがすでに行っていること

いくつかのルールは組み込み済みのため、繰り返し指定する必要はありません。

• アシスタントは、あなたが与えた情報(指示、会社情報、ナレッジベース、メニューや部屋の情報、ツールが返す結果)からのみ回答します。一般知識で答えたり、料金・時間・名前・ポリシーを作り出したりすることはありません。
• 事業に関係のない質問には、丁寧にお断りします。
• 通話中に実際に成功した場合を除き、予約、送信、保存を行ったと伝えることはありません。
• 通話では、料金、時刻、電話番号を、人が実際に話すときの言い方で伝えます。
• 尋ねられた場合、自分がAIアシスタントであることを発信者に伝えます。通話設定のキャラクターを維持がオンの場合、そのペルソナとして話し、自らAIであることを持ち出すことはありませんが、発信者が本気で「本物の人と話しているのか」と尋ねた場合は、正直に答えます。

テストして調整する

1. 変更を保存をクリックします。
2. Playgroundタブを開き、実際の発信者が言いそうな内容を入力してみます。ここでの予約やメッセージはシミュレーションのみです。
3. ブラウザで通話またはテスト通話を受けるで、アシスタントの実際の話し方を確認します。テスト通話は3分間に制限され、他の通話と同様にプランの分数を消費します。
4. 通話でいくつかの実際の通話を確認し、一度に1つずつ変更してみます。

実際の通話が入るようになると、その通話がレビューされ、指示への変更案が振る舞いタブに表示されるようになります。詳しくはコールコーチとナレッジのギャップをご覧ください。

よくある質問

変更が反映されていないようです。 変更を保存をクリックしてください。保存した指示は次回の通話から適用されます。すでに進行中の通話は、開始時点のバージョンのまま続きます。

Playgroundに「メッセージの残りがありません」と表示されます。 Playgroundのメッセージ数には上限があります。有料プランでは請求月ごとに決まった件数、プランなしの場合は合計で数件のみです。代わりにテスト通話を利用するか、次の請求月をお待ちください。

テストボタンの代わりに「テスト通話にはプランまたはクレジットが必要です」と表示されます。 テスト通話を受けるには有料プランが必要です。ブラウザで通話はTeamおよびScaleプランの機能で、プランまたはクレジットが必要です。

発信者が尋ねそうな質問をすべて列挙すべきですか? いいえ。質問と回答は会社情報 → FAQやナレッジベースに置いてください。指示には振る舞いに関する内容のみを書いてください。