통화 코치와 지식 공백

실제 통화에서 잘못된 부분을 고치면 어시스턴트는 더 나아집니다. Ringhum이 그 검토를 대신해 드립니다. 모든 통화에 점수가 매겨지고, 반복되는 문제는 지침에 대한 변경 제안으로 이어지며, 어시스턴트가 답하지 못한 질문은 답변을 추가할 수 있도록 수집됩니다. 회원님이 승인하기 전까지는 아무것도 바뀌지 않습니다.

각 통화가 검토되는 방식

모든 통화는 종료 후 요약과 함께 검토됩니다. 검토 결과에는 다음이 포함됩니다:

• 품질 점수: 어시스턴트가 통화를 얼마나 잘 처리했는지를 1~10점으로 평가합니다. 10점은 발신자가 필요한 모든 것을 무리 없이 얻었다는 뜻입니다.
• 최대 3개의 문제점: 어시스턴트가 잘못했거나 더 잘할 수 있었던 구체적인 사항입니다. 예를 들어 발신자의 이름을 묻지 않음, 잘못되거나 꾸며낸 답변을 함, 말이 너무 많음, 발신자가 원한 예약을 놓침, 할 수 없는 일을 약속함 등이 있습니다.
• 답변하지 못한 질문: 발신자가 물었지만 어시스턴트가 알고 있는 정보로 답하지 못한 질문을 최대 3개까지 보여줍니다.

WhatsApp, 문자 메시지, 웹사이트에서의 채팅도 답변하지 못한 질문을 기준으로 검토됩니다.

스팸 통화는 점수가 매겨지지 않으며 코칭 대상도 아니고, 해당 질문도 수집되지 않습니다.

통화 페이지의 점수

통화에서 아무 통화나 엽니다. 어시스턴트의 응대 결과 카드에 10점 만점의 점수가 표시됩니다:

문제점이 있으면 점수 아래에 나열되며, 어시스턴트를 위한 제안 보기 링크가 함께 표시됩니다.

통화 기반 제안

어시스턴트의 동작 탭에 있는 통화 기반 제안 카드는 이러한 문제점을 지침에 대한 구체적인 변경안으로 바꿔줍니다. 카드 상단에는 지난 30일간 어시스턴트의 평균 통화 점수가 표시됩니다.

제안이 만들어지는 방식

• 매주 월요일 아침, 지난 7일간의 각 어시스턴트의 통화가 함께 검토됩니다.
• 예약 손실, 잘못된 정보, 불만족한 발신자 등 가장 자주 발생했거나 가장 큰 영향을 준 문제가 최대 3개의 제안으로 만들어집니다.
• 검토가 이루어지려면 점수가 매겨진 통화가 최소 3건 있어야 하며, 그중 최소 1건에는 문제점이 있어야 합니다.
• 어시스턴트는 한 번에 최대 3개의 미처리 제안만 가질 수 있습니다. 일부를 적용하거나 닫기 전까지는 새 제안이 만들어지지 않습니다.
• 제안은 가격, 영업시간, 정책 같은 사업 정보를 임의로 만들어내지 않습니다. 정보가 없는 경우, 제안은 어시스턴트가 추측하는 대신 메시지를 받도록 안내합니다.

각 제안에 표시되는 내용

• 짧은 제목
• 이유: 어떤 통화에 도움이 되고 왜 그런지
• 지침에 추가되는 문장
• 근거가 된 통화 최대 3건에 대한 링크

적용 또는 닫기

1. 제안을 읽고, 확인하고 싶다면 연결된 통화를 열어 봅니다.
2. 적용을 클릭하면 해당 문장이 지침 끝에 추가됩니다. 다음 통화부터 적용됩니다.
3. 또는 닫기를 클릭하여 제안을 없앨 수 있습니다.

적용된 문장은 이후 지침 상자에서 다른 텍스트와 마찬가지로 직접 수정할 수 있습니다.

지금 최근 통화 검토하기

어시스턴트에 지난 30일간 점수가 매겨진 통화가 최소 3건 있으면, 월요일을 기다리지 않고 지금 최근 통화 검토하기를 클릭할 수 있습니다. 이 기능은 지난 14일을 대상으로 하며, 어시스턴트당 한 시간에 한 번 사용할 수 있습니다.

답변하지 못한 질문

발신자가 어시스턴트가 모르는 것을 물으면 해당 질문은 답변하지 못한 질문에 수집됩니다. 어시스턴트를 열고 지식 탭으로 이동해 문서 관리를 클릭하면 지식 베이스 페이지 상단에서 확인할 수 있습니다. 처리되지 않은 질문이 있으면 지식 탭에도 "답변하지 못한 질문 3개"와 같은 링크가 표시됩니다.

목록은 가장 많이 질문된 순서로 표시됩니다. 반복되는 질문은 하나로 묶입니다. 지식 베이스 페이지에 의미 기반 검색 켜짐이 표시되어 있으면 의미가 같은 질문끼리 묶입니다. 예를 들어 "주차장이 있나요?"와 "근처에 주차할 수 있나요?"는 하나로 계산됩니다. 그렇지 않으면 문구가 동일한 질문만 하나로 묶입니다. 각 질문에는 질문된 횟수, 마지막으로 질문된 시각, 통화 보기 링크가 표시됩니다. 3회 이상 질문된 항목에는 자주 질문됨 표시가 붙습니다.

답변 추가하기

1. 질문 아래 상자에 답변을 입력하거나, 초안이 필요하면 답변 제안받기를 클릭합니다.
2. 제안된 답변은 이미 기록되어 있는 정보만 사용합니다. 정보가 없는 부분은 [영업시간]처럼 대괄호로 표시된 자리표시자로 남습니다. 모든 자리표시자를 실제 내용으로 바꾸세요.
3. FAQ로 추가를 클릭합니다.

답변은 회사 페이지의 FAQ로 저장되며, 다음 통화부터 어시스턴트가 이를 알게 됩니다. 답변이 등록된 후에도 발신자가 같은 질문을 계속하면 해당 질문이 다시 목록에 나타나므로 답변을 개선할 수 있습니다.

중요하지 않은 질문이라면 관련 없음을 클릭해 목록에서 제거하세요.

잘 작동하는 루틴

1. 매주 한 번, 각 어시스턴트의 동작 탭을 열어 새 제안을 적용하거나 닫습니다.
2. 답변하지 못한 질문에서 상위 질문에 답변합니다.
3. 점수가 낮은 통화 두세 건을 열어 통화 기록을 읽어 봅니다.
4. 테스트 통화를 걸어 변경 사항이 의도한 효과를 냈는지 확인합니다.

문제 해결

"제안은 어시스턴트에 통화가 몇 건 쌓인 후에 표시됩니다." 지난 30일간 점수가 매겨진 통화가 아직 없습니다. 최소 3건이 쌓이면 코칭이 시작됩니다.

"현재 제안이 없습니다. 어시스턴트가 통화를 잘 처리하고 있습니다." 최근 통화에서 특별히 눈에 띄는 문제가 없었습니다. 다음 주간 검토 이후 새 제안이 나타날 수 있습니다.

"최근에 이미 검토했습니다. 한 시간 후 다시 시도하세요." 지금 최근 통화 검토하기는 어시스턴트당 한 시간에 한 번만 사용할 수 있습니다.

"[대괄호] 안의 내용을 먼저 채워 주세요." 답변에 아직 대괄호로 된 자리표시자가 남아 있습니다. 실제 정보로 교체한 후 FAQ로 추가를 다시 클릭하세요.

적용 또는 FAQ로 추가 버튼이 보이지 않습니다. 현재 역할로는 이 어시스턴트나 지식 베이스를 볼 수는 있지만 변경할 수는 없습니다. 워크스페이스의 소유자, 관리자 또는 멤버에게 문의하세요.