좋은 지침 작성하기

지침은 어시스턴트의 행동 방식, 즉 어조, 규칙, 통화 중 발생하는 상황에 대한 대처법을 알려줍니다. 회사에 대한 사실 정보는 회사 프로필과 지식 베이스 등 다른 곳에 두어야 합니다. 이 둘을 분리하면 어시스턴트가 더 빠르고 정확해지며 관리도 쉬워집니다.

지침이 있는 위치

어시스턴트를 열고 어시스턴트를 선택한 후 동작 탭으로 이동합니다. 어시스턴트의 말투를 결정하는 세 부분이 있습니다:

동일한 지침이 전화 통화, WhatsApp, 문자 메시지, 웹사이트 채팅에 모두 사용됩니다. 통화에서는 답변이 음성으로 전달되고, 채팅에서는 일반 텍스트로 작성됩니다.

팁: 편집기에는 이렇게 명시되어 있습니다: "짧은 프롬프트가 더 빠르게 응답합니다." 지침의 모든 단어는 매 응답마다 읽힙니다. 짧고 초점이 명확한 지침이 긴 지침보다 낫습니다.

첫 초안 만들기

빈 상자에서 시작할 필요는 없습니다.

• 템플릿. 지침 상자 아래에서 친절한 안내데스크, 엄격하고 효율적으로, 영업 리드 검증 중 하나를 선택하면 짧은 시작점이 채워집니다.
• 회사 프로필에서 생성. 어조(친절하고 전문적으로, 따뜻하고 차분하게, 밝고 활기차게, 격식 있고 간결하게, 가볍고 유쾌하게)를 선택한 후 회사 프로필에서 생성을 클릭하세요. 회사 정보와 켜져 있는 기능을 바탕으로 초안이 작성됩니다. 내용을 읽고 잘못된 부분을 수정한 후 변경 사항 저장을 클릭하세요.

새 어시스턴트는 합리적인 기본 지침으로 시작합니다: 답변은 한두 문장으로 유지, 한 번에 하나씩 질문, 확신이 없으면 메시지를 받겠다고 제안, 이름·번호·날짜는 다시 확인해 주기.

지침에 담아야 할 내용

좋은 지침은 네 가지 질문에 답합니다.

1. 어시스턴트는 누구인가? 역할과 어조. "바쁜 가족 치과의 전화를 받습니다. 따뜻하고 차분하게 응대하세요."
2. 항상 해야 할 일은 무엇인가? "예약을 잡기 전에 발신자가 신규 환자인지 기존 환자인지 물어보세요."
3. 절대 하지 말아야 할 일은 무엇인가? "의학적 조언을 하지 마세요. 당일 예약을 약속하지 마세요."
4. 확신이 없을 때는 무엇을 해야 하는가? "답할 수 없다면 프런트 데스크에 메시지를 받겠다고 제안하세요."

각 규칙은 한 문장의 평범한 문장으로 작성하세요. 첫 출근한 안내데스크 직원에게 설명하듯이 작성하세요.

좋은 예시와 나쁜 예시

너무 막연함

도움이 되고 전문적으로 응대하며 회사에 대한 질문에 답하세요.

어시스턴트는 이미 이렇게 하고 있습니다. 추가되는 것이 없습니다.

더 나은 예

발신자가 치통이나 붓기에 대해 물으면 긴급으로 처리하세요: 이름과 간단한 증상 설명을 물어보고, 긴급으로 표시된 메시지를 받으세요.

구체적입니다. 상황과 정확한 대응을 명시하고 있습니다.

잘못된 위치의 사실 정보

스케일링은 $95, 검진은 $120, 미백은 $350이며, 월금 8시18시, 토요일 9시~13시에 영업하고 주차장은 건물 뒤에 있습니다...

가격과 영업시간은 자주 바뀝니다. 지침에 넣어두면 지침도 함께 업데이트해야 함을 기억해야 합니다. 서비스와 가격은 회사 → 서비스에, 영업시간은 회사 → 영업시간 및 예약에 두고, 더 긴 내용은 지식 베이스에 두세요. 어시스턴트의 지식 베이스 구축하기를 참고하세요.

더 나은 예

가격은 회사 정보에 있는 내용만 안내하세요. 시술 항목이 목록에 없다면 팀이 가격을 확인해 드리겠다고 말하고 메시지를 받겠다고 제안하세요.

서로 모순되는 규칙

통화는 짧게 유지하세요. 항상 모든 서비스를 자세히 설명하세요.

두 규칙이 서로 반대 방향을 가리키면 어시스턴트는 추측할 수밖에 없습니다. 무엇이 더 중요한지 정하고 그것만 작성하세요.

화면용 서식

명확성을 위해 글머리 기호와 굵은 글씨를 사용하세요.

통화에서의 답변은 음성으로 전달되므로 서식은 들리지 않습니다. 무엇을 말할지를 작성하고, 어떻게 보일지는 신경 쓰지 마세요.

어시스턴트가 이미 하는 일

일부 규칙은 이미 내장되어 있으므로 반복할 필요가 없습니다:

• 제공된 정보(지침, 회사 정보, 지식 베이스, 메뉴나 객실, 도구가 반환하는 값)로만 답변합니다. 일반 상식으로 답하거나 가격, 시간, 이름, 정책을 지어내지 않습니다.
• 회사와 관련 없는 질문은 정중하게 거절합니다.
• 통화 중 실제로 이루어지지 않은 한, 무언가를 예약했거나 보냈거나 저장했다고 말하지 않습니다.
• 통화에서는 가격, 시간, 전화번호를 사람이 말하듯이 자연스럽게 표현합니다.
• 발신자가 물으면 자신이 AI 어시스턴트임을 알립니다. 통화 설정의 역할 유지가 켜져 있으면 자신의 캐릭터로 말하며 AI라는 사실을 먼저 언급하지 않지만, 발신자가 진지하게 실제 사람인지 물으면 사실대로 답합니다.

테스트 후 다듬기

1. 변경 사항 저장을 클릭합니다.
2. 플레이그라운드 탭을 열고 실제 발신자가 할 법한 말을 입력해 보세요. 이곳의 예약과 메시지는 시뮬레이션됩니다.
3. 브라우저에서 전화하기 또는 테스트 통화 받기로 어시스턴트의 음성을 들어보세요. 테스트 통화는 3분으로 제한되며 일반 통화와 마찬가지로 요금제 분(分)을 사용합니다.
4. 통화에서 실제 통화 몇 건을 읽고, 한 번에 하나씩 변경해 보세요.

실제 통화가 쌓이면 어시스턴트의 통화가 검토되고 지침에 대한 변경 제안이 동작 탭에 나타납니다. 통화 코치와 지식 공백을 참고하세요.

자주 묻는 질문

변경한 내용이 적용되지 않는 것 같습니다. 변경 사항 저장을 클릭하세요. 저장된 지침은 다음 통화부터 적용됩니다. 이미 진행 중인 통화는 시작할 때의 버전을 그대로 유지합니다.

플레이그라운드에 메시지가 남지 않았다고 표시됩니다. 플레이그라운드 메시지는 제한되어 있습니다: 유료 요금제에서는 결제 월당 정해진 횟수, 요금제가 없으면 총 몇 회입니다. 대신 테스트 통화를 사용하거나 다음 결제 월을 기다리세요.

테스트 버튼 대신 "테스트 통화에는 요금제 또는 크레딧이 필요합니다"가 표시됩니다. 테스트 통화 받기는 유료 요금제에서 사용할 수 있습니다. 브라우저에서 전화하기는 Team과 Scale 요금제에 포함되며 요금제나 크레딧이 필요합니다.

발신자가 물을 수 있는 모든 질문을 나열해야 하나요? 아니요. 질문과 답변은 회사 → FAQ나 지식 베이스에 두세요. 지침은 행동 방식을 위해 남겨두세요.