인박스: 메시지, 콜백, 대화

인박스는 어시스턴트가 스스로 마무리하지 못한 모든 것에 대한 팀의 할 일 목록입니다: 담당자에게 남긴 메시지, 콜백 요청, 통화 중 남긴 음성 메시지와 리드, 그리고 문자·WhatsApp·Instagram·Messenger·웹사이트 채팅 대화입니다. 각 항목에는 상태, 우선순위, 담당자가 있어 아무것도 놓치지 않고 두 사람이 같은 고객에게 중복으로 연락하지 않도록 합니다.

인박스에 도착하는 항목

통화에서 생성된 항목은 통화가 끝날 때 통화 요약을 내용으로 하여 만들어집니다. 어시스턴트는 통화 중에도 우선순위와 기한을 지정하여 메시지, 콜백, 리드를 만들 수 있습니다. 발신자가 불만족한 것으로 보이면 통화 종료 시 생성된 항목은 우선순위 높음으로 표시됩니다.

대화: 요청 하나당 항목 하나

문자, WhatsApp 메시지, 채팅은 그룹으로 묶입니다. 요청이 아직 열려 있고 최근 24시간 이내에 메시지를 보냈다면, 새 메시지는 같은 항목에 이어져 목록 맨 위로 올라갑니다. 항목이 완료되었거나 하루 동안 메시지가 없었다면, 다음 메시지는 새 항목으로 시작됩니다.

마지막 메시지로부터 약 10분 후, Ringhum은 대화의 짧은 요약을 작성합니다. 이 요약은 항목 상단에 다음 라벨 중 하나와 함께 표시됩니다:

요약에는 이름, 이메일, 전화번호, 선호 시간 등 상대방이 제공한 세부 정보도 함께 나열됩니다. 전체 대화 열기를 클릭하면 실제 메시지를 읽을 수 있습니다.

목록 처리하기

사이드바에서 인박스를 엽니다. 상단의 카운터에는 열림, 진행 중, 높은 우선순위 항목 수가 표시됩니다. 높은 우선순위 항목이 항상 먼저 표시되고, 그다음 최신 항목순으로 정렬됩니다.

• 열림은 아직 처리되지 않은 모든 항목을 보여줍니다. 내 항목은 본인에게 배정된 미완료 항목을 보여줍니다. 완료와 전체는 나머지를 보여줍니다.
• 모든 유형으로 유형별 필터링, 모두 또는 미배정으로 담당자별 필터링이 가능합니다.
• 검색은 제목과 본문에서 검색합니다.
• CSV로 내보내기는 현재 상태·유형 필터에 맞는 항목을 다운로드합니다.

목록은 1분마다 자동으로 새로고침됩니다.

배정, 우선순위 지정, 종료

항목을 클릭하면 오른쪽에 열립니다. 다음을 할 수 있습니다:

1. 배정하기: 미배정 드롭다운에서 팀원을 선택합니다. 해당 팀원은 알림과 이메일을 받습니다. 열린 항목은 진행 중으로 이동합니다.
2. 우선순위 변경하기: 높음으로 표시를 클릭하거나, 다시 낮추려면 일반 우선순위를 클릭합니다.
3. 다시 전화 걸기: 전화하기를 클릭한 후 전화기에서 표시된 번호로 겁니다. 통화 항목의 경우 녹취록 열기로 전체 통화를 확인할 수 있습니다.
4. 메모 추가하기: **메모 추가…**에 입력한 후 추가를 클릭합니다. 메모는 팀에게만 표시됩니다.
5. 마무리하기: 완료를 클릭합니다. 다시 열려면 다시 열기를 클릭하세요. 목록에서 항목 옆의 체크 표시(완료로 표시)를 클릭할 수도 있습니다.

소유자, 관리자, 멤버는 항목을 관리할 수 있습니다. 뷰어는 인박스를 읽을 수는 있지만 변경하거나 답장할 수는 없습니다.

문자, WhatsApp, 채팅에 답장하기

대화 항목에는 답장 입력창이 있습니다. 답장은 상대방이 사용한 채널로 전송됩니다.

1. 항목을 열고 답장 입력창에 내용을 입력합니다.
2. SMS 보내기, WhatsApp으로 보내기 또는 보내기를 클릭합니다.

항목은 진행 중으로 이동합니다. 상대방의 전체 대화 이력을 보려면 전체 대화 열기를 클릭하세요. 메시지가 열립니다.

알아두어야 할 사항:

• WhatsApp은 상대방의 마지막 메시지로부터 24시간 이내에만 자유 형식 답장을 허용합니다. 그 이후에는 상대방이 먼저 메시지를 보내야 합니다. WhatsApp을 참고하세요.
• 문자 메시지는 Solo, Team, Scale 요금제에서 보낼 수 있습니다. Starter에서는 문자를 받을 수는 있지만 문자로 답장할 수는 없습니다. 문자 메시지를 참고하세요.
• 웹사이트 채팅 답장은 웹사이트의 채팅창에 표시됩니다.
• 어시스턴트가 같은 상대방에게 지난 한 시간 동안 여러 번 답장했다면, 답장 반복을 피하기 위해 응답을 멈춥니다. 이 경우 항목은 우선순위 높음으로 설정되고 안내가 표시됩니다. 직접 답장하세요. 한 시간이 지나면 어시스턴트가 다시 답장합니다.

문제 해결

"답장이 전송되지 않았습니다: …" 메시지에 이유가 표시됩니다. 흔한 원인은 다음과 같습니다: 요금제에 문자 발송이 포함되지 않음, 상대방이 STOP으로 답장함, 문자 발신이 켜진 번호가 없음, 요금제 초과 메시지에 사용할 크레딧이 없음, 또는 웹사이트 채팅이 더 이상 존재하지 않음.

"이 메시지에는 답장할 전화번호가 없습니다." Ringhum이 답장을 보낼 위치를 알지 못합니다. 다른 방법으로 상대방에게 연락하세요.

대화가 완료로 표시되었지만 고객이 여전히 도움이 필요합니다. 다시 열기를 클릭하세요. 상대방이 다시 메시지를 보내면 새 항목이 시작됩니다.

실수로 음성 메시지를 삭제했습니다. 항목 삭제는 되돌릴 수 없습니다. 음성 메시지의 경우 통화에 포함된 녹음까지 함께 삭제됩니다.

팁: 인박스 항목을 Slack, Microsoft Teams, 헬프데스크 또는 작업 도구로 전송하면 팀원이 평소 사용하는 곳에서 확인할 수 있습니다. 전송할 항목 선택하기를 참고하세요.