Pisanie dobrych instrukcji

Instrukcje mówią Twojemu asystentowi, jak się zachowywać: jego ton, zasady oraz co robić w sytuacjach, które pojawiają się podczas Twoich rozmów. Fakty o Twojej firmie należą gdzie indziej, do profilu firmy i bazy wiedzy. Rozdzielenie tych dwóch rzeczy sprawia, że asystent jest szybszy, dokładniejszy i łatwiejszy do aktualizacji.

Gdzie znajdują się instrukcje

Otwórz Asystenci, wybierz asystenta i przejdź do karty Zachowanie. Ma ona trzy części kształtujące sposób mówienia asystenta:

Te same instrukcje są używane podczas rozmów telefonicznych, na WhatsApp, w wiadomościach tekstowych i w czacie na stronie internetowej. Podczas rozmów odpowiedzi są wypowiadane na głos. W czatach są pisane jako zwykły tekst.

Wskazówka: Edytor mówi to wprost: „Krótkie polecenia odpowiadają szybciej”. Każde słowo w Twoich instrukcjach jest odczytywane przed każdą odpowiedzią. Zwięzła strona instrukcji bije długą.

Uzyskanie pierwszego szkicu

Nie musisz zaczynać od pustego pola.

• Szablony. Pod polem Instrukcje Przyjazna recepcjonistka, Rzeczowy i sprawny oraz Kwalifikacja leadów sprzedażowych wypełniają krótki punkt startowy.
• Generuj z profilu firmy. Wybierz ton (Przyjazny i profesjonalny, Ciepły i spokojny, Pogodny i energiczny, Formalny i zwięzły lub Swobodny i żartobliwy), a następnie kliknij Generuj z profilu firmy. Szkic korzysta z danych Twojej firmy i umiejętności, które włączyłeś. Przeczytaj go, popraw to, co jest błędne, i kliknij Zapisz zmiany.

Nowy asystent zaczyna z rozsądnymi domyślnymi instrukcjami: ograniczaj odpowiedzi do jednego lub dwóch zdań, zadawaj jedno pytanie naraz, proponuj przyjęcie wiadomości, gdy nie masz pewności, i powtarzaj na głos imiona, numery i daty.

Co umieścić w swoich instrukcjach

Dobre instrukcje odpowiadają na cztery pytania.

1. Kim jest asystent? Rola i ton. „Odbierasz telefony dla ruchliwej rodzinnej praktyki dentystycznej. Bądź ciepły i spokojny”.
2. Co powinien zawsze robić? „Zanim umówisz wizytę, zapytaj, czy dzwoniący jest nowym czy stałym pacjentem”.
3. Czego nigdy nie powinien robić? „Nigdy nie udzielaj porad medycznych. Nigdy nie obiecuj wizyty tego samego dnia”.
4. Co powinien robić, gdy nie ma pewności? „Jeśli nie potrafisz odpowiedzieć, zaproponuj przyjęcie wiadomości dla recepcji”.

Napisz każdą zasadę jako jedno proste zdanie. Użyj słów, których użyłbyś, instruując nową recepcjonistkę pierwszego dnia pracy.

Dobre i złe przykłady

Zbyt ogólne

Bądź pomocny i profesjonalny i odpowiadaj na pytania o naszą firmę.

Asystent już to robi. Nic nie wnosi.

Lepiej

Gdy dzwoniący pyta o ból zęba lub opuchliznę, potraktuj to jako pilne: poproś o imię i krótki opis oraz przyjmij wiadomość oznaczoną jako pilna.

To jest konkretne. Nazywa sytuację i dokładne działanie.

Fakty w niewłaściwym miejscu

Nasze czyszczenie kosztuje 95 USD, kontrola 120 USD, wybielanie 350 USD, jesteśmy otwarci od poniedziałku do piątku od 8 do 18 i w sobotę od 9 do 13, parking jest za budynkiem...

Ceny i godziny się zmieniają. Gdy znajdują się w instrukcjach, musisz pamiętać, aby aktualizować je też tam. Umieść usługi i ceny w Firma → Usługi, godziny w Firma → Godziny i rezerwacje, a dłuższe materiały w bazie wiedzy. Zobacz Zbuduj bazę wiedzy swojego asystenta.

Lepiej

W przypadku cen podawaj tylko to, co znajduje się w informacjach o firmie. Jeśli zabieg nie jest wymieniony, powiedz, że zespół potwierdzi cenę, i zaproponuj przyjęcie wiadomości.

Sprzeczne zasady

Prowadź krótkie rozmowy. Zawsze szczegółowo opisuj wszystkie nasze usługi.

Gdy dwie zasady ciągną w przeciwne strony, asystent musi zgadywać. Zdecyduj, która jest ważniejsza, i napisz tylko ją.

Formatowanie dla ekranu

Używaj wypunktowań i pogrubionego tekstu dla przejrzystości.

Odpowiedzi podczas rozmów są wypowiadane, więc formatowania nie da się usłyszeć. Pisz instrukcje o tym, co powiedzieć, a nie jak ma to wyglądać.

Co asystent już robi

Niektóre zasady są wbudowane, więc nie musisz ich powtarzać:

• Odpowiada wyłącznie na podstawie tego, co mu przekazałeś: Twoich instrukcji, informacji o firmie, bazy wiedzy, menu lub pokoi oraz tego, co zwracają jego narzędzia. Nie odpowiada na podstawie wiedzy ogólnej ani nie zmyśla cen, godzin, imion czy zasad.
• Grzecznie odmawia odpowiedzi na pytania niezwiązane z Twoją firmą.
• Nigdy nie mówi, że coś umówił, wysłał lub zapisał, chyba że faktycznie się to wydarzyło podczas rozmowy.
• Podczas rozmów wymawia ceny, godziny i numery telefonów tak, jak ludzie mówią je na głos.
• Mówi dzwoniącym, że jest asystentem AI, jeśli o to zapytają. Przy włączonej opcji Pozostań w roli w Ustawieniach połączeń mówi jako swoja persona i nigdy sam nie wspomina, że jest AI, ale nadal odpowiada zgodnie z prawdą, jeśli dzwoniący szczerze zapyta, czy rozmawia z prawdziwą osobą.

Testuj, potem dopracowuj

1. Kliknij Zapisz zmiany.
2. Otwórz kartę Playground i wpisz to, co powiedziałby prawdziwy dzwoniący. Rezerwacje i wiadomości są tam tylko symulowane.
3. Użyj Zadzwoń w przeglądarce lub Zadzwoń do mnie testowo, aby usłyszeć, jak mówi asystent. Testowe połączenia są ograniczone do 3 minut i zużywają minuty Twojego planu jak każde inne połączenie.
4. Przeczytaj kilka prawdziwych połączeń w sekcji Połączenia i zmieniaj po jednej rzeczy naraz.

Gdy zaczną napływać prawdziwe połączenia, są one przeglądane, a proponowane zmiany w instrukcjach pojawiają się na karcie Zachowanie. Zobacz Trener rozmów i luki w wiedzy.

Najczęstsze pytania

Moje zmiany zdają się nie obowiązywać. Kliknij Zapisz zmiany. Zapisane instrukcje obowiązują od kolejnego połączenia. Połączenie już trwające zachowuje wersję, z którą się zaczęło.

Playground mówi, że nie zostały żadne wiadomości. Wiadomości Playground są ograniczone: ustalona liczba na miesiąc rozliczeniowy w płatnym planie, i kilka łącznie bez planu. Zamiast tego przetestuj połączeniem albo poczekaj na kolejny miesiąc rozliczeniowy.

Zamiast przycisków testowych pojawia się „Testowe połączenia wymagają planu lub środków”. Zadzwoń do mnie testowo jest dostępne w płatnym planie. Zadzwoń w przeglądarce jest częścią planów Team i Scale i wymaga planu lub środków.

Czy powinienem wymienić każde pytanie, jakie mogą zadać dzwoniący? Nie. Umieść pytania i odpowiedzi w Firma → FAQ albo w bazie wiedzy. Instrukcje zachowaj do zachowania.