Wiadomości, oddzwonienia i pilne połączenia

Niektórzy dzwoniący potrzebują kontaktu z człowiekiem. Twój asystent nie przełącza połączeń do Twojego zespołu. Przyjmuje wiadomość lub prośbę o oddzwonienie wraz ze wszystkim, czego potrzebuje Twój zespół, aby się odezwać, i oznacza te pilne. Ten artykuł wyjaśnia, jak to działa i jak upewnić się, że nic nie zostanie pominięte.

Włącz to

1. Otwórz Asystenci, kliknij asystenta i przejdź do karty Umiejętności.
2. Włącz Przyjmij wiadomość.
3. Kliknij Zapisz zmiany.

Przyjmij wiadomość jest domyślnie włączone dla nowych asystentów. Działa podczas rozmów telefonicznych oraz w czatach na WhatsApp, w wiadomościach tekstowych i w czacie na stronie internetowej.

Co robi asystent

Gdy asystent nie może pomóc albo ktoś jest niedostępny, proponuje jedną z dwóch rzeczy:

Zanim cokolwiek zapisze, asystent:

• pyta o imię dzwoniącego. Nigdy nie zapisuje wiadomości bez niego.
• korzysta z numeru, z którego dzwoni dzwoniący, i pyta o inny numer tylko wtedy, gdy chce być kontaktowany gdzie indziej.
• pyta o adres e-mail tylko wtedy, gdy tak mówią Twoje instrukcje, i odczytuje go na głos.
• potwierdza dane dzwoniącemu.

Nigdy nie mówi dzwoniącemu, że ktoś się odezwie, dopóki wiadomość lub prośba o oddzwonienie nie zostanie faktycznie zapisana.

Wskazówka: Aby zbierać więcej, napisz o tym w swoich instrukcjach, na przykład: „Przed przyjęciem wiadomości zapytaj też o adres dzwoniącego i czy jest już naszym klientem”. Zobacz Pisanie dobrych instrukcji.

Pilne połączenia

Gdy wiadomość dzwoniącego jest pilna, asystent oznacza ją jako pilną. Trafia do panelu Odebrane jako Wysoki priorytet, sortowana na górze i pokazywana z czerwoną kropką.

Powiedz asystentowi, co dla Twojej firmy liczy się jako pilne, na przykład:

Traktuj pękniętą rurę, zapach gazu lub brak ogrzewania jako pilne. Zbierz adres dzwoniącego i oznacz wiadomość jako pilną.

W dowolnym momencie możesz samodzielnie zmienić priorytet za pomocą Oznacz jako wysoki lub Normalny priorytet.

Dokąd trafiają wiadomości

Każda wiadomość, prośba o oddzwonienie i wiadomość głosowa trafia do Odebrane, wraz z linkiem do transkrypcji połączenia i danymi zebranymi przez asystenta. Stamtąd Twój zespół może:

• przypisać ją do osoby. Przypisanie przenosi ją do W toku, a przypisana osoba otrzymuje powiadomienie.
• oddzwonić do tej osoby za pomocą linku Zadzwoń, albo odpowiedzieć SMS-em lub przez WhatsApp, gdy to dostępne.
• dodać notatki.
• oznaczyć jako Gotowe albo otworzyć ponownie.

Użyj filtrów Otwarte, Moje, Gotowe i Wszystkie, aby przechodzić przez listę, oraz Eksportuj CSV, aby ją pobrać. Zobacz Panel Odebrane.

Jak jest powiadamiany Twój zespół

Wiadomości głosowe mają własne powiadomienie, Nowe wiadomości głosowe. Zobacz Powiadomienia.

Gdy dzwoniący prosi o oddzwonienie i podał adres e-mail, otrzymuje też e-mail potwierdzający, że Twój zespół do niego oddzwoni.

Przejmij trwające połączenie

Twój asystent nie przełącza połączeń, ale członek zespołu może włączyć się w trakcie trwania połączenia.

1. Zanim będzie Ci to potrzebne, dodaj swój numer telefonu w Ustawienia → Profil.
2. Otwórz Połączenia i kliknij trwające połączenie.
3. Kliknij Przejmij i potwierdź.

Twój telefon dzwoni. Gdy odbierzesz, asystent się zatrzymuje, a dzwoniący słyszy Ciebie. Wynik połączenia jest ustawiany na Przekazano. Na jedno połączenie możliwe jest tylko jedno przejęcie, a Twoja przestrzeń robocza musi mieć wystarczająco minut lub środków na oba odcinki połączenia.

Testowe połączenia

Wiadomości i prośby o oddzwonienie z Playground są symulowane i nie trafiają do panelu Odebrane. Podczas testowego połączenia wiadomości zapisane przez asystenta pojawiają się w panelu Odebrane, więc możesz zobaczyć dokładnie, co otrzyma Twój zespół.

Rozwiązywanie problemów

Wiadomości nie docierają do panelu Odebrane. Sprawdź, czy Przyjmij wiadomość jest włączone i zapisane dla tego asystenta. Bez tego asystent może jedynie powiedzieć, że zespół się odezwie do dzwoniącego; nie może niczego zapisać.

Nie otrzymuję e-maili o nowych wiadomościach. Otwórz Ustawienia → Powiadomienia i włącz Połączenia wymagające uwagi. Każdy członek zespołu ustawia to dla siebie.

„Najpierw dodaj swój numer telefonu w Ustawienia → Profil”. Przejęcie dzwoni na Twój własny telefon, więc wymaga Twojego numeru. Dodaj go w Ustawienia → Profil i spróbuj ponownie.

„To połączenie już nie trwa.” albo „To połączenie zostało już przekazane.” Połączenie się zakończyło albo ktoś już je przejął. Otwórz stronę połączenia, aby zobaczyć transkrypcję, i użyj Oddzwoń, jeśli musisz skontaktować się z dzwoniącym.