Antrenor de apeluri și lacune de cunoștințe

Asistentul dumneavoastră devine mai bun atunci când corectați ce a mers greșit la apelurile reale. Ringhum face verificarea pentru dumneavoastră. Fiecare apel este notat, problemele recurente devin modificări sugerate pentru instrucțiuni, iar întrebările la care asistentul nu a putut răspunde sunt colectate, astfel încât să puteți adăuga răspunsurile. Nimic nu se schimbă până nu aprobați.

Cum este analizat fiecare apel

După fiecare apel, acesta este analizat împreună cu rezumatul său. Analiza oferă:

• Un scor de calitate de la 1 la 10 pentru cât de bine a gestionat asistentul apelul. 10 înseamnă că apelantul a primit tot ce avea nevoie, fără probleme.
• Până la trei probleme: lucruri specifice pe care asistentul le-a făcut greșit sau ar putea să le facă mai bine. Exemple sunt: nu a cerut numele apelantului, a dat un răspuns greșit sau inventat, a vorbit prea mult, a ratat o programare dorită de apelant sau a promis ceva ce nu poate face.
• Întrebări fără răspuns: până la trei întrebări puse de apelant la care asistentul nu a putut răspunde din ce știa.

Chat-urile de pe WhatsApp, mesajele text și site-ul sunt analizate și ele pentru întrebări fără răspuns.

Apelurile spam nu sunt notate și nu sunt folosite pentru antrenament, iar întrebările lor nu sunt colectate.

Scorul din pagina apelului

Deschideți orice apel din Apeluri. Cardul Cum s-a descurcat asistentul afișează scorul din 10:

Orice problemă este listată sub scor, cu un link către Vezi sugestii pentru asistentul dumneavoastră.

Sugestii din apelurile dumneavoastră

În fila Comportament a asistentului, cardul Sugestii din apelurile dumneavoastră transformă acele probleme în modificări concrete ale instrucțiunilor. Antetul cardului afișează scorul Apel mediu al asistentului din ultimele 30 de zile.

Cum sunt create sugestiile

• O dată pe săptămână, luni dimineață, apelurile fiecărui asistent din ultimele șapte zile sunt analizate împreună.
• Problemele care au apărut cel mai des, sau care au costat cel mai mult, cum ar fi programări pierdute, informații greșite sau apelanți nemulțumiți, devin până la trei sugestii.
• O analiză necesită cel puțin trei apeluri notate, dintre care cel puțin unul cu o problemă.
• Un asistent are cel mult trei sugestii deschise simultan. Nu se creează altele noi până nu aplicați sau respingeți câteva.
• Sugestiile nu inventează niciodată fapte despre afacere, cum ar fi prețuri, program sau politici. Când lipsește un fapt, sugestia îi spune asistentului să preia un mesaj în loc să ghicească.

Fiecare sugestie afișează

• un titlu scurt,
• motivul: pe care apeluri ajută și de ce,
• textul pe care îl Adaugă la instrucțiuni,
• linkuri către până la trei dintre apelurile pe care se bazează.

Aplicare sau respingere

1. Citiți sugestia și deschideți apelurile legate, dacă doriți să verificați.
2. Faceți clic pe Aplică pentru a adăuga propoziția la sfârșitul instrucțiunilor. Se aplică din următorul apel.
3. Sau faceți clic pe Respinge pentru a o elimina.

Puteți edita ulterior o propoziție aplicată în caseta Instrucțiuni, ca orice alt text.

Analizează apelurile mele recente acum

După ce asistentul are cel puțin trei apeluri notate în ultimele 30 de zile, puteți face clic pe Analizează apelurile mele recente acum în loc să așteptați ziua de luni. Aceasta analizează ultimele 14 zile. O puteți folosi o dată pe oră, per asistent.

Întrebări la care nu a putut răspunde

Când apelanții întreabă ceva ce asistentul nu știe, întrebarea este colectată la Întrebări la care nu a putut răspunde. O găsiți în partea de sus a paginii bazei de cunoștințe: deschideți un asistent, mergeți la fila Cunoștințe și faceți clic pe Gestionează documentele. Fila Cunoștințe afișează, de asemenea, un link precum „3 întrebări la care nu a putut răspunde” atunci când există întrebări deschise.

Lista afișează mai întâi cele mai frecvente întrebări. Întrebările repetate sunt grupate într-una singură. Când Căutare semantică activă apare pe pagina bazei de cunoștințe, întrebările cu același înțeles sunt grupate, astfel încât „Aveți parcare?” și „Există parcare în apropiere?” contează ca una singură; altfel, doar întrebările cu aceeași formulare sunt grupate. Fiecare întrebare afișează de câte ori a fost pusă, când a fost pusă ultima dată și un link către Vezi apelul. Întrebările puse de trei ori sau mai mult sunt marcate Întrebată des.

Adăugați răspunsul

1. Scrieți răspunsul în caseta de sub întrebare, sau faceți clic pe Sugerează un răspuns pentru o ciornă.
2. Un răspuns sugerat folosește doar fapte pe care le-ați scris deja. Acolo unde lipsește un fapt, lasă un substituent în paranteze drepte, cum ar fi [ora de deschidere]. Înlocuiți fiecare substituent.
3. Faceți clic pe Adaugă ca întrebare frecventă.

Răspunsul este salvat ca întrebare frecventă în pagina Companie, iar asistentul îl cunoaște de la următorul apel. Dacă apelanții continuă să pună aceeași întrebare după ce a fost primit un răspuns, ea revine în listă, astfel încât să puteți îmbunătăți răspunsul.

Dacă o întrebare nu vă interesează, faceți clic pe Nu este relevantă pentru a o elimina din listă.

O rutină care funcționează

1. O dată pe săptămână, deschideți fila Comportament a fiecărui asistent și aplicați sau respingeți noile sugestii.
2. Răspundeți la cele mai importante întrebări din Întrebări la care nu a putut răspunde.
3. Deschideți două sau trei apeluri cu scor mic și citiți transcrierea.
4. Faceți un apel de test pentru a verifica dacă modificarea a avut efectul dorit.

Depanare

„Sugestiile apar odată ce asistentul a avut câteva apeluri.” Asistentul nu are încă apeluri notate din ultimele 30 de zile. Antrenamentul începe odată ce are cel puțin trei.

„Nicio sugestie momentan. Asistentul dumneavoastră gestionează apelurile bine.” Nimic nu a ieșit în evidență la apelurile recente. Noi sugestii pot apărea după următoarea analiză săptămânală.

„Deja analizat recent. Încercați din nou peste o oră.” Analizează apelurile mele recente acum poate fi folosit o dată pe oră, per asistent.

„Completați mai întâi părțile din [paranteze].” Răspunsul conține încă un substituent în paranteze drepte. Înlocuiți-l cu faptul real, apoi faceți din nou clic pe Adaugă ca întrebare frecventă.

Nu văd Aplică sau Adaugă ca întrebare frecventă. Rolul dumneavoastră permite vizualizarea, dar nu modificarea acestui asistent sau a bazei de cunoștințe. Cereți unui proprietar, administrator sau membru al spațiului de lucru.