Mesaje, apeluri de revenire și apeluri urgente

Unii apelanți au nevoie de o persoană. Asistentul dumneavoastră nu transferă apelurile către echipa dumneavoastră. Preia un mesaj sau o cerere de apel de revenire cu tot ce are nevoie echipa dumneavoastră pentru a urmări, și marchează pe cele urgente. Acest articol explică cum funcționează acest lucru și cum să vă asigurați că nimic nu se pierde.

Activați-l

1. Deschideți Asistenți, faceți clic pe asistent și mergeți la fila Abilități.
2. Activați Preia un mesaj.
3. Faceți clic pe Salvează modificările.

Preia un mesaj este activ implicit pentru asistenții noi. Funcționează la apeluri telefonice și în chat-uri pe WhatsApp, mesaje text și chat-ul de pe site.

Ce face asistentul

Când asistentul nu poate ajuta, sau cineva nu este disponibil, oferă unul din următoarele două lucruri:

Înainte de a salva ceva, asistentul:

• cere numele apelantului. Nu salvează niciodată un mesaj fără el.
• folosește numărul de la care sună apelantul și cere alt număr doar dacă acesta dorește să fie contactat în altă parte.
• cere o adresă de e-mail doar dacă instrucțiunile dumneavoastră o spun, și o repetă cu voce tare.
• confirmă detaliile apelantului.

Nu spune niciodată unui apelant că cineva îl va contacta până când mesajul sau cererea de apel de revenire nu este chiar salvată.

Sfat: Pentru a colecta mai mult, spuneți asta în instrucțiunile dumneavoastră, de exemplu: „Înainte de a prelua un mesaj, cere și adresa apelantului și dacă este client existent.” Consultați Scrierea unor instrucțiuni bune.

Apeluri urgente

Când mesajul unui apelant este urgent, asistentul îl marchează urgent. Ajunge în Inbox ca Prioritate ridicată, sortat în vârf și afișat cu un punct roșu.

Spuneți-i asistentului ce contează ca urgent pentru afacerea dumneavoastră, de exemplu:

Tratează o țeavă spartă, un miros de gaz sau lipsa încălzirii ca urgente. Ia adresa apelantului și marchează mesajul urgent.

Puteți schimba dumneavoastră prioritatea oricând cu Marchează ca ridicată sau Prioritate normală.

Unde ajung mesajele

Fiecare mesaj, cerere de apel de revenire și mesaj vocal ajunge în Inbox, cu un link către transcrierea apelului și detaliile colectate de asistent. De acolo, echipa dumneavoastră poate:

• să îl aloce unei persoane. Alocarea îl mută la În desfășurare, iar persoana alocată este notificată.
• să sune persoana înapoi cu linkul Sună, sau să răspundă prin text sau WhatsApp, când este disponibil.
• să adauge notițe.
• să îl marcheze Gata, sau să îl redeschidă.

Folosiți filtrele Deschise, Ale mele, Gata și Toate pentru a parcurge lista, și Exportă CSV pentru a o descărca. Consultați Inbox.

Cum este notificată echipa dumneavoastră

Mesajele vocale au propria lor notificare, Mesaje vocale noi. Consultați Notificări.

Când un apelant cere un apel de revenire și a oferit o adresă de e-mail, primește și un e-mail care confirmă că echipa dumneavoastră îl va suna înapoi.

Preluați un apel live

Asistentul dumneavoastră nu transferă apeluri, dar un membru al echipei poate interveni în timp ce un apel este în desfășurare.

1. Înainte să aveți nevoie de asta, adăugați numărul dumneavoastră de telefon la Setări → Profil.
2. Deschideți Apeluri și faceți clic pe apelul live.
3. Faceți clic pe Preia și confirmați.

Telefonul dumneavoastră sună. Când răspundeți, asistentul se oprește, iar apelantul vă aude pe dumneavoastră. Rezultatul apelului este setat la Transferat. Este posibilă o singură preluare per apel, iar spațiul dumneavoastră de lucru are nevoie de suficiente minute sau credit pentru ambele părți ale apelului.

Apeluri de test

Mesajele și cererile de apel de revenire din Playground sunt simulate și nu ajung în Inbox. Într-un apel de test, mesajele salvate de asistent apar în Inbox, astfel încât să puteți vedea exact ce va primi echipa dumneavoastră.

Depanare

Mesajele nu ajung în Inbox. Verificați dacă Preia un mesaj este activat și salvat pentru acel asistent. Fără el, asistentul poate spune doar că echipa va contacta apelantul; nu poate salva nimic.

Nu primesc e-mailuri despre mesaje noi. Deschideți Setări → Notificări și activați Apeluri care necesită atenție. Fiecare membru al echipei setează acest lucru pentru sine.

„Adăugați mai întâi numărul dumneavoastră de telefon la Setări → Profil.” Preluarea sună propriul dumneavoastră telefon, așa că are nevoie de numărul dumneavoastră. Adăugați-l la Setări → Profil și încercați din nou.

„Acest apel nu mai este live.” sau „Acest apel a fost deja transferat.” Apelul s-a încheiat, sau cineva l-a preluat deja. Deschideți pagina apelului pentru a vedea transcrierea și folosiți Sună înapoi dacă aveți nevoie să contactați apelantul.