Scrierea unor instrucțiuni bune

Instrucțiunile îi spun asistentului dumneavoastră cum să se comporte: tonul său, regulile sale și ce să facă în situațiile care apar la apelurile dumneavoastră. Faptele despre afacerea dumneavoastră aparțin altundeva, în profilul companiei și baza de cunoștințe. Păstrarea celor două separate face asistentul mai rapid, mai precis și mai ușor de actualizat.

Unde locuiesc instrucțiunile

Deschideți Asistenți, alegeți un asistent și mergeți la fila Comportament. Are trei părți care modelează cum vorbește asistentul:

Aceleași instrucțiuni sunt folosite la apeluri telefonice, WhatsApp, mesaje text și chat-ul de pe site. La apeluri, răspunsurile sunt rostite cu voce tare. În chat-uri, sunt scrise ca text obișnuit.

Sfat: Editorul o spune direct: „Instrucțiunile scurte răspund mai rapid.” Fiecare cuvânt din instrucțiunile dumneavoastră este citit înainte de fiecare răspuns. O pagină concentrată de instrucțiuni bate una lungă.

Obținerea unei prime ciorne

Nu trebuie să porniți de la o casetă goală.

• Șabloane. Sub caseta Instrucțiuni, Recepționer prietenos, Strict și eficient și Calificare vânzări oferă fiecare un punct de plecare scurt.
• Generează din profilul companiei. Alegeți un ton (Prietenos și profesionist, Cald și calm, Optimist și energic, Formal și concis sau Relaxat și jucăuș), apoi faceți clic pe Generează din profilul companiei. Ciorna folosește detaliile companiei dumneavoastră și abilitățile pe care le-ați activat. Citiți-o, schimbați ce este greșit, și faceți clic pe Salvează modificările.

Un asistent nou pornește cu instrucțiuni implicite rezonabile: păstrează răspunsurile la una sau două propoziții, pune o singură întrebare odată, oferă-te să preiei un mesaj când nu ești sigur, și repetă nume, numere și date cu voce tare.

Ce să puneți în instrucțiunile dumneavoastră

Instrucțiunile bune răspund la patru întrebări.

1. Cine este asistentul? Rolul și tonul. „Răspunzi la telefon pentru un cabinet stomatologic de familie aglomerat. Fii cald și calm.”
2. Ce ar trebui să facă întotdeauna? „Întreabă dacă apelantul este un pacient nou sau existent înainte de a programa.”
3. Ce nu trebuie să facă niciodată? „Nu oferi niciodată sfaturi medicale. Nu promite niciodată o programare în aceeași zi.”
4. Ce ar trebui să facă atunci când nu este sigur? „Dacă nu poți răspunde, oferă-te să preiei un mesaj pentru recepție.”

Scrieți fiecare regulă ca o singură propoziție simplă. Folosiți cuvintele pe care le-ați folosi pentru a instrui un recepționer nou în prima sa dimineață.

Exemple bune și rele

Prea vag

Fii de ajutor și profesionist și răspunde la întrebări despre afacerea noastră.

Asistentul face deja acest lucru. Nu adaugă nimic.

Mai bine

Când un apelant întreabă despre o durere de dinți sau umflătură, tratează-o ca urgentă: cere-i numele și o scurtă descriere, și preia un mesaj marcat urgent.

Acest lucru este concret. Numește situația și acțiunea exactă.

Fapte în locul greșit

Curățarea noastră costă 95 $, controalele sunt 120 $, albirea este 350 $, suntem deschiși luni-vineri de la 8 la 18 și sâmbătă de la 9 la 13, parcarea este în spatele clădirii...

Prețurile și programul se schimbă. Când se află în instrucțiuni, trebuie să vă amintiți să le actualizați și acolo. Puneți serviciile și prețurile la Companie → Servicii, programul la Companie → Program și programări, iar materialele mai lungi în baza de cunoștințe. Consultați Construiți baza de cunoștințe a asistentului dumneavoastră.

Mai bine

Pentru prețuri, oferă doar ce se află în informațiile despre companie. Dacă un tratament nu este listat, spune că echipa va confirma prețul și oferă-te să preiei un mesaj.

Reguli contradictorii

Păstrează apelurile scurte. Explică întotdeauna toate serviciile noastre în detaliu.

Când două reguli trag în direcții opuse, asistentul trebuie să ghicească. Decideți care contează mai mult și scrieți doar aceea.

Formatare pentru un ecran

Folosește puncte de listă și text îngroșat pentru claritate.

Răspunsurile la apeluri sunt rostite, așa că formatarea nu poate fi auzită. Scrieți instrucțiuni despre ce să spună, nu despre cum ar trebui să arate.

Ce face deja asistentul

Unele reguli sunt integrate, așa că nu trebuie să le repetați:

• Răspunde doar din ce i-ați oferit: instrucțiunile dumneavoastră, informațiile despre companie, baza de cunoștințe, meniul sau camerele, și ce returnează instrumentele sale. Nu răspunde din cunoștințe generale și nu inventează prețuri, ore, nume sau politici.
• Refuză politicos întrebările care nu sunt despre afacerea dumneavoastră.
• Nu spune niciodată că a realizat, trimis sau salvat ceva, decât dacă acest lucru chiar s-a întâmplat în timpul apelului.
• La apeluri, spune prețurile, orele și numerele de telefon așa cum le spun oamenii cu voce tare.
• Le spune apelanților că este un asistent AI dacă întreabă. Cu Rămâi în rol activat la Setări apel, vorbește ca personajul său și nu menționează niciodată că este AI, dar tot răspunde sincer dacă un apelant întreabă cu adevărat dacă vorbește cu o persoană reală.

Testați, apoi rafinați

1. Faceți clic pe Salvează modificările.
2. Deschideți fila Playground și scrieți ce ar spune un apelant real. Programările și mesajele sunt doar simulate acolo.
3. Folosiți Sună din browser sau Sună-mă pentru test pentru a auzi asistentul vorbind. Apelurile de test sunt limitate la 3 minute și folosesc minutele planului dumneavoastră ca orice alt apel.
4. Citiți câteva apeluri reale la Apeluri, și schimbați un singur lucru odată.

Odată ce apelurile reale încep să sosească, apelurile asistentului sunt analizate, iar modificări sugerate ale instrucțiunilor sale apar în fila Comportament. Consultați Antrenor de apeluri și lacune de cunoștințe.

Întrebări frecvente

Modificările mele nu par să se aplice. Faceți clic pe Salvează modificările. Instrucțiunile salvate se aplică de la următorul apel. Un apel deja în desfășurare păstrează versiunea cu care a început.

Playground-ul spune că nu mai sunt mesaje. Mesajele Playground sunt limitate: un număr stabilit pe lună de facturare pe un plan plătit, și câteva în total fără un plan. Folosiți un apel de test în schimb, sau așteptați următoarea lună de facturare.

„Apelurile de test au nevoie de un plan sau credit” apare în locul butoanelor de test. Sună-mă pentru test este disponibil pe un plan plătit. Sună din browser face parte din planurile Team și Scale și are nevoie de un plan sau credit.

Ar trebui să listez fiecare întrebare pe care ar putea-o pune apelanții? Nu. Puneți întrebările și răspunsurile la Companie → Întrebări frecvente, sau în baza de cunoștințe. Păstrați instrucțiunile pentru comportament.