Samtalscoach och kunskapsluckor

Din assistent blir bättre när du åtgärdar det som gick fel i riktiga samtal. Ringhum sköter granskningen åt dig. Varje samtal betygsätts, återkommande problem blir föreslagna ändringar i instruktionerna, och frågor assistenten inte kunde svara på samlas in så att du kan lägga till svaren. Inget ändras förrän du godkänner det.

Hur varje samtal granskas

Efter varje samtal granskas det tillsammans med sin sammanfattning. Granskningen ger:

• Ett kvalitetsbetyg från 1 till 10 för hur väl assistenten hanterade samtalet. 10 betyder att uppringaren fick allt de behövde, utan problem.
• Upp till tre problem: specifika saker assistenten gjorde fel eller kunde göra bättre. Exempel är att inte fråga efter uppringarens namn, ge ett felaktigt eller uppdiktat svar, prata för mycket, missa en bokning uppringaren ville ha, eller lova något den inte kan göra.
• Obesvarade frågor: upp till tre frågor uppringaren ställde som assistenten inte kunde svara på utifrån vad den visste.

Chattar på WhatsApp, sms och webbplatsen granskas också för obesvarade frågor.

Skräppostsamtal betygsätts eller coachas inte, och deras frågor samlas inte in.

Betyget på samtalssidan

Öppna ett samtal under Samtal. Kortet Hur assistenten presterade visar betyget av 10:

Eventuella problem listas under betyget, med en länk till Se förslag för din assistent.

Förslag från dina samtal

På assistentens flik Beteende omvandlar kortet Förslag från dina samtal dessa problem till konkreta ändringar i instruktionerna. Kortets rubrik visar assistentens betyg för Genomsnittligt samtal de senaste 30 dagarna.

Så skapas förslag

• En gång i veckan, på måndagsmorgonen, granskas varje assistents samtal från de senaste sju dagarna tillsammans.
• De problem som förekom mest, eller kostade mest, till exempel förlorade bokningar, felaktig information eller missnöjda uppringare, blir upp till tre förslag.
• En granskning kräver minst tre betygsatta samtal, varav minst ett med ett problem.
• En assistent har högst tre öppna förslag åt gången. Nya skapas inte förrän du tillämpar eller avfärdar några.
• Förslag hittar aldrig på företagsfakta som priser, öppettider eller villkor. När en uppgift saknas talar förslaget om för assistenten att ta emot ett meddelande i stället för att gissa.

Varje förslag visar

• en kort titel,
• orsaken: vilka samtal det hjälper och varför,
• texten det Lägger till i instruktionerna,
• länkar till upp till tre av samtalen det bygger på.

Tillämpa eller avfärda

1. Läs förslaget och öppna de länkade samtalen om du vill kontrollera.
2. Klicka på Tillämpa för att lägga till meningen i slutet av instruktionerna. Det gäller från nästa samtal.
3. Eller klicka på Avfärda för att förkasta det.

Du kan redigera en tillämpad mening efteråt i rutan Instruktioner som all annan text.

Granska mina senaste samtal nu

När assistenten har minst tre betygsatta samtal de senaste 30 dagarna kan du klicka på Granska mina senaste samtal nu i stället för att vänta till måndag. Den tittar på de senaste 14 dagarna. Du kan använda den en gång i timmen per assistent.

Frågor den inte kunde svara på

När uppringare frågar något assistenten inte vet samlas frågan in under Frågor den inte kunde svara på. Du hittar den högst upp på kunskapsbankens sida: öppna en assistent, gå till fliken Kunskap och klicka på Hantera dokument. Fliken Kunskap visar också en länk som "3 frågor den inte kunde svara på" när det finns öppna sådana.

Listan visar de mest ställda frågorna först. Upprepade frågor grupperas till en. När Semantisk sökning på visas på kunskapsbankens sida grupperas frågor med samma innebörd, så att "Har ni parkering?" och "Finns det parkering i närheten?" räknas som en; annars räknas bara frågor med exakt samma ordalydelse som en. Varje fråga visar hur många gånger den ställts, när den senast ställdes, och en länk till Se samtalet. Frågor som ställts tre gånger eller fler markeras Frågas ofta.

Lägg till svaret

1. Skriv svaret i rutan under frågan, eller klicka på Föreslå ett svar för ett utkast.
2. Ett föreslaget svar använder bara fakta du redan skrivit ner. Där en uppgift saknas lämnar det en platshållare inom hakparenteser, till exempel [öppningstid]. Ersätt varje platshållare.
3. Klicka på Lägg till som vanlig fråga.

Svaret sparas som en vanlig fråga på sidan Företag, och assistenten känner till den från nästa samtal. Om uppringare fortsätter ställa samma fråga efter att den besvarats kommer den tillbaka till listan så att du kan förbättra svaret.

Om en fråga inte spelar någon roll för dig klickar du på Inte relevant för att ta bort den från listan.

En rutin som fungerar

1. En gång i veckan öppnar du varje assistents flik Beteende och tillämpar eller avfärdar de nya förslagen.
2. Besvara de mest ställda frågorna under Frågor den inte kunde svara på.
3. Öppna två eller tre samtal med lågt betyg och läs transkriberingen.
4. Ring ett testsamtal för att kontrollera att ändringen hade den effekt du ville.

Felsökning

"Förslag visas när assistenten har haft några samtal." Assistenten har inga betygsatta samtal från de senaste 30 dagarna än. Coachning startar när den har minst tre.

"Inga förslag just nu. Din assistent hanterar samtal bra." Inget stack ut i de senaste samtalen. Nya förslag kan visas efter nästa veckovisa granskning.

"Redan granskad nyligen. Försök igen om en timme." Granska mina senaste samtal nu kan användas en gång i timmen per assistent.

"Fyll i delarna inom [hakparenteser] först." Svaret innehåller fortfarande en platshållare inom hakparenteser. Ersätt den med den verkliga uppgiften och klicka sedan på Lägg till som vanlig fråga igen.

Jag kan inte se Tillämpa eller Lägg till som vanlig fråga. Din roll kan visa men inte ändra den här assistenten eller kunskapsbanken. Fråga en ägare, admin eller medlem i arbetsytan.