Skriva bra instruktioner

Instruktioner talar om för din assistent hur den ska bete sig: dess ton, dess regler och vad den ska göra i situationer som uppstår på dina samtal. Fakta om ditt företag hör hemma någon annanstans, i din företagsprofil och kunskapsbank. Att hålla de två isär gör assistenten snabbare, mer korrekt och lättare att uppdatera.

Var instruktioner finns

Öppna Assistenter, välj en assistent och gå till fliken Beteende. Den har tre delar som formar hur assistenten pratar:

Samma instruktioner används vid telefonsamtal, WhatsApp, sms och webbplatschatten. Vid samtal talas svaren högt. I chattar skrivs de som vanlig text.

Tips: Redigeraren säger det rakt ut: "Korta instruktioner svarar snabbare." Varje ord i dina instruktioner läses innan varje svar. En fokuserad sida med instruktioner slår en lång.

Få ett första utkast

Du behöver inte börja från en tom ruta.

• Mallar. Under rutan Instruktioner ger Vänlig receptionist, Strikt och effektiv och Säljkvalificerare var och en en kort startpunkt.
• Generera från företagsprofil. Välj en ton (Vänlig och professionell, Varm och lugn, Positiv och energisk, Formell och kortfattad eller Avslappnad och lekfull), klicka sedan på Generera från företagsprofil. Utkastet använder dina företagsuppgifter och förmågorna du slagit på. Läs det, ändra det som är fel, och klicka på Spara ändringar.

En ny assistent startar med vettiga standardinstruktioner: håll svaren till en eller två meningar, ställ en fråga i taget, erbjud att ta emot ett meddelande vid osäkerhet, och upprepa namn, nummer och datum.

Vad du ska ha med i dina instruktioner

Bra instruktioner besvarar fyra frågor.

1. Vem är assistenten? Rollen och tonen. "Du svarar i telefon för en upptagen familjetandläkarmottagning. Var varm och lugn."
2. Vad ska den alltid göra? "Fråga om uppringaren är en ny eller befintlig patient innan du bokar."
3. Vad får den aldrig göra? "Ge aldrig medicinska råd. Lova aldrig en tid samma dag."
4. Vad ska den göra vid osäkerhet? "Om du inte kan svara, erbjud att ta emot ett meddelande till receptionen."

Skriv varje regel som en enkel mening. Använd orden du skulle använda för att instruera en ny receptionist på deras första morgon.

Bra och dåliga exempel

För vagt

Var hjälpsam och professionell och svara på frågor om vårt företag.

Assistenten gör redan detta. Det tillför inget.

Bättre

När en uppringare frågar om tandvärk eller svullnad, behandla det som brådskande: fråga efter deras namn och en kort beskrivning, och ta emot ett meddelande markerat brådskande.

Det här är konkret. Det namnger situationen och den exakta åtgärden.

Fakta på fel plats

Vår rengöring kostar 950 kr, undersökningar kostar 1200 kr, blekning 3500 kr, vi har öppet måndag till fredag 8 till 18 och lördag 9 till 13, parkering finns bakom byggnaden...

Priser och öppettider ändras. När de finns i instruktionerna måste du komma ihåg att uppdatera dem där också. Lägg tjänster och priser under Företag → Tjänster, öppettider under Företag → Öppettider och bokning, och längre material i kunskapsbanken. Se Bygg din assistents kunskapsbank.

Bättre

För priser, ange bara det som finns i företagsinformationen. Om en behandling inte är listad, säg att teamet bekräftar priset och erbjud att ta emot ett meddelande.

Motstridiga regler

Håll samtalen korta. Förklara alltid alla våra tjänster i detalj.

När två regler drar åt olika håll måste assistenten gissa. Bestäm vilken som är viktigast och skriv bara den.

Formatering för en skärm

Använd punktlistor och fetstil för tydlighet.

Svar vid samtal talas, så formatering kan inte höras. Skriv instruktioner om vad som ska sägas, inte hur det ska se ut.

Vad assistenten redan gör

Vissa regler är inbyggda, så du behöver inte upprepa dem:

• Den svarar bara utifrån det du gett den: dina instruktioner, företagsinformation, kunskapsbank, meny eller rum, och det dess verktyg returnerar. Den svarar inte utifrån allmän kunskap eller hittar på priser, tider, namn eller villkor.
• Den avböjer artigt frågor som inte handlar om ditt företag.
• Den säger aldrig att den bokat, skickat eller sparat något om det inte faktiskt hände under samtalet.
• Vid samtal säger den priser, tider och telefonnummer på det sätt folk säger dem högt.
• Den talar om för uppringare att den är en AI-assistent om de frågar. Med Håll rollen påslaget under Samtalsinställningar talar den som sin persona och tar aldrig upp att den är AI, men den svarar ändå sanningsenligt om en uppringare uppriktigt frågar om de pratar med en riktig person.

Testa, förfina sedan

1. Klicka på Spara ändringar.
2. Öppna fliken Lekplats och skriv vad en riktig uppringare skulle säga. Bokningar och meddelanden simuleras bara där.
3. Använd Ring i webbläsaren eller Ring mig för att testa för att höra assistenten tala. Testsamtal är begränsade till 3 minuter och använder din plans minuter som vilket annat samtal som helst.
4. Läs några riktiga samtal under Samtal, och ändra en sak i taget.

När riktiga samtal kommer in granskas assistentens samtal och föreslagna ändringar av dess instruktioner visas på fliken Beteende. Se Samtalscoach och kunskapsluckor.

Vanliga frågor

Mina ändringar verkar inte gälla. Klicka på Spara ändringar. Sparade instruktioner gäller från nästa samtal. Ett samtal som redan pågår behåller versionen det startade med.

Lekplatsen säger att det inte finns några meddelanden kvar. Lekplatsmeddelanden är begränsade: ett bestämt antal per faktureringsmånad på en betald plan, och några få totalt utan en plan. Testa med ett samtal i stället, eller vänta till nästa faktureringsmånad.

"Testsamtal kräver en plan eller saldo" visas i stället för testknapparna. Ring mig för att testa är tillgängligt på en betald plan. Ring i webbläsaren ingår i planerna Team och Scale och kräver en plan eller saldo.

Ska jag lista varje fråga uppringare kan tänkas ställa? Nej. Lägg frågor och svar under Företag → Vanliga frågor, eller i kunskapsbanken. Håll instruktionerna till beteende.