İyi talimatlar yazma

Talimatlar, asistanınıza nasıl davranacağını söyler: tonunu, kurallarını ve aramalarınızda ortaya çıkan durumlarda ne yapacağını. İşletmeniz hakkındaki gerçekler başka bir yere, şirket profilinize ve bilgi bankanıza aittir. İkisini ayrı tutmak, asistanı daha hızlı, daha doğru ve güncellemesi daha kolay hale getirir.

Talimatlar nerede bulunur

Asistanlar'ı açın, bir asistan seçin ve Davranış sekmesine gidin. Asistanın nasıl konuştuğunu şekillendiren üç bölümü vardır:

Aynı talimatlar telefon aramalarında, WhatsApp'ta, metin mesajlarında ve web sitesi sohbetinde kullanılır. Aramalarda yanıtlar sesli olarak söylenir. Sohbetlerde normal metin olarak yazılır.

İpucu: Düzenleyici bunu açıkça söylüyor: "Kısa istemler daha hızlı yanıt verir." Talimatlarınızdaki her kelime, her yanıttan önce okunur. Odaklanmış bir talimat sayfası, uzun bir sayfadan daha iyidir.

İlk bir taslak elde etme

Boş bir kutudan başlamak zorunda değilsiniz.

• Şablonlar. Talimatlar kutusunun altında, Samimi resepsiyonist, Sıkı ve verimli ve Satış niteleyici her biri kısa bir başlangıç noktası doldurur.
• Şirket profilinden oluşturma. Bir ton seçin (Samimi ve profesyonel, Sıcak ve sakin, Neşeli ve enerjik, Resmi ve öz veya Rahat ve şakacı), ardından Şirket profilinden oluştur'a tıklayın. Taslak, şirket bilgilerinizi ve açtığınız yetenekleri kullanır. Onu okuyun, yanlış olanı değiştirin ve Değişiklikleri kaydet'e tıklayın.

Yeni bir asistan, makul varsayılan talimatlarla başlar: yanıtları bir veya iki cümleyle sınırlayın, bir kerede bir soru sorun, emin olmadığında bir mesaj almayı teklif edin ve adları, numaraları ve tarihleri geri okuyun.

Talimatlarınıza ne koymalısınız

İyi talimatlar dört soruyu yanıtlar.

1. Asistan kim? Rol ve ton. "Yoğun bir aile diş kliniği için telefona bakıyorsun. Sıcak ve sakin ol."
2. Her zaman ne yapmalı? "Rezervasyon yapmadan önce arayanın yeni mi mevcut bir hasta mı olduğunu sor."
3. Asla ne yapmamalı? "Asla tıbbi tavsiye verme. Asla aynı gün randevu vaat etme."
4. Emin olmadığında ne yapmalı? "Yanıtlayamıyorsan, ön büro için bir mesaj almayı teklif et."

Her kuralı tek bir düz cümle olarak yazın. Yeni bir resepsiyonisti ilk sabahında bilgilendirmek için kullanacağınız kelimeleri kullanın.

İyi ve kötü örnekler

Çok belirsiz

Yardımsever ve profesyonel ol ve işletmemiz hakkındaki soruları yanıtla.

Asistan bunu zaten yapıyor. Hiçbir şey eklemez.

Daha iyi

Bir arayan diş ağrısı veya şişlik hakkında sorduğunda, bunu acil olarak ele al: adını ve kısa bir açıklamasını sor ve acil olarak işaretlenmiş bir mesaj al.

Bu somuttur. Durumu ve tam eylemi adlandırır.

Yanlış yerdeki gerçekler

Temizliğimiz 95 $, kontroller 120 $, beyazlatma 350 $, Pazartesiden Cumaya 8'den 6'ya ve Cumartesi 9'dan 1'e açığız, otopark binanın arkasında...

Fiyatlar ve saatler değişir. Bunlar talimatlarda olduğunda, onları orada da güncellemeyi hatırlamanız gerekir. Hizmetleri ve fiyatları Şirket → Hizmetler altına, saatleri Şirket → Saatler ve rezervasyon altına ve daha uzun materyali bilgi bankasına koyun. Bkz. Asistanınızın bilgi bankasını oluşturun.

Daha iyi

Fiyatlar için, yalnızca şirket bilgisinde olanı söyle. Bir tedavi listede yoksa, ekibin fiyatı onaylayacağını söyle ve bir mesaj almayı teklif et.

Çelişen kurallar

Aramaları kısa tut. Her zaman tüm hizmetlerimizi ayrıntılı olarak açıkla.

İki kural zıt yönlere çektiğinde, asistan tahmin etmek zorunda kalır. Hangisinin daha önemli olduğuna karar verin ve yalnızca onu yazın.

Bir ekran için biçimlendirme

Netlik için madde işaretleri ve kalın metin kullan.

Aramalardaki yanıtlar konuşulur, bu yüzden biçimlendirme duyulamaz. Nasıl görünmesi gerektiği hakkında değil, ne söyleneceği hakkında talimatlar yazın.

Asistanın zaten yaptıkları

Bazı kurallar yerleşiktir, bu yüzden onları tekrarlamanıza gerek yoktur:

• Yalnızca ona verdiklerinizden yanıt verir: talimatlarınız, şirket bilgisi, bilgi bankası, menü veya odalar ve araçlarının döndürdükleri. Genel bilgiden yanıt vermez veya fiyat, saat, ad ya da politika uydurmaz.
• İşletmenizle ilgili olmayan soruları kibarca reddeder.
• Aramada gerçekten olmadıkça bir şeyi rezerve ettiğini, gönderdiğini veya kaydettiğini asla söylemez.
• Aramalarda, fiyatları, saatleri ve telefon numaralarını insanların yüksek sesle söylediği şekilde söyler.
• Sorulursa arayanlara bir yapay zeka asistanı olduğunu söyler. Arama ayarları altında Rolünde kal açıkken, kişiliği olarak konuşur ve yapay zeka olduğunu asla gündeme getirmez, ama bir arayan gerçekten gerçek bir kişiyle konuşup konuşmadığını içtenlikle sorarsa yine de doğru şekilde yanıt verir.

Test edin, sonra iyileştirin

1. Değişiklikleri kaydet'e tıklayın.
2. Deneme alanı sekmesini açın ve gerçek bir arayanın söyleyeceği şeyi yazın. Orada rezervasyonlar ve mesajlar yalnızca simüle edilir.
3. Asistanın konuşmasını duymak için Tarayıcıda ara veya Test için beni ara'yı kullanın. Test aramaları 3 dakika ile sınırlıdır ve diğer aramalar gibi planınızın dakikalarını kullanır.
4. Aramalar altında birkaç gerçek aramayı okuyun ve her seferinde bir şeyi değiştirin.

Gerçek aramalar geldikçe, asistanın aramaları incelenir ve talimatlarına önerilen değişiklikler Davranış sekmesinde görünür. Bkz. Arama koçu ve bilgi eksiklikleri.

Sık sorulan sorular

Değişikliklerim uygulanmıyor gibi görünüyor. Değişiklikleri kaydet'e tıklayın. Kaydedilen talimatlar bir sonraki aramadan itibaren geçerli olur. Zaten devam eden bir arama, başladığı sürümü korur.

Deneme alanı mesaj kalmadığını söylüyor. Deneme alanı mesajları sınırlıdır: ücretli bir planda faturalandırma ayı başına belirli bir sayı, plan olmadan toplamda birkaç tane. Bunun yerine bir test araması kullanın veya bir sonraki faturalandırma ayını bekleyin.

Test düğmeleri yerine "Test aramaları bir plan veya kredi gerektirir" görünüyor. Test için beni ara, ücretli bir planda kullanılabilir. Tarayıcıda ara, Team ve Scale planlarının bir parçasıdır ve bir plan veya kredi gerektirir.

Arayanların sorabileceği her soruyu listelemeli miyim? Hayır. Soruları ve yanıtları Şirket → SSS altına veya bilgi bankasına koyun. Talimatları davranış için ayırın.