Тренер дзвінків і прогалини в знаннях

Ваш асистент стає кращим, коли ви виправляєте те, що пішло не так у реальних дзвінках. Ringhum перевіряє це за вас. Кожен дзвінок оцінюється, повторювані проблеми стають пропозиціями змін до інструкцій, а запитання, на які асистент не зміг відповісти, збираються, щоб ви могли додати відповіді. Нічого не змінюється, поки ви не схвалите.

Як перевіряється кожен дзвінок

Після кожного дзвінка він перевіряється разом зі своїм підсумком. Перевірка дає:

• Оцінку якості від 1 до 10 за те, наскільки добре асистент впорався з дзвінком. 10 означає, що абонент отримав усе, що йому було потрібно, без проблем.
• До трьох проблем: конкретні речі, які асистент зробив не так чи міг зробити краще. Приклади: не запитав ім'я абонента, дав неправильну чи вигадану відповідь, забагато говорив, пропустив бронювання, якого хотів абонент, чи пообіцяв те, чого не може зробити.
• Запитання без відповіді: до трьох запитань, які поставив абонент, на які асистент не зміг відповісти з наявних знань.

Чати у WhatsApp, текстових повідомленнях і на сайті теж перевіряються на запитання без відповіді.

Спам-дзвінки не оцінюються й не тренуються, а їхні запитання не збираються.

Оцінка на сторінці дзвінка

Відкрийте будь-який дзвінок у розділі Дзвінки. Картка Як упорався асистент показує оцінку з 10:

Будь-які проблеми перелічені під оцінкою, з посиланням на Переглянути пропозиції для вашого асистента.

Пропозиції з ваших дзвінків

На вкладці Поведінка асистента картка Пропозиції з ваших дзвінків перетворює ці проблеми на конкретні зміни в інструкціях. Заголовок картки показує оцінку Середній дзвінок асистента за останні 30 днів.

Як формуються пропозиції

• Раз на тиждень, у понеділок вранці, дзвінки кожного асистента за останні сім днів перевіряються разом.
• Проблеми, що виникали найчастіше, або коштували найдорожче, наприклад втрачені бронювання, неправильна інформація чи незадоволені абоненти, стають до трьох пропозицій.
• Для перевірки потрібно щонайменше три оцінені дзвінки, і в щонайменше одному з них має бути проблема.
• Асистент має щонайбільше три відкриті пропозиції одночасно. Нові не створюються, поки ви не застосуєте чи не відхилите наявні.
• Пропозиції ніколи не вигадують бізнес-факти, такі як ціни, години роботи чи політики. Коли факт відсутній, пропозиція наказує асистенту прийняти повідомлення замість того, щоб вгадувати.

Кожна пропозиція показує

• короткий заголовок,
• причину: яким дзвінкам вона допомагає й чому,
• текст, який вона Додає до інструкцій,
• посилання на до трьох дзвінків, на яких вона базується.

Застосуйте чи відхиліть

1. Прочитайте пропозицію й відкрийте пов'язані дзвінки, якщо хочете перевірити.
2. Натисніть Застосувати, щоб додати речення в кінець інструкцій. Воно застосовується з наступного дзвінка.
3. Або натисніть Відхилити, щоб прибрати її.

Застосоване речення можна пізніше відредагувати в полі Інструкції, як будь-який інший текст.

Перевірити мої останні дзвінки зараз

Щойно в асистента буде щонайменше три оцінені дзвінки за останні 30 днів, ви можете натиснути Перевірити мої останні дзвінки зараз замість очікування понеділка. Це перевіряє останні 14 днів. Ви можете використовувати це раз на годину для кожного асистента.

Запитання, на які він не зміг відповісти

Коли абоненти запитують щось, чого асистент не знає, запитання збирається в розділі Запитання, на які він не зміг відповісти. Ви знайдете його вгорі сторінки бази знань: відкрийте асистента, перейдіть на вкладку Знання й натисніть Керувати документами. Вкладка Знання також показує посилання на кшталт "3 запитання, на які він не зміг відповісти", коли такі є.

Список показує найпопулярніші запитання першими. Повторювані запитання групуються в одне. Коли на сторінці бази знань показано Семантичний пошук увімкнено, запитання з однаковим значенням групуються, тож "У вас є парковка?" і "Чи є поруч парковка?" рахуються як одне; інакше групуються лише запитання з однаковим формулюванням. Кожне запитання показує, скільки разів його ставили, коли востаннє, і посилання Переглянути дзвінок. Запитання, поставлені три чи більше разів, позначаються Запитували часто.

Додайте відповідь

1. Введіть відповідь у полі під запитанням, або натисніть Запропонувати відповідь для чернетки.
2. Запропонована відповідь використовує лише факти, які ви вже записали. Там, де факт відсутній, вона залишає заповнювач у квадратних дужках, наприклад [час відкриття]. Замініть кожен заповнювач.
3. Натисніть Додати як поширене запитання.

Відповідь зберігається як поширене запитання на сторінці Компанія, і асистент знає її з наступного дзвінка. Якщо абоненти продовжують ставити те саме запитання після того, як на нього відповіли, воно повертається до списку, щоб ви могли покращити відповідь.

Якщо запитання для вас не важливе, натисніть Не стосується, щоб прибрати його зі списку.

Робочий процес, що працює

1. Раз на тиждень відкривайте вкладку Поведінка кожного асистента й застосовуйте чи відхиляйте нові пропозиції.
2. Відповідайте на найпопулярніші запитання в розділі Запитання, на які він не зміг відповісти.
3. Відкрийте два-три дзвінки з низькою оцінкою й прочитайте розшифрування.
4. Зробіть тестовий дзвінок, щоб перевірити, чи зміна дала бажаний ефект.

Усунення несправностей

"Пропозиції з'являються, щойно в асистента буде кілька дзвінків." В асистента ще немає оцінених дзвінків за останні 30 днів. Коучинг починається, щойно їх буде щонайменше три.

"Наразі пропозицій немає. Ваш асистент добре справляється з дзвінками." Нічого особливого не виявлено в останніх дзвінках. Нові пропозиції можуть з'явитися після наступної щотижневої перевірки.

"Нещодавно вже перевірено. Спробуйте ще раз за годину." Перевірити мої останні дзвінки зараз можна використовувати раз на годину для кожного асистента.

"Спочатку заповніть частини в [дужках]." Відповідь усе ще містить заповнювач у квадратних дужках. Замініть його на реальний факт і знову натисніть Додати як поширене запитання.

Я не бачу Застосувати чи Додати як поширене запитання. Ваша роль дозволяє переглядати, але не змінювати цього асистента чи базу знань. Зверніться до власника, адміністратора чи учасника робочого простору.