Написання гарних інструкцій

Інструкції повідомляють вашому асистенту, як поводитися: його тон, правила та що робити в ситуаціях, що виникають під час дзвінків. Факти про ваш бізнес належать деінде — у профілі компанії й базі знань. Розділення цих двох речей робить асистента швидшим, точнішим і легшим для оновлення.

Де живуть інструкції

Відкрийте Асистенти, оберіть асистента й перейдіть на вкладку Поведінка. Вона має три частини, що формують те, як говорить асистент:

Ті самі інструкції використовуються під час телефонних дзвінків, у WhatsApp, текстових повідомленнях і чаті на сайті. Під час дзвінків відповіді вимовляються вголос. У чатах вони пишуться як звичайний текст.

Порада: редактор каже про це прямо: "Короткі підказки дають швидшу відповідь." Кожне слово ваших інструкцій зчитується перед кожною відповіддю. Зосереджена сторінка інструкцій краща за довгу.

Отримання першого чернетки

Вам не обов'язково починати з порожнього поля.

• Шаблони. Під полем Інструкцій Дружній рецепціоніст, Суворий і ефективний і Кваліфікатор продажів заповнюють короткий відправний варіант.
• Згенерувати з профілю компанії. Оберіть тон (Дружній і професійний, Теплий і спокійний, Бадьорий і енергійний, Формальний і лаконічний чи Невимушений і грайливий), потім натисніть Згенерувати з профілю компанії. Чернетка використовує деталі вашої компанії та можливості, які ви увімкнули. Прочитайте, змініть, що неправильно, і натисніть Зберегти зміни.

Новий асистент починає з розумними інструкціями за замовчуванням: тримати відповіді в одне-два речення, запитувати по одному питанню за раз, пропонувати прийняти повідомлення, коли є сумніви, і повторювати назад імена, номери й дати.

Що вкладати в інструкції

Гарні інструкції відповідають на чотири запитання.

1. Хто цей асистент? Роль і тон. "Ти відповідаєш на дзвінки для зайнятої сімейної стоматологічної клініки. Будь теплим і спокійним."
2. Що він має робити завжди? "Запитай, чи є абонент новим чи наявним пацієнтом, перш ніж бронювати."
3. Чого він ніколи не має робити? "Ніколи не давай медичних порад. Ніколи не обіцяй запис на той самий день."
4. Що робити, коли є сумніви? "Якщо не можеш відповісти, запропонуй прийняти повідомлення для рецепції."

Пишіть кожне правило як одне просте речення. Використовуйте слова, якими ви б інструктували нового рецепціоніста в перший робочий ранок.

Гарні й погані приклади

Занадто розпливчасто

Будь корисним і професійним і відповідай на запитання про наш бізнес.

Асистент уже це робить. Це нічого не додає.

Краще

Коли абонент запитує про зубний біль чи набряк, розглядай це як термінове: запитай ім'я й короткий опис, і прийми повідомлення, позначене терміновим.

Це конкретно. Тут названо ситуацію й точну дію.

Факти не на своєму місці

Наше чищення коштує $95, огляди — $120, відбілювання — $350, ми відкриті з понеділка по п'ятницю з 8 до 6 і в суботу з 9 до 1, парковка за будівлею...

Ціни й години змінюються. Коли вони перебувають в інструкціях, вам доводиться пам'ятати оновлювати їх і там. Розміщуйте послуги й ціни в Компанія → Послуги, години в Компанія → Години та бронювання, а довший матеріал — у базі знань. Див. Створіть базу знань вашого асистента.

Краще

Для цін називай лише те, що є в інформації про компанію. Якщо процедури немає в списку, скажи, що команда підтвердить ціну, і запропонуй прийняти повідомлення.

Суперечливі правила

Тримай дзвінки короткими. Завжди детально пояснюй усі наші послуги.

Коли два правила тягнуть у протилежні боки, асистенту доводиться вгадувати. Вирішіть, що важливіше, і напишіть лише це.

Форматування для екрана

Використовуй марковані списки та жирний текст для ясності.

Відповіді під час дзвінків вимовляються, тож форматування почути неможливо. Пишіть інструкції про те, що казати, а не як це має виглядати.

Що асистент уже робить

Деякі правила вбудовані, тож вам не потрібно їх повторювати:

• Він відповідає лише на основі того, що ви йому дали: ваших інструкцій, інформації про компанію, бази знань, меню чи номерів, і того, що повертають його інструменти. Він не відповідає із загальних знань і не вигадує ціни, час, імена чи політики.
• Він ввічливо відхиляє запитання, що не стосуються вашого бізнесу.
• Він ніколи не каже, що забронював, надіслав чи зберіг щось, якщо це справді не сталося під час дзвінка.
• Під час дзвінків він вимовляє ціни, час і номери телефонів так, як їх кажуть уголос люди.
• Він повідомляє абонентам, що є ШІ-асистентом, якщо вони запитують. З увімкненим Залишатися в образі в розділі Налаштування дзвінків він говорить від свого персонажа й ніколи сам не заводить мову про те, що він ШІ, але все одно чесно відповідає, якщо абонент щиро запитує, чи говорить він зі справжньою людиною.

Протестуйте, потім вдосконалюйте

1. Натисніть Зберегти зміни.
2. Відкрийте вкладку Пісочниця й напишіть те, що сказав би реальний абонент. Бронювання й повідомлення там лише імітуються.
3. Скористайтеся Подзвонити в браузері чи Зателефонуйте мені для тесту, щоб почути, як говорить асистент. Тестові дзвінки обмежені 3 хвилинами й використовують хвилини вашого тарифу, як і будь-який інший дзвінок.
4. Прочитайте кілька реальних дзвінків у розділі Дзвінки, і змінюйте одну річ за раз.

Щойно надходять реальні дзвінки, дзвінки асистента перевіряються, а запропоновані зміни до його інструкцій з'являються на вкладці Поведінка. Див. Тренер дзвінків і прогалини в знаннях.

Поширені запитання

Мої зміни, здається, не застосовуються. Натисніть Зберегти зміни. Збережені інструкції застосовуються з наступного дзвінка. Дзвінок, що вже триває, зберігає версію, з якою почався.

Пісочниця каже, що повідомлень не залишилося. Повідомлення пісочниці обмежені: певна кількість на розрахунковий місяць на платному тарифі, і кілька загалом без тарифу. Скористайтеся тестовим дзвінком натомість, або зачекайте наступного розрахункового місяця.

"Тестові дзвінки потребують тарифу чи кредиту" з'являється замість кнопок тесту. Зателефонуйте мені для тесту доступний на платному тарифі. Подзвонити в браузері входить у тарифи Team і Scale та потребує тарифу чи кредиту.

Чи варто перелічувати кожне запитання, яке можуть поставити абоненти? Ні. Розміщуйте запитання й відповіді в Компанія → Поширені запитання, чи в базі знань. Залиште інструкції для поведінки.