留言、回电与紧急来电

有些来电者需要与人工沟通。您的助手不会将电话转接给您的团队，而是记录留言或回电请求，并附上团队跟进所需的全部信息，同时标记出紧急事项。本文说明其运作方式，以及如何确保不遗漏任何一项。

开启此功能

1. 打开助手，点击相应助手，进入能力标签页。
2. 开启记录留言。
3. 点击保存更改。

新助手默认开启记录留言，该功能适用于电话通话，以及 WhatsApp、短信和网站聊天。

助手会做什么

当助手无法提供帮助，或相关人员不在时，它会提供以下两种方式之一：

在保存任何内容之前，助手会：

• 询问来电者的姓名，从不在没有姓名的情况下保存留言。
• 使用来电号码，只有当对方希望通过其他号码联系时才会询问其他号码。
• 只有在您的指令中要求时才会询问邮箱地址，并会复述确认。
• 向来电者复述确认相关信息。

在留言或回电请求真正保存之前，助手绝不会告知来电者会有人跟进联系。

提示： 如需收集更多信息，请在指令中说明，例如："记录留言前，还需询问来电者的地址，以及是否是老客户。"参见撰写有效指令。

紧急来电

当来电者的留言属于紧急情况时，助手会将其标记为紧急。该事项会以高优先级进入收件箱，排在列表最前，并显示红点标记。

请在指令中告知助手您业务中哪些情况算作紧急，例如：

将爆管、闻到燃气味或没有暖气视为紧急情况，记录来电者的地址并将留言标记为紧急。

您也可以随时自行通过标记为高优先级或普通优先级更改优先级。

留言的去向

每条留言、回电请求和语音留言都会进入收件箱，并附有通话转录链接以及助手收集的详情。您的团队可以在那里：

• 将其分配给某人，分配后该事项会转为进行中，被分配者会收到通知。
• 通过呼叫链接回电，或在可用时通过短信或 WhatsApp 回复。
• 添加备注。
• 标记为已完成，或重新打开。

使用打开、我的、已完成和全部筛选器处理列表，使用导出 CSV 下载列表。参见收件箱。

您的团队如何收到通知

语音留言有自己的独立通知——新语音留言。参见通知。

当来电者要求回电并提供了邮箱地址时，对方还会收到一封邮件，确认您的团队会回电。

接管正在进行的通话

您的助手不会转接电话，但团队成员可以在通话进行中介入。

1. 提前在设置 → 资料下添加您的电话号码。
2. 打开通话并点击正在进行的通话。
3. 点击接管通话并确认。

您的电话会响铃，接听后助手会停止工作，来电者会听到您的声音。该通话的结果会设为已转接。每通电话只能接管一次，且您的工作区需要有足够的分钟数或余额支付两段通话。

测试通话

试验场中的留言和回电请求都是模拟的，不会进入收件箱。而在测试通话中，助手保存的留言会显示在收件箱中，这样您就能准确看到团队将会收到的内容。

故障排查

留言没有进入收件箱。 请检查该助手是否已开启并保存记录留言。如果未开启，助手只能告知来电者团队会跟进联系，而无法保存任何内容。

我没有收到新留言的邮件通知。 打开设置 → 通知并开启需要处理的通话，每位团队成员需要自行设置该选项。

"请先在设置 → 资料中添加您的电话号码。" 接管功能会拨打您自己的电话，因此需要您的号码。请在设置 → 资料中添加后重试。

"此通话已不在进行中。"或"此通话已被接管。" 该通话已结束，或已有其他人接管。打开通话页面查看转录记录，如需联系来电者可使用回拨。