Τα εισερχόμενα: μηνύματα, επανακλήσεις και συνομιλίες

Τα Εισερχόμενα είναι η λίστα εργασιών της ομάδας σας για όλα όσα οι βοηθοί δεν μπόρεσαν να ολοκληρώσουν μόνοι τους: μηνύματα για κάποιο άτομο, αιτήματα επανάκλησης, τηλεφωνικά μηνύματα και leads από κλήσεις, και συνομιλίες κειμένου, WhatsApp, Instagram, Messenger και ιστότοπου. Κάθε στοιχείο έχει κατάσταση, προτεραιότητα και υπεύθυνο, ώστε τίποτα να μη χάνεται και δύο άτομα να μην καλούν πίσω τον ίδιο πελάτη.

Τι καταλήγει στα Εισερχόμενα

Τα στοιχεία από κλήσεις δημιουργούνται όταν τελειώσει η κλήση, με τη σύνοψη της κλήσης ως κείμενο. Ο βοηθός μπορεί επίσης να δημιουργήσει μήνυμα, επανάκληση ή lead κατά τη διάρκεια της κλήσης, με προτεραιότητα και ώρα λήξης. Ένα στοιχείο που δημιουργείται όταν τελειώνει μια κλήση σημειώνεται ως υψηλής προτεραιότητας όταν ο καλών φάνηκε αναστατωμένος.

Συνομιλίες: ένα στοιχείο ανά αίτημα

Τα μηνύματα κειμένου, τα μηνύματα WhatsApp και οι συνομιλίες ομαδοποιούνται. Όσο το αίτημα ενός ατόμου παραμένει ανοιχτό και έχει γράψει τις τελευταίες 24 ώρες, κάθε νέο μήνυμα συνεχίζει το ίδιο στοιχείο και το μετακινεί στην κορυφή της λίστας. Μόλις το στοιχείο γίνει Ολοκληρώθηκε, ή μετά από μια ημέρα χωρίς μηνύματα, το επόμενο μήνυμά του ξεκινά νέο στοιχείο.

Περίπου δέκα λεπτά μετά το τελευταίο μήνυμα, το Ringhum γράφει σύντομη σύνοψη της συνομιλίας. Εμφανίζεται στην κορυφή του στοιχείου με μία από αυτές τις ετικέτες:

Η σύνοψη παραθέτει επίσης στοιχεία που έδωσε το άτομο, όπως το όνομα, το email, το τηλέφωνο ή την προτιμώμενη ώρα του. Κάντε κλικ στο Εμφάνιση της συνομιλίας για να διαβάσετε τα ίδια τα μηνύματα.

Δουλεύοντας τη λίστα

Ανοίξτε Εισερχόμενα στην πλαϊνή μπάρα. Οι μετρητές στην κορυφή δείχνουν στοιχεία Ανοιχτό, Σε εξέλιξη και Υψηλή προτεραιότητα. Τα στοιχεία υψηλής προτεραιότητας παρατίθενται πάντα πρώτα, μετά τα πιο πρόσφατα.

• Το Ανοιχτό δείχνει όλα όσα δεν έχουν ολοκληρωθεί ακόμη. Το Δικά μου δείχνει τα δικά σας στοιχεία που δεν έχουν ολοκληρωθεί. Το Ολοκληρώθηκε και το Όλα δείχνουν τα υπόλοιπα.
• Φιλτράρετε κατά τύπο με το Όλοι οι τύποι, και κατά άτομο με το Οποιοσδήποτε ή Χωρίς ανάθεση.
• Το Αναζήτηση ψάχνει σε τίτλους και κείμενο.
• Το Εξαγωγή CSV κατεβάζει τα στοιχεία που ταιριάζουν με το τρέχον φίλτρο κατάστασης και τύπου.

Η λίστα ανανεώνεται μόνη της κάθε λεπτό.

Ανάθεση, ιεράρχηση και κλείσιμο

Κάντε κλικ σε ένα στοιχείο για να το ανοίξετε στα δεξιά. Μπορείτε τότε να:

1. Το αναθέσετε: επιλέξτε μέλος ομάδας στο αναπτυσσόμενο μενού Χωρίς ανάθεση. Λαμβάνει ειδοποίηση και email. Ένα ανοιχτό στοιχείο μετακινείται σε Σε εξέλιξη.
2. Αλλάξετε την προτεραιότητα: κάντε κλικ στο Σήμανση ως υψηλή, ή Κανονική προτεραιότητα για να την επαναφέρετε.
3. Καλέσετε πίσω: κάντε κλικ στο Κλήση ακολουθούμενο από τον αριθμό για να τον καλέσετε από το τηλέφωνό σας. Για στοιχεία κλήσεων, το Άνοιγμα μεταγραφής δείχνει όλη την κλήση.
4. Προσθέσετε σημείωση: πληκτρολογήστε στο Προσθήκη σημείωσης… και κάντε κλικ στο Προσθήκη. Οι σημειώσεις είναι ορατές μόνο στην ομάδα σας.
5. Ολοκληρώσετε: κάντε κλικ στο Ολοκληρώθηκε. Για να το επαναφέρετε, κάντε κλικ στο Επαναφορά. Μπορείτε επίσης να κάνετε κλικ στο σημάδι επιλογής (Σήμανση ως ολοκληρωμένο) δίπλα σε ένα στοιχείο στη λίστα.

Οι Owners, Admins και Members μπορούν να διαχειρίζονται στοιχεία. Οι Viewers μπορούν να διαβάζουν τα Εισερχόμενα αλλά δεν μπορούν να αλλάξουν ή να απαντήσουν τίποτα.

Απάντηση σε μηνύματα κειμένου, WhatsApp και συνομιλίες

Τα στοιχεία συνομιλίας έχουν πλαίσιο Απάντηση. Η απάντηση αποστέλλεται στο κανάλι που χρησιμοποίησε το άτομο.

1. Ανοίξτε το στοιχείο και πληκτρολογήστε στο πλαίσιο απάντησης.
2. Κάντε κλικ στο Αποστολή SMS, Αποστολή στο WhatsApp ή Αποστολή.

Το στοιχείο μετακινείται σε Σε εξέλιξη. Για να δείτε το πλήρες ιστορικό του ατόμου, κάντε κλικ στο Άνοιγμα ολόκληρης της συνομιλίας, που ανοίγει το Μηνύματα.

Πράγματα που πρέπει να γνωρίζετε:

• Το WhatsApp επιτρέπει μόνο ελεύθερες απαντήσεις εντός 24 ωρών από το τελευταίο μήνυμα του ατόμου. Μετά από αυτό, πρέπει να σας γράψουν πρώτα. Δείτε WhatsApp.
• Τα Μηνύματα κειμένου μπορούν να σταλούν στα πλάνα Solo, Team και Scale. Στο Starter μπορείτε να λαμβάνετε μηνύματα αλλά όχι να απαντάτε με μήνυμα κειμένου. Δείτε Μηνύματα κειμένου.
• Οι απαντήσεις Συνομιλίας ιστότοπου εμφανίζονται στη συνομιλία στον ιστότοπό σας.
• Αν ο βοηθός έχει απαντήσει στο ίδιο άτομο πολλές φορές την τελευταία ώρα, κάνει παύση για να αποφύγει βρόχο απαντήσεων. Το στοιχείο ορίζεται σε υψηλή προτεραιότητα και δείχνει σημείωση. Απαντήστε εσείς οι ίδιοι· ο βοηθός απαντά ξανά μετά την ώρα.

Αντιμετώπιση προβλημάτων

«Η απάντηση δεν στάλθηκε: …» Το μήνυμα λέει γιατί. Συνήθεις λόγοι: η αποστολή μηνυμάτων κειμένου δεν περιλαμβάνεται στο πλάνο σας, το άτομο απάντησε STOP, κανένας αριθμός δεν έχει ενεργοποιημένα τα μηνύματα κειμένου, δεν υπάρχει πίστωση για μηνύματα πέρα από το πλάνο, ή η συνομιλία ιστότοπου δεν υπάρχει πια.

«Αυτό το μήνυμα δεν έχει αριθμό τηλεφώνου για απάντηση.» Το Ringhum δεν γνωρίζει πού να στείλει την απάντηση. Επικοινωνήστε με το άτομο με άλλον τρόπο.

Μια συνομιλία είναι σημειωμένη ως Ολοκληρώθηκε αλλά ο πελάτης εξακολουθεί να χρειάζεται βοήθεια. Κάντε κλικ στο Επαναφορά. Αν γράψει ξανά, ξεκινά νέο στοιχείο.

Διέγραψα κατά λάθος ένα τηλεφωνικό μήνυμα. Η διαγραφή ενός στοιχείου δεν μπορεί να αναιρεθεί. Για τηλεφωνικό μήνυμα, η ηχογράφηση διαγράφεται επίσης, συμπεριλαμβανομένης της κλήσης.

Συμβουλή: Στείλτε στοιχεία εισερχομένων στο Slack, το Microsoft Teams, ένα help desk ή ένα εργαλείο εργασιών, ώστε η ομάδα σας να τα βλέπει εκεί όπου ήδη εργάζεται. Δείτε Επιλογή τι αποστέλλεται.