受信トレイ:メッセージ、折り返し、会話

受信トレイは、アシスタントだけでは完結できなかったすべての事項に関する、チームのToDoリストです。担当者宛のメッセージ、折り返し依頼、ボイスメール、通話から得られたリード、テキスト、WhatsApp、Instagram、Messenger、ウェブサイトチャットの会話が含まれます。各項目にはステータス、優先度、担当者が設定されるため、何も見落とされず、2人が同じ顧客に重複して折り返すこともありません。

受信トレイに届くもの

通話由来の項目は、通話終了時に作成され、通話要約がテキストとして使われます。アシスタントは、通話中にメッセージ、折り返し、リードを、優先度と対応期限付きで作成することもできます。通話終了時に作成された項目は、発信者が動揺していたと思われる場合、優先度「高」としてマークされます。

会話:1件のやり取りにつき1項目

テキスト、WhatsAppメッセージ、チャットはグループ化されます。ある人からの依頼が未対応のままで、かつ過去24時間以内にメッセージを送っている間は、新しいメッセージは同じ項目の続きとして扱われ、一覧の一番上に移動します。項目が完了になった後、または1日メッセージがない場合、その人からの次のメッセージは新しい項目として始まります。

最後のメッセージから約10分後、Ringhumはその会話の短い要約を作成します。要約は項目の上部に、以下のいずれかのラベルとともに表示されます。

要約には、名前、メール、電話番号、希望時間など、その人が伝えた詳細情報も記載されます。会話を見るをクリックすると、メッセージ本文を読むことができます。

一覧の使い方

サイドバーの受信トレイを開きます。上部のカウンターには未対応、対応中、優先度高の件数が表示されます。優先度「高」の項目が常に一番上に表示され、次に新しい順に並びます。

• 未対応には未完了のものがすべて表示されます。自分の担当には、自分が担当する未完了の項目が表示されます。完了とすべてにはそれ以外が表示されます。
• すべての種類で種類ごとに、誰でもまたは未割り当てで担当者ごとに絞り込めます。
• 検索はタイトルと本文を対象に検索します。
• CSVをエクスポートで、現在のステータス・種類の絞り込みに一致する項目をダウンロードできます。

一覧は1分ごとに自動更新されます。

割り当て、優先順位付け、クローズ

項目をクリックすると右側に開きます。ここで次の操作ができます。

1. 割り当てる: 未割り当てのドロップダウンからチームメンバーを選びます。選ばれた人には通知とメールが届きます。未対応の項目は対応中に移ります。
2. 優先度を変更する: 優先度を高にするをクリックするか、通常の優先度で元に戻します。
3. 折り返す: 発信に続けて表示される番号をクリックし、あなたの電話からダイヤルします。通話由来の項目では、文字起こしを開くで通話全体を確認できます。
4. メモを追加する: **メモを追加…**に入力し、追加をクリックします。メモはチーム内のみに表示されます。
5. 完了にする: 完了をクリックします。元に戻すには再オープンをクリックします。一覧の項目横のチェックマーク(完了にする)をクリックすることもできます。

オーナー、管理者、メンバーは項目を管理できます。閲覧者は受信トレイを閲覧できますが、変更や返信はできません。

テキスト、WhatsApp、チャットへの返信

会話項目には返信欄があります。返信は、その人が使ったチャネルで送信されます。

1. 項目を開き、返信欄に入力します。
2. SMSを送信、WhatsAppで送信、または送信をクリックします。

項目は対応中に移ります。その人とのやり取りの全履歴を見るには、会話全体を開くをクリックするとメッセージが開きます。

知っておくべきこと:

• WhatsAppでは、相手からの最後のメッセージから24時間以内のみ、自由形式の返信が許可されます。それ以降は、相手から先にメッセージを送ってもらう必要があります。詳しくはWhatsAppをご覧ください。
• テキストメッセージの送信はSolo、Team、Scaleの各プランで利用できます。Starterでは受信はできますが、テキストでの返信はできません。詳しくはテキストメッセージをご覧ください。
• ウェブサイトチャットの返信は、あなたのサイトのチャットに表示されます。
• 直近1時間で同じ人に何度も応答している場合、返信ループを避けるためアシスタントは一時停止します。項目は優先度「高」に設定され、通知が表示されます。その場合はあなたが直接返信してください。1時間経過後、アシスタントは再び応答します。

トラブルシューティング

「返信を送信できませんでした:…」 メッセージに理由が表示されます。よくある理由:プランにテキスト送信が含まれていない、相手がSTOPと返信した、テキスト送信が有効な番号がない、プラン分を超えるメッセージ送信に必要なクレジットがない、ウェブサイトチャットがすでに存在しない、などです。

「このメッセージには返信先の電話番号がありません。」 Ringhumは返信の送り先を把握できません。別の方法でその人に連絡してください。

会話が完了扱いになっているが、顧客にはまだ対応が必要。 再オープンをクリックしてください。相手が再度メッセージを送ると、新しい項目が作成されます。

誤ってボイスメールを削除してしまった。 項目の削除は取り消せません。ボイスメールの場合、通話自体を含め録音も削除されます。

ヒント: 受信トレイの項目をSlack、Microsoft Teams、ヘルプデスク、タスク管理ツールに送信すれば、チームが普段使っている場所で確認できます。詳しくは送信する内容を選ぶをご覧ください。